對老年病人規范護理禮儀服務的實踐與體會

我院特診科的服務對象是病退休老干部，為了更好地為老干部服務，自2000年起我們規范了老年病人護理禮儀，實施后取得了較滿意的效果，現介紹如下。

規范護理禮儀服務的實踐

對護士進行儀表禮儀培訓：通過看教學片，請專業人士輔導等形式對科內護士進行禮儀培訓。包括著裝禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、要求著裝要潔凈、平整，內衣顏色與白大衣協調，長發梳理整齊盤于腦后，科內統一頭飾、鞋襪。儀容要求上崗前要化淡妝，要自然大方、雅凈，舉止是人的動作和表情的總稱，要求站姿要挺拔，坐姿要優雅、端莊，走姿要求精神飽滿，收腹、立腰。手的動作要輕柔、準確，按壓力度適當。培訓后，護士美的禮儀給病人親切、

端莊、純潔、文明的形象。

接待新入院老年病人的禮儀：看到病人進療區后要起立，微笑，和氣的迎接病人。并給予必要攙扶，幫助病人提攜物品，安置病床，進行自我介紹，對老年病人不要直呼其名，要使用尊稱，如老大爺、老同志、張老等。由于老年人記憶力減退，向病人介紹療區環境時要親自帶領病人對科內環境逐一熟悉。

對病人進行治療護理時禮儀：對病人進行各種治療護理前要解釋，操作中指導，操作后囑咐，科內將各種護理操作如：注射、導尿、灌腸等20多種操作的護士用語規范化，通過學習、模擬、誘導等方法對科內護士進行培訓，要求語言通俗易懂、親切、自然。

與老年病人進行語言交流的禮儀：老年人的視野窄，與他們進行語言交流時要面對面進行，交流時可適當縮短交流距離，或肢體語言，以利于情感溝通，談話時態度要自然大方，聲音溫柔，比如用一些“我認為這樣比較好”、“您能否試一下”等詞語，要使用禮貌性語言，并適時的給予稱贊，如協助老年病人翻身時可鼓勵他這次我們配合的很好，如能堅持，很快就會痊愈的。

結 果

3年來，通過開展護理禮儀服務，取得了可喜的成效，病人滿意率100%，3年來未發生護理投訴及護理糾紛，科室護理組被授予院先進護理班組，市級優秀三八紅旗班組等榮譽稱號。

討 論

通過規范護理人員禮儀服務，有助于提高護理人員的個人素質，有助于提高服務水平和服務質量，實踐證明，良好的禮儀服務是提高病人滿意度，贏得醫療市場的保證。