中英藥店會話對比分析

摘 要：本文以藥店售藥員與顧客之間的會話為語料，通過對比分析中英兩國藥店會話模式，認為中英兩國藥店會話存在較大差異。英國售藥員針對顧客進行的信息引導、用藥信息提供以及用藥建議等主動而細致，中國售藥員比較被動且交際內容比較有限，指出售藥員作為一種特殊職業，應對顧客的用藥安全負責，售藥員在向顧客出售藥品時應在藥品用法、用量及注意事項等方面起到應有的建議和咨詢作用。

關鍵詞：中國 英國 藥店 會話分析

一、問題的提出

自以Sack，Schelgloff為代表的會話分析誕生以來，已被廣泛應用到自然會話的各個方面，從朋友間的餐桌談話，到較為正式的機構會話，如法庭話語和醫患雙方的交際，無不成為話語分析研究的對象。不僅語言學研究者把會話作為一種言語現象，從結構與功能的角度進行描述和分析，很多學者從社會心理的角度研究話語形式與社會結果之間的關系，如英國社會學者Drew應用會話分析研究醫療會話后，認為醫療服務的成功與否很大程度上取決于從醫人員與患者之間交際的質量，患者如果參與診斷過程討論，理解和支持醫生的處方，則藥物治療更有可能發揮積極作用（Drew，2001）。Cegala等從信息追求、信息提供、信息核查和信息確認等幾方面對病人交際技巧進行實證研究，認為接受交際技巧指導的病人能更好地參與病情診斷，從而會有更好的健康結果。（Cegala et al，2000）

藥店是醫院的延伸，在醫院與病人之間起著不可或缺的補充作用。醫院求診往往人滿為患。醫院給人的印象是貴而繁瑣，并且醫院分工較細，即便很小的健康問題都要經過檢查化驗等各式各樣的手續。很多圖省事省時的人在碰到并不嚴重的疾病時往往自己上藥店買藥，或者在醫院的處方藥用完后自行到醫院照處方配藥。因此，藥店在人們日常生活中起著重要作用。藥店售藥員對人們的健康保健起著或多或少的咨詢作用。售藥員與購藥顧客之間的會話應該是一個值得研究的領域。但目前會話分析很少涉及這一話題。也沒有人關注售藥員在出售藥物時該具備怎樣的語言交際能力。

國外有少數研究者關注這種交際如Morrow et al (1993)從問話行為的角度研究了社區藥店售藥員與顧客間的話語交際，Smith Salkind(1990)研究了購藥者買藥時對臨床癥狀的表述問題，不過這些研究都是從社會心理學的角度進行量化研究，忽略了交際過程中動態的交際本質。

單純從社會心理學的角度研究藥店工作人員和購藥者之間的交際是不夠的。英國皇家藥學協會1996年就倡導藥店售藥員要對藥品使用者起到建議作用（a broader advisory role）( Pilnick，2001)。我國1994年3月由人事部、國家醫藥管理局頒發的《執業藥師資格制度的暫時規定》第二十一條規定，執業藥師負責處方的審核及監督調配，提供用藥咨詢與信息，指導合理用藥。同時，我國的復核投藥制度規定患者買藥要先由具備專業資格的藥師根據患者病癥審查藥方是否合理，并明確指導藥品用法、用量及注意事項，然后由取藥員負責拿藥（吳曉東，2001）。但由于我國藥品零售業發展迅猛，目前遠遠達不到每家藥品零售企業都具備一名執業藥師的需求。當前駐店藥師一人多崗，一證多用和有藥師不到崗的現象比較突出（趙宗祥，趙群斌，2005）。這樣，本該是職業藥師的職責在我國轉移到售藥員身上。因此，售藥員在賣藥的同時還擔負著執業藥師提供咨詢建議、把握用藥安全的責任。實際生活中，售藥員是否盡到了建議或咨詢職責，尚未引起足夠的關注。對售藥員怎樣做才算起到了建議和咨詢作用，目前仍未達成統一認識。有人認為售藥員已經具備“提供建議”的能力，適當時候會自然而然的派上用場。另一些研究則認為售藥員與藥物購買者之間的交際是一種動態的話語活動，必須根據顧客的購藥需求隨機應變，主動引導顧客提信息，并提供用藥注意建議。要建立售藥員交際技能規范，必須對實際交際過程進行更細致的研究和分析。本文從中英兩國藥店會話入手，以會話分析的話論為基本分析單位，試圖對兩國售藥員與顧客之間的對話作一對比分析。

二、研究方法與語料

藥店售藥員在向顧客售藥時的對話一般包含哪幾種成分，是否起到建議與咨詢作用，不同文化的藥店會話有什么不同，不同國家的售藥員售藥時的關注點又有什么差異，這是本文關注的重點。本文采用現場錄音并轉寫成文本的方法，在英國和中國藥店各采集30個對話片斷，通過對各自藥店最常用的會話模式以及售藥員有意識的與顧客進行交際的會話結構進行描述和分析，試圖揭示二者之間的主要差異，以期對藥店從業人員具有一定的指導意義。

三、結果與分析

語料分析顯示，中英兩國藥店會話模式有較大的不同。從對話的開啟，到話輪數量，到具體交際的內容都有較大的不同。英國藥店會話中完成一次交易，平均話輪為16.9，中國平均話論數為8.2；由售藥員先開啟對話的占總數的68.3%，中國占57.8。英國售藥員對顧客信息引導主動，信息占有量較充分，中國售藥員對顧客信息引導較少，且顯得較被動。

（一）會話模式描述

無論誰先啟動對話，其交際內容大體差不多，所以我們對以售藥員先開啟話輪對話模式的結構描述（S表示售藥員，C表示顧客）：

（二）差異分析

對比英國藥店和中國藥店售藥員與顧客之間的對話，最明顯的差異有：

第一、英國藥店售藥員主動問候顧客的頻率很高，99.7%的售藥員都以問候語“Hello，hi，morning”或“Hello. Can I help”和顧客打招呼，啟動對話。從對話開啟看，中國藥店售藥員和顧客之間的交流更直接，幾乎沒有禮貌性的問候。從所觀察的30個對話中，沒有售藥員先問候打招呼，再等顧客詢問藥物情況。售藥員一般沒有問候語如“你好，你要什么？”最常見的方式是“要什么？”或“需要什么？”比較禮貌的有“要點什么”或“要點什么您？”最直接的是“要么事？”。從購藥顧客看，英國顧客先問候/打招呼開啟對話比售藥員要少，占顧客開啟話輪對話總數的44.4%。與之相比，中國顧客先問候打招呼再詢問是否有某種藥物的情況更少。從所觀察的對話看，還沒發現顧客會先打招呼如“你好，請問有××藥嗎？”中國顧客一般都直接了當地詢問“有沒有××”或“你這有沒有×××”？。雖然中國藥店售藥員和顧客之間雙方都不進行禮節性的問候，大家也覺得很自然，沒有誰感到任何一方應該用禮貌用語。這是長期以來形成的習慣，是民族文化心理在語言運用中的反映。“你好！早上好”，是西方文化的泊來品，一般只在知識階層使用，市井百姓很少使用。中國傳統的問候一般都是比較具體的詢問如“上哪兒？到哪兒去?/干什么去”，這在我們的文化中是一種比較隨和友好的問候方式”（陳曉燕，2003）因此，在藥店，“要什么”，或“需要什么？”一方面是在詢問顧客的需求；另一方面，也表示售藥員對顧客的招呼，說明售藥員已準備好為顧客提供服務，其功能與“Hello，can I help you?”是對等的。直接詢問“要什么？”“只要語調得當，在操漢語的本族人聽來是相當得體的商用語”（宋靜）。相反，如果售藥員用“你好，請問你需要點什么？”會顯得比較多余或不太自然。

第二、英國售藥員在向顧客出售藥物時會主動詢問用藥人的信息。這種詢問一般持續2—3個話輪，其內容包括用藥人的年齡，當前是否同時接受其他藥物，以前用藥情況等。這種詢問（用藥者信息引導）出現的頻率占所觀察對話總數的65.9%。下面的對話能清楚地反映這一點：

例1

1S：Morning

2C：Morning. Can I have a box of sinutab please？

→3S：Sinutab，for yourself？

4C：Yes

→5S：Are you on any other medication？

6C：The only other thing I take is tramadol.

→7S：Eh，nothing for high blood pressure or nothing no

8C：No.

9S：Ok，was it 15 or 30 you were needing？

10C：You better give me the 30.

11S：Ok，excuse me (the pharmacist’name)Ok with tramadol.

12P(the pharmacist)：Yes，oh no wait a minutes....There

is paracetamol...

→13 You’ve had this before.

14C：I’ve had this before...actually I didn’t take my

tramadol this morning.

15P：Right，that’s fine.

以上對話中，售藥員對顧客的信息引導占3個話輪（3、5、7），包括用藥者是誰，是否用其他藥物，還特別提到是否服用了治高血壓的藥物，當這些信息都掌握之后，還向藥劑師咨詢，顧客目前在服用tramadol，再買sinutab是否合適，這樣在售出藥物之前，對顧客的用藥信息進行充分的了解，對用藥安全進行了較全面的把關。

與之相比，中國售藥員很少主動詢問顧客有關用藥人的信息，只有10%的售藥員會少量涉及，而且這種信息引導一般只占1個話輪，而很少超過一個話輪的。中國售藥員關于顧客信息引導一般只涉及當前癥狀，如“（咳嗽）有沒有痰?”不涉及用藥人的用藥史，或其他藥物使用情況。這對患者是一種潛在的危險。因為有些藥物對特定患者是不適宜的。如瀉痢停是磺胺類藥物。但一般的消費者只知道瀉痢停治拉肚子，并不知其藥理成分。據新華社記者報道，哈爾濱年近古稀的患者劉先生就因不了解瀉痢停屬磺胺類藥物而導致過敏不得不住院治療，類似的過敏病人20多例。這些病人的解釋大致相同，只知道瀉痢停是“痢疾拉肚，一吃就停”（電視廣告語），不知道里面有磺胺，購藥時也沒得到商家任何提醒（吳曉東，2001)。如果售藥員在賣藥時，能多對顧客進行信息引導，更多了解顧客各方面的用藥情況，并及時提供用藥建議，這種事情就能避免。

第三、英國售藥員在藥物售出時，會主動向購藥者提供藥物使用信息以及用藥注意事項。與之相比，中國售藥員很少主動叮囑用藥注意事項，如果顧客問起，售藥員會邊看藥品使用說明，邊簡單解釋，而且很模糊，比如“自己看說明書”，“只要你在安全范圍內就沒事”，至于“什么是安全范圍”，售藥員自己也解釋不清楚。有些藥物如阿莫西林對有些人是不適用的，比如青霉素過敏者是不能服用的，應該主動向顧客說明。雖然說明書上有說明，也不排除粗心的患者，或不識字的老人不看說明書的情況，可是筆者在藥店隨機觀察時，正碰上有顧客要買“阿莫西林”，售藥員拿出兩種不同廠家的藥，顧客詢問“這兩種藥有什么區別？”售藥員只是說出兩種藥物的產地和價格不同，顧客挑選一種便準備交易，沒有主動進行任何的交待。售藥員可能想當然地認為顧客了解阿莫西林的注意事項，不用多解釋。當筆者插話“阿莫西林好像過敏的人不能吃？”售藥員才回答：“呃，青霉素過敏的人不能吃。”也許此顧客是老熟人，不是第一次來此店購買阿莫西林，但從規范操作的角度看，售藥員應像英國售藥員一樣補充提醒：“你吃過阿莫西林，沒過敏反應吧？要是青霉素過敏的話就不能吃。”

對于售藥員不主動提供用藥建議的現象，新華社記者吳曉東的調查也證實了這一點。他以顧客身份購買瀉痢停，導購員二話不說就為其開票，當問起“吃瀉痢停會不會過敏時？”售藥員才反問道：“你對磺胺過敏嗎？”記者搖頭表示不知道后，售藥員還是飛快地開完票，沒做什么交待。記者交款后到ＯＴＣ柜臺取藥時，再次詢問售藥員吃了會不會過敏，售藥員只是告訴記者：“自己看看說明書。”從用藥者的角度看，服藥前肯定要先看說明書，但售藥員主動提醒顧客應是一種份內的職責。在這一方面，英國售藥員顯得更加訓練有素。無論對藥物的用法用量，還是其他的禁忌或注意事項，英國售藥員都會主動叮囑。中國售藥員則顯得比較被動，往往在顧客問起時，才會回答。對比下面兩例就可看出這種差異：

例2

1C：Ibuprofen，please

2S：Ibuprofen，uh-huh，is it for yourself，is it？

3C：For my son

→4S：For your son，emn，he’s not on any other medication.

Not asthmatic

5or diabetic or anything like that？

6C：No，no.

→7S：Emmm，I’ ll give you the ibuprofen the 200，ok，that’s

200mg， so its one

8 or two tablets three times a day. Has he taken this

before，do you know？

9C：Oh yes，he has done it before.

→10S：Right ok，he should take it with or after food，not on

an empty stomach，ok

11C：Yes，yes.

12S：Its just that they can be a bit harsh on the tummy if

taken by themselves.

例3

1C：乳增寧有沒有

2S：有（遞一盒藥）

3C：怎么吃？

3S：一次4片，一天三次

→4C：有沒有什么要注意的呀，

5S：只要你在安全范圍內就沒事

7C：什么是安全范圍內？

→8S：這上面——，你有乳腺增生嗎，

9C：有一點點，

10S：那你先吃這個藥，要是有效果的話……

11C：只有一點點，不嚴重

12S：不嚴重的話，你現在不嚴重，如果你嚴重的話，你

來已經晚了

上面的對話中，英國售藥員在確認用藥者沒有服用其他藥物（第4行），并且沒有氣喘（asthmatic）和糖尿病（diabetic）后（第5行），又告訴顧客用法與用量“一天服三次，一次1—2片”（第8行），并提醒顧客飯后服用，因為空腹服用會使胃不舒服。相反，中國售藥員是在顧客問及是否有注意事項后才想起有關用藥者的信息，在藥物快賣出時也不關心購藥者是否患有該藥所針對的病征，多少劑量為一個療程，似乎買藥者就是用藥者且一定了解所有注意事項。在顧客主動問及注意事項后，售藥員不能準確回答，卻急于把藥賣出，當顧客說明癥狀不明顯時，售藥員臨時扮演起醫生的角色，提醒顧客趕緊服用藥物，否則等癥狀嚴重時會“為時過晚”。中國售藥員在用藥者信息引導和用藥注意建議顯得很被動。與之形成鮮明對比的是，很多中國售藥員在售藥時，對藥物的療效會主動進行宣傳，如“效果不錯”，“是純中藥的”。這是市場經濟的結果，目前中國藥店林立，競爭比較激烈，售藥員希望每一個進店的顧客都能有所購買。所以不會輕易放過每一個機會，主動對藥物的療效進行宣傳比較普遍是很好理解的。至于售藥員是否盡到了其應盡的職責，似乎不是店主關心的重點。這與我國目前藥品行業的經營理念不無關系。“藥品是一種特殊商品，發達國家的公眾媒體上幾乎看不到藥品的廣告，藥廠打廣告只能在專業雜志上。我國公眾媒體上藥品廣告投放量太大了，許多藥品還直接說出治療的病種和療效”（吳曉東，2001）。既然大眾媒體對藥品的療效進行大力宣傳，售要員為增加銷量，主動宣傳藥物療效是就不足為奇了。從維護患者用藥安全的角度看，藥店賺取了利潤，理應提供相關服務，如宣傳用藥常識、提示用藥禁忌等；而不是被動應答，甚至在顧客問及時也回答不上。

結語

綜上所述，中英藥店會話有較大差異。從會話開啟看，英國售藥員一般以禮節性的問候和顧客打招呼，相比而言，中國藥店會話比較直接，省去了禮節性的問候，這是不同文化習慣使然。中國藥店沒必要照搬西方的問候模式。但從其它方面看，英國售藥員與顧客之間的交際內容較多，英國售藥員在用藥者信息引導、提供用藥信息、用藥建議及用藥注意建議方面都很主動，很少對藥物療效進行宣傳，中國售藥員對用藥者信息引導，或用藥信息方面比較被動，往往是顧客詢問，售藥員應答。這涉及到藥店的服務質量和顧客的用藥安全。因此，我們認為售藥員作為特殊的職業，在和顧客進行言語交際時應注意以下幾點：

1）在顧客確定購買某種藥物之前，應多對顧客進行信息引導，不僅針對當前癥狀，還要對用藥者的年齡、職業（如司機服用感冒藥會犯困）、體質、用藥史等多加了解，以為顧客提供最適合的藥物。

2）在售藥時，售藥員要起到應有的建議作用，即使顧客知道服藥方法或注意事項，售藥員應不怕重復，提醒顧客注意事項或按說明書服藥。

3）顧客應注意自我保護，多向售藥員咨詢，認真查看說明書。

參考文獻：

［1］Cegala DJ et al， The effects of communication skills training on patients’ participation during medical interviews.Patients Education and Counseling 41，2000，P209-222.

［2］Drew，Paul Collins，Sarah，Conversation analysis：a method for research into interactions between patients and health-care professionals. HealthExpectations，2001.4，p58-70.

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［8］吳曉東，陳凱星，曹霽陽.藥店購藥方便了，但安全嗎？新華網，2001-11-20.

［9］趙宗祥，趙群斌.比較國內外藥事法規，淺談我國藥師法規的完善.中國食品藥品監管，2005.3：36-38.

［10］執業藥師資格制度的暫時規定.1994年.

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