企業(yè)危機預警機制

[摘要] 本文主要講述了企業(yè)在危機頻發(fā)的今天，如何建立起一套行之有效的危機預警機制。首先要對企業(yè)的內外部進行危機信號的搜集和偵測。主要通過定期與企業(yè)內外的公眾進行溝通、設置危機顧問和最高管理者的預測、分析來偵測企業(yè)可能發(fā)生的潛在危機點。其次，通過預測企業(yè)危機可能發(fā)生的概率及其危機沖擊度，形成企業(yè)的危機分析表，并以此來判斷危機對企業(yè)所構成的現實或潛在威脅。最后，根據以上兩部分內容，制定危機管理計劃，模擬危機處理。本文希望能夠通過危機預警機制的建立，未雨綢繆，為企業(yè)樹立起一道安全的防護墻。

[關鍵詞] 危機預警 危機信號 偵測 危機概率 危機沖擊度 危機管理計劃

《圣經》上說，當世人都在盡情享樂、歌舞生平的時候，諾亞卻在孜孜不倦的鑿制他巨大的方舟。當漫天的洪水驟然而降，惟有諾亞登上方舟使得他的家庭和萬靈的自然界逃過此劫，重獲新生。“諾亞方舟”的寓意是告訴我們要居安思危、防患于未然。同樣，要面對各種危機與變數的企業(yè)又何嘗不應如此呢？

當金融風暴、禽流感、9.11等特大危機在全球范圍內大肆橫行的時候，我國的企業(yè)也沒能獨善其身。當然，危機的發(fā)生往往都是出乎意料、猝不及防的，但很多事情從表面上看似乎是偶然發(fā)生的，但若深究，都有脈絡可循。所以，能夠及早的嗅到危機的氣息并建立起一套危機預警機制，對企業(yè)的抗風險能力是大有裨益的。

一、偵測和搜集危機信號

對企業(yè)內外部進行危機信號搜集和偵測，是企業(yè)危機管理過程中極為重要的一部分。企業(yè)的危機管理影響企業(yè)的生死枯榮?！秾O子兵法》中記載，凡關系到這種“死生之地，存亡之道”，企業(yè)絕對不可不察。但如何去察？何處去察呢？

首先，要經常與企業(yè)內外的公眾進行溝通。定期或在關鍵時期向企業(yè)員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等發(fā)放調查問卷，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現的危機提出忠告。針對不同的對象，我們應該設計不同的問卷，但是有一些基本問題是大致相同的：

(1)企業(yè)的產品銷量最近是否有所下降？

(2)請問您對產品的質量是否又不滿意的地方？請問是那些方面？

(3)您對企業(yè)和媒體的關系是否滿意？哪些方面不滿意？

(4)您認為企業(yè)是否注重對自身形象的塑造？

(5)您認為企業(yè)員工的工作狀態(tài)如何？

(6)企業(yè)的財務狀況如何？是否存在產生危機的可能性？

(7)您們與企業(yè)的交流通暢嗎？哪些方面不通暢？

(8)假如有一天企業(yè)出現危機，您認為最有可能出現危機的領域是什么？

(9)憑您的感覺，這些領域出現危機，會有什么樣的前兆？

(10)上次您提到企業(yè)需要改進的地方，您認為已經改進了嗎？改進的如何？

(11)如果讓您給總經理一個忠告，會是什么？

(12)請您談一下印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。

其次，設置全新的危機顧問。目前，企業(yè)界正出現一種重要的新職務——危機顧問。他們的職責是：對可能影響企業(yè)的各種問題，向企業(yè)的高層管理者提出警告，并提出解決問題的策略。在美國，5年前這種職務還僅存在于極少數的企業(yè)，而如今，至少已有70多家大公司開始聘用危機顧問。然而在我國，“危機顧問”還只是個新名詞，至今沒有聽說哪個企業(yè)設置過這樣的崗位。但是我國企業(yè)卻比任何一個國家的企業(yè)都更需要危機顧問的出現。因為我國企業(yè)目前的管理制度十分不完善，市場機制也欠成熟，具有高度管理知識與經驗職業(yè)經理人階層還未形成。這種情況是最容易滋生危機的土壤，所以我們更需要隨時隨地的偵察企業(yè)的方方面面、角角落落。

最后，企業(yè)的總經理和最高管理者必須要樹立起定期尋找、分析、總結、反思企業(yè)弱點或潛在危機點的作風?？偨浝碜顬槠髽I(yè)的最高決策者，對企業(yè)將面臨的各種危機應該保持靈敏的嗅覺和判斷能力，然后結合危機顧問的幫助，和問卷調查的統計結果，讓企業(yè)的病癥一一浮出水面。

通過這種對企業(yè)內外部公眾的問卷調查，危機顧問的設置，以及企業(yè)最高管理者的分析判斷，我們可以統計出企業(yè)存在的弱點和問題，把這些有效的問題和弱點作為企業(yè)潛在的危機點，可以幫助企業(yè)時時保持高度的警覺性，不斷地掃描企業(yè)的經營環(huán)境，才能做到防微杜漸，將危機扼殺在搖籃中。

二、預測危機可能發(fā)生的概率和沖擊度

既然我們通過以上的方法已經偵測到了企業(yè)存在的潛在的危機點，那么在這一部分中我們就來確定危機可能發(fā)生的概率，以及它對企業(yè)的沖擊度。這里面我們引入危機分析表的概念。

第一步，我們來確定危機可能發(fā)生的概率。通過我們在各方面，從各種途徑對危機信號的偵測和搜集工作，我們大致上可以確定可能導致危機發(fā)生的要素。然后將這些要素一一列舉，由企業(yè)內外的人員共同進行打分測評。采用數字表示，盡量保持客觀。在一個從0（表示絕對不可能）-100%（絕對會發(fā)生）的水平直線上，評估危機發(fā)生的概率，如圖1所示。

圖1 危機概率

第二步，測定危機的沖擊度，所謂危機的沖擊度，就是危機發(fā)生后不對其進行干預所產生的損害，以0-10表示危機沖擊度的大小，做主觀的評價。由企業(yè)總經理和各部門負責人對企業(yè)可能發(fā)生的危機進行清查。給企業(yè)確定的潛在危機點一一打分。打分的原則是：危機造成的影響越大，則危機沖擊度越大；反之，危機沖擊度越小。危機沖擊度最大為10，最小為0，如表1。把這幾個問題的分數加起來，再取平均值，就得到一個潛在的危機沖擊度了。然后再把危機潛在的沖擊度畫在從10-0的垂直線上，如圖2所示。

第三步，將危機可能發(fā)生的概率和危機沖擊度這兩個因素疊加起來，構成坐標系，形成四個象限的危機分析表。利用危機分析表可以精確的測算出危機的強度與爆發(fā)的可能性。如圖3所示。如果發(fā)現潛在的危機進入了危險的A區(qū)（危機的沖擊力很大并且危機發(fā)生的概率很高），就需要立即進行危機警報，研究反危機措施，制定處理危機實施方案，直至擺脫危機。

表 危機沖擊度與危機發(fā)生概率結合的類型

圖3 危機沖擊度與危機發(fā)生概率結合區(qū)域

三、 制定危機管理計劃，模擬危機管理

一項針對美國《財富》雜志500強所進行的訪查中發(fā)現，具備危機管理計劃（crisis management planning）的公司，危機歷時與后遺癥較短；沒有危機應變計劃的公司，其危機的后遺癥要比具有計劃的公司多出2.5倍。

1.成立危機領導小組

一把手要親自掛帥組建危機領導小組。小組其他成員包括企業(yè)主要部門的負責人，他們通常是：法律顧問、人力資源經理、公共關系經理、財務經理、質量部門經理、企業(yè)主要分支機構負責人、生產部門經理、市場部門經理、企業(yè)管理顧問等。

擬定危機計劃

成立了領導小組后，就要制定出危機計劃，這個計劃的內容包括：

(1)對可能出現的危機做出盡可能明確的定義；

(2)如何避免危機的發(fā)生

(3)描述出潛在危機發(fā)生的可能情景，以及企業(yè)應對此危機的目標;

(4)危機管理小組及所以部門、分支機構和分銷渠道的主要負責人名單、所有可能的通訊方式；

(5)危機預算

(6)危機一旦發(fā)生，企業(yè)的基本姿態(tài)

(7)危機一旦發(fā)生，第一要做的事

(8)危機一旦發(fā)生，可能調動的資源，特殊情況下，調動這些資源的非常程序

(9)危機一旦發(fā)生，應與哪些機構打交道？孰先孰后？誰負責與哪個機構打交道？如何打交道？

(10)媒體溝通與信息發(fā)布：明確與媒體溝通的負責人，以及信息發(fā)布的第一發(fā)言人和第二發(fā)言人，信息發(fā)布的口徑一致問題，對可能的責難如何應對。

2.模擬危機處理

針對危機計劃的內容，進行一次模擬危機處理。在危機處理中最難把握的是心理模擬，因為此時非彼時，只能是先把各種可能的心理都列出來，一一加以分析，并進行有針對性的模擬訓練。

《接冠子。世賢第十六》中有一段關于扁鵲論醫(yī)的寓言：

魏文侯問扁鵲：“你們兄弟三個當中，誰的醫(yī)術最高明？

扁鵲回答說：“大哥的醫(yī)術最高明，二哥次之，我最差。”

魏文侯不解的問：“這是什么道理？”

扁鵲說：“大哥對于疾病，是先看人的神態(tài)表情，在病癥還沒有形成時就把它消除了。二哥治病，是不等病情發(fā)展，就把它消除在萌芽狀態(tài)之中。而我，是在病癥發(fā)作以后，針刺血脈，投放藥物，按摩肌膚，以消除疾病?！?/p>

如果把企業(yè)之危機比作人之疾病，無疑，能夠建立一套危機預警機制，在病癥還沒有形成時就把它消除，是最高明的。

四、結論

企業(yè)應該通過對危機信號的偵測、危機分析表的分析、制定危機管理計劃，以及對危機管理進行模擬來建立起企業(yè)的危機管理制度。隨著企業(yè)的不斷壯大和信息化程度的提高，應將危機管理納入到企業(yè)的信息管理系統之中，真正成為企業(yè)管理中不可或缺的重要組成部分。

參考文獻：

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[4]朱延智:《企業(yè)危機管理》.北京.中國紡織出版社，2003.2

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