客戶滿意度管理的“ＳＡＩＳ運(yùn)動”

作為服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，客戶滿意度管理越來越受到企業(yè)的重視。但如何利用客戶滿意度管理真正提升客戶的滿意度，如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問題，卻需要管理者在實(shí)踐中不斷摸索

客戶滿意度管理的一般過程

客戶滿意度管理也就是以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，借助客戶滿意度測量分析與評價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高客戶滿意度，增強(qiáng)競爭能力的服務(wù)管理模式。客戶滿意度管理是服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，可以說，企業(yè)只要切實(shí)把客戶滿意度管理的問題解決了，也就現(xiàn)實(shí)了以客戶為導(dǎo)向的管理模式。

當(dāng)前企業(yè)實(shí)行的客戶滿意度管理模式是通過逐級開展客戶滿意度調(diào)查，對各級經(jīng)營單位進(jìn)行考核，指出各級經(jīng)營單位存在的短板項(xiàng)，并限期要求各級經(jīng)營單位對短板項(xiàng)進(jìn)行改善，以在下一輪的客戶滿意度調(diào)查中得到提升來實(shí)現(xiàn)的。客戶滿意度管理在這樣一個(gè)“調(diào)查－考核－對短板進(jìn)行改善－使客戶滿意－再調(diào)查”（SAIS）的閉環(huán)運(yùn)動中進(jìn)行，我們把它稱為客戶滿意度管理的SAIS運(yùn)動模式（如圖一）。

客戶滿意度管理過程就是不斷循環(huán)的SAIS運(yùn)動。SAIS運(yùn)動的動力是績效考核。在績效考核的推動下，運(yùn)動的軌跡從調(diào)查開始，經(jīng)過短板提升，在下一次調(diào)查中結(jié)束。企業(yè)通過建立一套為客戶滿意度服務(wù)的KPI績效考核體系，設(shè)定考核項(xiàng)目，定獎懲，以此推動服務(wù)，提升客戶滿意度。調(diào)查是為了考核，考核促使短板提升，短板提升可以使客戶滿意，客戶滿意使下一次調(diào)查數(shù)據(jù)產(chǎn)生變動。

圍繞滿意度建立KPI

績效考核的成敗在于一套圍繞客戶滿意度指數(shù)展開的KPI考核體系的建立。既然績效考核是SAIS運(yùn)動的動力，那么，科學(xué)而合理的、符合企業(yè)實(shí)際情況的客戶滿意度KPI考核體系就成為滿意度管理成敗的關(guān)鍵。績效考核指標(biāo)的制定如果有問題，那么，不僅導(dǎo)致SAIS運(yùn)動的動力不足，起不到促進(jìn)服務(wù)的作用，而且，還會帶來負(fù)面的影響，嚴(yán)重的會導(dǎo)致企業(yè)陷入管理的困境。

考核指標(biāo)根據(jù)企業(yè)的具體情況和不同時(shí)期的管理重點(diǎn)制定，下表是某集團(tuán)企業(yè)省—地市縱向垂直績效考核項(xiàng)目的例子（見表一），在這個(gè)例子里，該企業(yè)把績效考核項(xiàng)目分為業(yè)務(wù)和服務(wù)兩大類，其中業(yè)務(wù)占70％的比重，服務(wù)占30％的比重。服務(wù)績效考核中又分為四大類：客戶滿意度，短板商業(yè)過程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和基礎(chǔ)管理。

相關(guān)被考核的公司、部門、人員的收入升遷都直接和績效分掛鉤。

達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)就得到績效分，收入和政績便得到體現(xiàn)，否則，減去績效分，有損收入和政績。

客戶滿意度是態(tài)度性指標(biāo)，在績效考核項(xiàng)目中占6分。商業(yè)過程是影響客戶感知的具體商業(yè)活動，如電信企業(yè)中的話費(fèi)信息、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等等，都屬于商業(yè)過程。而作為短板項(xiàng)的商業(yè)過程是服務(wù)提升的重點(diǎn)，其工作能否得到有力有效的落實(shí)直接關(guān)系到整體客戶滿意度的維持和提高，也就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“木桶理論”中提到的，一只木桶的容水量，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。對于服務(wù)來說，影響服務(wù)的各個(gè)因素可能是優(yōu)劣不齊的，而決定服務(wù)水平的卻是最差的那些因素。只有把被稱為短板項(xiàng)的商業(yè)過程拉長提升了，整體服務(wù)水平才有實(shí)質(zhì)性的提高，客戶的滿意度感知才會真正提高，所以短板商業(yè)過程占了最高的權(quán)重，達(dá)到12分。

調(diào)查是指南針

調(diào)查是SAIS運(yùn)動的指南針，的確很象指南針，它指出被考核單位的績效水平，指出短板，指出短板改進(jìn)的方向。績效考核KPI分?jǐn)?shù)通過調(diào)查獲得，對應(yīng)不同的考核項(xiàng)目采用不同的調(diào)查方法。下表是某集團(tuán)企業(yè)對下屬單位針對不同的考核項(xiàng)目所采用的調(diào)查方法（見表二）：

調(diào)查為SAIS運(yùn)動指明了運(yùn)行的方向，它的作用在于兩個(gè)方面：一是確定各個(gè)被考核單位的績效表現(xiàn)，二是為各個(gè)被考核單位指出短板所在，也就是指出服務(wù)改進(jìn)的方向。

企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定各考核對象的排名以及所得的績效分，并找出作為短板項(xiàng)的商業(yè)過程。如果調(diào)查不準(zhǔn)確，那么，績效考核就會不公正而引起各被考核單位的不滿，導(dǎo)致管理上的沖突。另外，調(diào)查不準(zhǔn)確還可能把短板項(xiàng)搞錯(cuò)，把短板改進(jìn)的方向搞錯(cuò)，是非常危險(xiǎn)的事情，等同于把SAIS前進(jìn)的方向指錯(cuò)了而導(dǎo)致后面的所有行為都達(dá)不到效果，還極可能導(dǎo)致管理脫軌。

因?yàn)檎{(diào)查是如此的重要，所以一般企業(yè)都會聘請專業(yè)的第三方調(diào)研公司來實(shí)施。一方面，因?yàn)槭菍I(yè)的公司，所以能最大限度地保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，另一方面，因?yàn)槭堑谌降闹辛⒐荆c企業(yè)內(nèi)部各考核單位沒有直接的利害關(guān)系，所以能最大限度地保證數(shù)據(jù)的公正性。

短板提升是SAIS運(yùn)動的基礎(chǔ)

短板提升是SAIS運(yùn)動的輪子，客戶滿意度在這個(gè)輪子的帶動下不斷變動。經(jīng)調(diào)查指出的短板一旦被確定，這些短板就會被列入到下次績效考核的內(nèi)容中，占據(jù)12分的績效。那么，被考核單位為了得到這12分，就必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對短板進(jìn)行提升。

針對不同的短板有不同的提升手段，但過程基本上是一致的，一般要經(jīng)過九個(gè)不同的階段：項(xiàng)目啟動會、調(diào)研診斷、診斷報(bào)告會、提升策略制定、策略討論、方案實(shí)施制定、實(shí)施動員會、輔助實(shí)施、項(xiàng)目總結(jié)。

服務(wù)質(zhì)量差距模型是項(xiàng)目短板提升設(shè)計(jì)和分析的基礎(chǔ)（見圖二）。

服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心是客戶差距，也就是客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是客戶在一次服務(wù)體驗(yàn)中的參考點(diǎn)；感知的服務(wù)是對服務(wù)的實(shí)際反映。

服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為，客戶差距是產(chǎn)生客戶滿意度高低的直接原因，如果要提高客戶滿意度，就必須從縮小客戶差距入手，而客戶差距的產(chǎn)生，又在于差距1到差距4的存在。差距1來源于客戶的期望與管理者認(rèn)知的差距，差距2來源于管理認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格間之差距，差距3來源于服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳遞間的差距，差距4來源于服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。從項(xiàng)目任務(wù)的實(shí)施來看，服務(wù)提升就是彌合差距1到差距4的工作，最終目的是為了讓客戶感知和客戶期望達(dá)到一致，從而提升服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠度。

可以說，短板提升是SAIS運(yùn)動的基礎(chǔ)，是一項(xiàng)長期的、需要耐心的工作。只有把短板切實(shí)提升了，服務(wù)也才能得到真正的改善，客戶滿意度才能得到真正的提高。

客戶滿意是SAIS運(yùn)動的乘客，是SAIS運(yùn)動的目標(biāo)，調(diào)查、績效考核、短板提升都是為了使客戶滿意。只有客戶滿意了才能提升客戶忠誠度，只有客戶忠誠度提升了，才有企業(yè)長期的競爭力。

滿意度管理的三種味道

滿意度管理SAIS運(yùn)動的缺陷在于把服務(wù)提升的工作簡單化了，過分依賴于短期的、一次性的短板項(xiàng)的改進(jìn)工作，也就是說，服務(wù)管理中的木桶理論只是解決滿意度管理中的短期的、部分的問題，而那些長期的、系統(tǒng)性的問題卻得不到解決。這些缺陷的存在直接導(dǎo)致了客戶滿意度有政治的味道，有難以捉摸的味道，有鉆牛角尖的味道（見表三）。這些味道破壞著SAIS運(yùn)動的效能，也在根本上動搖著滿意度管理的基礎(chǔ)。

政治的味道

企業(yè)當(dāng)初設(shè)定客戶滿意度KPI考核的目的是為了切實(shí)提高客戶滿意度，而非為了滿意度這個(gè)數(shù)值。作為公司的最高管理層，希望通過制定一套可行的滿意度KPI考核的制度來推動企業(yè)整體服務(wù)水平的提高，于是把客戶滿意度的數(shù)值與下屬相關(guān)部門或者企業(yè)的績效掛鉤，那么圍繞這個(gè)滿意度數(shù)值所展開的工作就包含了許多利益紛爭，從個(gè)人前途利益到企業(yè)發(fā)展利益，無不在其中，我們把它稱為滿意度管理的政治利益。

政治的味道對SAIS運(yùn)動的破壞主要體現(xiàn)在客戶滿意這個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)為了得到高的績效，往往在調(diào)查前采用一些非常規(guī)的手段，如前面提到的某集團(tuán)企業(yè)，它們在考核時(shí)就遇到這樣的問題，因?yàn)檎{(diào)查對象是由下面公司提供上來的，比如在調(diào)查集團(tuán)客戶時(shí)，被調(diào)查的客戶聯(lián)系人是由客戶經(jīng)理上報(bào)的，而客戶經(jīng)理往往上報(bào)與自己關(guān)系最好的客戶聯(lián)系人，并且會事先給客戶聯(lián)系人打好招呼，讓客戶聯(lián)系人在接受調(diào)查時(shí)只說好話，有些公司索性給那些接受調(diào)查的客戶贈送很好的禮品，從而在實(shí)際客戶服務(wù)并沒有提高的情況下讓調(diào)查出來的客戶滿意度分?jǐn)?shù)得到提高。

可以說，規(guī)避滿意度管理中的這種政治利益是不可能的，它是和滿意度管理相依存，共存亡的。所以，在切實(shí)提升服務(wù)和提高滿意度分?jǐn)?shù)這個(gè)問題上，如何權(quán)衡其中的政治經(jīng)濟(jì)利益，如何利用其中的政治經(jīng)濟(jì)利益，就成了滿意度管理中的重要內(nèi)容。

難以捉摸的味道

什么是滿意度管理的難以捉摸的味道？這個(gè)現(xiàn)象在滿意度管理中很普遍，也讓滿意度管理者很無奈。

首先是在調(diào)查這個(gè)環(huán)節(jié)引起的難以捉摸。因?yàn)檎{(diào)查誤差的存在，服務(wù)管理者總是覺得自己的實(shí)際服務(wù)狀況和調(diào)查結(jié)果有出入，有些公司可能在上半年的考核中排名靠前，可是在下半年排名中，一下子就掉了好幾名，落差很大，而回顧自己的工作，似乎不至于導(dǎo)致這樣的落差，復(fù)核調(diào)查的樣本，并沒有出現(xiàn)作弊的行為。這種狀況往往讓服務(wù)管理者對于調(diào)查的結(jié)果覺得難以捉摸，認(rèn)為即使自己今年非常努力地做了許多實(shí)際的服務(wù)提升工作，客戶滿意度真的提高了，但這些成績，也極有可能讓抽樣誤差給吃掉，滿意度成績不僅沒有上升，反而還下降了。

其次是在績效考核這個(gè)環(huán)節(jié)，如在前面提到的集團(tuán)企業(yè)的例子里，他們發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)績效做得越好的地區(qū)，其服務(wù)績效表現(xiàn)卻比較差，而按照滿意度管理的理論，客戶滿意度的提升意味著客戶忠誠度的提升，而客戶忠誠度提升了，業(yè)務(wù)就能得到提高。也就是說，在理論上服務(wù)績效和業(yè)務(wù)績效應(yīng)該是正相關(guān)的關(guān)系，但在實(shí)際的滿意度績效考核與業(yè)務(wù)績效中，它們往往呈現(xiàn)出負(fù)相關(guān)的關(guān)系，這就讓服務(wù)管理者覺得服務(wù)管理真是難以捉摸了。

還有就是短板提升和客戶滿意度之間的關(guān)系。在服務(wù)管理的SAIS實(shí)際工作中，短板提升是提升客戶滿意度的主要手段，在獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)之后再進(jìn)行分析，找到短板項(xiàng)，然后采取事后措施對短板項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)救，以此提升客戶滿意度，這種方法具有以下缺點(diǎn)：

1、滯后性：滿意度提升工作只能在調(diào)研之后才能進(jìn)行，相對滯后，很多細(xì)節(jié)必須等到用戶反應(yīng)強(qiáng)烈才能作出反應(yīng)，效果不佳；

2、負(fù)感知：多次的市場調(diào)研，會影響客戶的感知，對滿意度調(diào)研結(jié)果的真實(shí)和可靠性有較大影響；

3、考核性：結(jié)論偏重考核功能，而過于宏觀，對服務(wù)提升工作缺乏有針對性的指導(dǎo)；

4、難以預(yù)測性：所有的服務(wù)管理者無不認(rèn)為客戶滿意度管理比業(yè)務(wù)管理更有難度，難的地方在于我們無法知道這次的短板提升工作是否真的能夠提升滿意度指標(biāo)。

鉆牛角尖的味道

因?yàn)楹茈y建立從服務(wù)提升的具體工作指向客戶滿意度的函數(shù)關(guān)系，也就是前面提到的客戶滿意度管理難以捉摸的味道，導(dǎo)致了服務(wù)管理者在面對具體服務(wù)提升工作時(shí)，很難找到一種系統(tǒng)的、長效的提升服務(wù)的方法，最后變成一談到提升客戶服務(wù)，只能在細(xì)節(jié)上不斷地鉆下去，變成了只能抓客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員的著裝、言行和笑容等這些表面的工作了，這就是服務(wù)管理的牛角尖鉆到頭了的表現(xiàn)。

建立客戶滿意度管理全部署機(jī)制

造成客戶滿意度管理的SAIS運(yùn)動缺陷的主要原因是把服務(wù)提升的工作簡單化了，過分依賴于短期的、一次性的短板項(xiàng)的改進(jìn)工作，而短板提升的木桶理論只能解決滿意度管理中短期的、部分的問題，不能從根本上、系統(tǒng)上解決客戶滿意度提升的問題，所以要消除滿意度管理存在的三種味道，就需要彌補(bǔ)SAIS運(yùn)動的缺陷，引入一套長效的、常態(tài)化的、系統(tǒng)性的滿意度管理機(jī)制。

服務(wù)營銷三角模型

我們在多年客戶滿意度管理的工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，總結(jié)了一套客戶滿意度管理全部署的機(jī)制，這套機(jī)制，是建立在服務(wù)營銷三角模型基礎(chǔ)上的全部署機(jī)制（見圖三）：

從服務(wù)營銷三角模型來說，服務(wù)管理面、服務(wù)傳遞面、客戶面構(gòu)成了服務(wù)營銷三角形的三個(gè)支點(diǎn)，外部營銷、互動營銷、內(nèi)部營銷構(gòu)成了支撐服務(wù)營銷三角形的三條邊。

（1）外部營銷：作出承諾

外部營銷是發(fā)生在公司和客戶之間的營銷活動。通過外部營銷，根據(jù)客戶的期望以及提供方式，公司向客戶做出承諾。如廣告、營業(yè)推廣、公關(guān)活動、優(yōu)惠促銷等傳統(tǒng)營銷活動都屬于外部營銷。

服務(wù)人員、服務(wù)廳設(shè)施和布置，以及服務(wù)過程本身也可以進(jìn)行外部營銷溝通并有助于建立客戶的期望。服務(wù)保證和雙向交流（尤其是當(dāng)承諾可以協(xié)商、期望可以在個(gè)體基礎(chǔ)上管理時(shí)）是表達(dá)服務(wù)承諾另外的方式，如客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)。

如果不能通過所有這些外部溝通工具來建立一致和現(xiàn)實(shí)的承諾，那么客戶關(guān)系會因這種開端而變得很不穩(wěn)定。另外，如果傾向于過高的承諾，這種關(guān)系也會變得很脆弱。

（2）內(nèi)部營銷：實(shí)現(xiàn)承諾

主要從優(yōu)化服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)，完善對服務(wù)前臺的支撐，尤其是服務(wù)管理層對一線人員的支撐，如賦予一定的自主權(quán)利、加強(qiáng)溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)等措施。

通過優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)管理，樹立內(nèi)部客戶意識，重視員工滿意度。

只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶。

（3）互動營銷：保持承諾

客戶與員工之間直接的業(yè)務(wù)、服務(wù)溝通，也就是服務(wù)接觸或真實(shí)瞬間，就構(gòu)成了三角形中的互動營銷，它是承諾是否兌現(xiàn)，以及各種策略、設(shè)施是否得到落實(shí)的區(qū)域。

把客戶購買和使用服務(wù)的各次接觸連接起來，就成為一個(gè)服務(wù)接觸層次，客戶在這些接觸的過程中獲得了對組織服務(wù)質(zhì)量的第一印象，而且每次接觸都會對客戶的整體滿意度和再次進(jìn)行交易的可能性產(chǎn)生影響，因此每一次接觸都是證明企業(yè)服務(wù)能力和提高客戶忠誠度的機(jī)會。

全企業(yè)部署

服務(wù)管理面、服務(wù)傳遞面、客戶面三個(gè)面的有機(jī)結(jié)合是實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷三角模型整合SAIS運(yùn)動的關(guān)鍵，而要讓服務(wù)感知面、服務(wù)管理面、服務(wù)接觸面形成有機(jī)結(jié)合體，必須引入客戶滿意度全部署的方法（見圖四）：

客戶滿意度管理全部署由三個(gè)部分組成：全企業(yè)部署、全監(jiān)測部署和全過程部署。

客戶體驗(yàn)到的服務(wù)是企業(yè)整體服務(wù)水平的體現(xiàn)，即使是企業(yè)某單個(gè)部門或者單個(gè)人的原因?qū)е碌目蛻舨粷M意，在客戶看來，指向的都是整個(gè)企業(yè)，影響的是整體滿意度，所以，服務(wù)的管理，需要全企業(yè)的參與，包括縱向（從決策層→管理層→執(zhí)行層）和橫向（各職能部門）的合力參與。這種全企業(yè)合力的形成就是滿意度管理的全企業(yè)部署。

滿意度管理的全企業(yè)部署一般從兩個(gè)方向展開，一是部門間橫向的平行協(xié)同，二是上下級單位的縱向上下協(xié)同：

1、平行協(xié)同：解決客服部門與各后臺支撐部門、各分公司領(lǐng)導(dǎo)在客戶服務(wù)方面的協(xié)同問題

2、上下協(xié)同：解決客服部門與各服務(wù)廳、各分公司負(fù)責(zé)服務(wù)口部門的協(xié)同問題

全檢測部署

從時(shí)間過去和將來兩個(gè)維度出發(fā)對滿意度進(jìn)行監(jiān)測的管理就是滿意度管理的全監(jiān)測部署。通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)短板，然后對短板進(jìn)行改進(jìn)的事后管理技術(shù)，也就是滿意度調(diào)查和短板提升的技術(shù)，稱為事后監(jiān)測；通過預(yù)測模型對客戶態(tài)度進(jìn)行預(yù)測，然后實(shí)施事前干預(yù)的事前管理技術(shù)，也就是滿意度預(yù)測型管理的技術(shù)，稱為事前監(jiān)測：

1. 事前監(jiān)測：滿意度事前管理以滿意度預(yù)測模型、營銷干預(yù)模型和支撐優(yōu)化模型為核心，把客戶態(tài)度控制在意料之中

2. 事后監(jiān)測：滿意度事后管理以滿意度調(diào)查KPI考核技術(shù)和方法為核心，讓服務(wù)短板項(xiàng)向高點(diǎn)看齊

事后監(jiān)測其實(shí)就是監(jiān)測SAIS運(yùn)動過程，事前監(jiān)測是從將來的時(shí)間維度對SAIS的補(bǔ)充，可以說，它是代表了滿意度管理的發(fā)展方向。

事前監(jiān)測通過構(gòu)建預(yù)測預(yù)警模型實(shí)現(xiàn)。以下是我們?yōu)槟称髽I(yè)建立事前監(jiān)測機(jī)制的五大過程：

（1）理解：基于滿意度，對客戶進(jìn)行細(xì)分，理解不同群體客戶的基本屬性、通話行為、客戶價(jià)值和滿意度的差異，篩選并分析影響滿意度的主要影響因素。

（2）預(yù)測：建立滿意度預(yù)測模型，對客戶滿意度進(jìn)行預(yù)測。

（3）預(yù)警：研究并確定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對客戶滿意度的預(yù)測和預(yù)警。

（4）預(yù)案：設(shè)計(jì)滿意度預(yù)測預(yù)警干預(yù)預(yù)案，設(shè)計(jì)干預(yù)預(yù)案執(zhí)行的流程和機(jī)制。

（5）部署：設(shè)計(jì)滿意度預(yù)測管理的全部署方案，實(shí)現(xiàn)滿意度的全監(jiān)測管理。

事后監(jiān)測通過構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系實(shí)現(xiàn)。以下是我們?yōu)槟惩ㄐ偶瘓F(tuán)企業(yè)建立的服務(wù)監(jiān)督體系，重點(diǎn)在于對基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)傳播、營銷活動監(jiān)督以及服務(wù)KPI跟蹤(見表四)。

全過程部署

企業(yè)每一次面向客戶的行為，都是一次服務(wù)的全過程，從企業(yè)開始，經(jīng)過員工的傳遞，到客戶的感知，由客戶的感知再回到企業(yè)的一個(gè)閉環(huán)運(yùn)動，也就是服務(wù)的全過程。滿意度管理只有從細(xì)節(jié)上跟蹤到每一次服務(wù)的全過程才能切實(shí)地做好服務(wù)，切實(shí)地提升服務(wù)水平，所以，針對每一次面向客戶的行為，都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)全過程的部署。滿意度管理的全過程部署由三部分組成：

1. 從企業(yè)到員工：企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)或者客戶服務(wù)的需要提出一次面向客戶的服務(wù)，需要解決硬件與軟件的配套、人力配置等因素

2. 從員工到客戶：員工向客戶傳遞服務(wù)，需要解決員工執(zhí)行力的問題，包括對服務(wù)的理解、員工能力、技能等

3. 從客戶到企業(yè)：客戶接受到了服務(wù)，企業(yè)需要解決服務(wù)傳遞的效果監(jiān)測和評估的問題

企業(yè)只有利用全部署的理念和方法把滿意度管理的SAIS運(yùn)動整合到服務(wù)營銷三角模型中，才能彌補(bǔ)SAIS運(yùn)動的缺陷，形成長效的、常態(tài)化的、系統(tǒng)的滿意度管理模式。

（作者系誠予國際市場研究公司副總經(jīng)理）