以病人為中心是門診建設的重要法寶

摘 要 門診是展現醫院精神風貌的窗口部門，門診建設與管理要按照服務適應性的原則，堅持以人為本、人文關懷、用心服務的理念，多層次全方位服務，以適應新世紀社會發展的需要，從而提高醫院在醫療市場中的競爭力。

關鍵詞 病人 中心 門診建設 法寶

面對競爭激烈的醫療市場，醫院要求生存謀發展，就必須根據自身特點，利用自身優勢建立起一整套既迎合病人心理需求，又能促進自身發展的特色門診。以病人為中心是建立特色門診行之有效的方法。

1.加強思想建設：首先要加強醫護人員的思想教育，統一認識，統一思想。門診是醫療服務的窗口，醫療質量、服務質量的高低，直接反映在病人身上。患者對醫院是否信任、是否滿意，均源自門診。在當前新型醫療服務模式下，要求我們醫護人員樹立以病人為中心的服務理念，將病人利益放在首位，這是醫院在激烈醫療市場競爭情況下求得生存和發展的基礎。醫護人員要樹立全心全意為患者服務的思想，把患者的痛苦視為自己的痛苦，把為患者解除病痛作為個人畢生追求的崇高理想。倡導以熱心周到服務為榮，以敷衍患者、過分追求個人利益為恥的職業精神。

2.加強組織管理：把門診作為醫院的重要部門來對待，是市場經濟不斷發展的必然結果。因此，門診建設必須摒棄傳統觀念，把門診建設擺在重要位置來抓。首先把門診部作為重點科室建設，在制定規劃、人員配備、設備添置、經濟效益分配等方面，給予傾斜政策，扎扎實實地解決門診建設中的問題，促進門診工作的全面提高，適應新形式發展的需求。同時選好門診部主任，配齊、配強門診工作人員，賦予相應的職責和權利，實行目標責任制。要從有利于發揮門診管理協調職能、提高質量控制以及有利于提高工作效率、減少不必要環節出發，確定門診管理模式，理順隸屬關系，改善分配方法，建立順暢、高效的門診管理運行機制。同時要根據門診工作的特點及要求，建立一個高質量的門診信息管理系統，并予以充分利用。建立健全門診質量監控體系和評價體系，科學、客觀地評價門診質量。由門診部主任、護士長、各科室負責人員參加，形成監控網，定期或隨機進行質量檢查，實施經常性監督，每月召開質量分析會，進行質量講評，解決存在的問題，質量責任到人，結果與獎金掛鉤，實現不斷提高門診質量的目標。第三，使各項醫療規章制度和技術操作常規得以嚴格執行，醫療行為得以規范。

3.加強業務、技術培訓，細化門診醫療質量內容。要求各專業科室選派醫德高尚、技術好、業務精的中、高級職稱醫生在門診第一線，并相對固定。加強護理隊伍的規范化管理，依據常規制度標準和職責對護理人員的行為進行全面、正規、系統化管理。每周組織醫護人員參加業務學習，不斷更新知識，掌握各科系最新的學術發展動態；每月組織業務考核1次。

4.加強素質教育。首先要加強職業道德教育，要樹立以人為本、以病人為中心的思想，了解病人的需求和心理狀態，對病人的疾苦表示理解、同情。對病人做到耐心、細心、關心、熱心、責任心。學習有關規章制度，使自己的行為符合法律法規及規章制度的要求。醫護人員應有高尚的職業道德，愛崗敬業，工作認真，一絲不茍，嚴格執行操作規程，不管是醫生或是護士都必須按操作規程為病人提供服務。接待病人要熱情，為病人診治要細心，解答疑問要耐心，病人有困難應關心。與病人溝通交流時應使用文明語言，掌握溝通交流的技巧，進行有效溝通，讓病人感到醫生護士猶如親人一般。改變以前一切都是“等”的觀念，變被動服務為主動服務，為病人提供優質、高效的服務。

要加強護理人員的禮儀培訓，學習護士禮儀規范。護士應有良好的儀表，舉止端莊，著裝得體，面帶微笑，與病人交流時注意語氣語調，語言親切，態度和藹，拉近與病人之間的距離，使病人感到護士不是陌生人，而是他們健康的天使。

5.加強環境建設，科學規劃，合理布局。門診建設要把以人為本、以病人為中心的科學發展觀落到實處，建立生物醫學+心理服務模式，展示醫院特有的符合時代特征和現代化醫院要求的文化氛圍，創造溫馨優美舒適的診療環境。門診科室功能設置應以方便病人診治為原則，讓病人感到方便、快捷、高效低耗，以較少的消費得到優質的服務。布局應建立以候診、掛號、收費、藥房、住院部、檢查部為主鏈，各專科診區為支鏈的結構模式。各專科診區各具特色，符合專科業務特點，滿足就診人員以及醫療服務的需求。同時設置統一規范醒目的指示牌、路標牌、警示牌。充分利用電子顯示屏、櫥窗、宣傳板、閉路電視系統等，介紹檢查治療收費項目及標準、藥品價格、門診醫師、專家診治特長等。積極開展健康教育活動，為病人提供防病、治病知識和自我保健常識，介紹新技術、新業務和專科特色。使病人踏進門診大樓便可了解門診及醫院情況，方便“病人選擇醫生”。門診大廳應寬敞明亮、整潔，設置磁卡電話、自動取款機、查詢觸摸屏（電腦查詢系統）等。適當擺放鮮花和綠色植物，創造溫馨舒適的氛圍。大廳設咨詢服務臺，各樓設導醫臺，由經驗豐富的導診護士進行全程式、主動式服務。

總之，門診建設與管理要按照服務適應性的原則，堅持以人為本、人文關懷、用心服務的理念，變單一為多層次全方位服務，處處做到以病人為中心，充分滿足不同層次人群的需求，強化形象工程建設與管理。只有這樣才能樹立良好的門診形象，適應新世紀社會發展的需要，從而提高醫院在醫療市場中的競爭力。

參考文獻

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