基層醫院護患糾紛分析與防范

摘 要 隨著人們物質文明及精神文明的提高，法律意識及自我保護意識的增強，護理糾紛呈上升趨勢。通過對護患糾紛的分析，提出防范措施，減少或避免護患糾紛的發生，使護理工作正常有序的進行。

關鍵詞 護患糾紛 分析 防范

護理糾紛基本情況

2004年1月～2006年12月，我院共發生護理糾紛22起，主要涉及科室有內科，外科，門、急診，兒科，婦產科，主要原因為服務不到位6起，護士技術問題5起，制度執行不嚴、違反操作規程8起，護理文件書寫2起，其他1起。

原因分析

1.服務觀念滯后，服務意識淡薄。個別護士忽視病人權利，無意間給病人造成傷害，從而引發護理糾紛。

2.工作不認真，未嚴格執行操作規程。

3.工作量大，人力緊缺，護理不及時。

4.醫療、護理收費問題。一些家屬本就對目前治療費用有不滿情緒，如果護士說話方式不當，很容易發生糾紛。

5.護理帶教問題：個別帶教老師責任心不強，將一些護理操作交給學生獨立操作，而未盡到監督和指導的責任，病人及家屬不滿意，引發護理糾紛。

6.護患之間缺乏信息溝通，解釋不到位。病人對治療護理的目的、可能引起的不適及注意事項不了解，容易引起護理糾紛。

7.護士專業知識缺乏，分析判斷能力差，延誤治療及搶救，引起病人的不滿而投訴。

8.護士綜合素質差，處理問題方法技巧欠妥。

9.護理記錄與醫療記錄不同步，一旦搶救失敗，患方對護理措施發生重大質疑而引起糾紛。

10.輸液卡填寫不全，不及時。

11.輸液瓶內有橡膠微粒或藥物微粒。治療室護士在加藥時，習慣使用20ml注射器，其針頭較粗，當向液體內加入各種藥物或溶解帶皮蓋的粉劑藥物時，反復抽吸藥物致使瓶塞進入輸液瓶內。出現肉眼可見的橡皮碎屑，或個別中成藥制劑，藥物本身有細小的微粒，如檢查不認真而加入液體輸入。病人及家屬就會對藥物產生懷疑而引起糾紛。

防范措施

轉變觀念，加強護患溝通，密切護患關系，體現人性化服務。新的醫學模式要求護理人員必須變被動服務為主動服務，加強護患溝通，了解患者的心理狀態，體現人文關懷。為此，我院制訂了人性化護理服務指南。①出入院程序：禮貌接診，送水到床頭，盡快用藥，協助辦理各種手續，出院指導，征求病人意見，送病人到大門口。②操作中的人文關懷：操作前解釋，操作中指導交流，操作后致謝，囑咐注意事項。③文明服務言行：恰當的稱呼及問候語，禁止使用服務忌語，科內病人首問負責制。④滿足病人人文需求：每位病人有主管醫生、護士，按時巡視病房，陪同病人做檢查，向病人介紹醫院、科室環境及與病人有關的規定等。從以上四方面規范護士行為。對病人有問必答，耐心解釋，以爭取病人的信任和理解，讓病人感到護士確實是在用心為他們服務。此舉措受到病人的好評。

提高法律意識，注意護理工作中的法律問題。學法、懂法、守法提高自我保護意識，是防范護理糾紛的重要環節。因此，要深化護理改革，依法實施護理管理，組織護士學習《醫療事故處理條例》及本院的規章制度和法律知識，并列為考核內容。近年來我院采用此方法，對新進護士進行崗前培訓，取得了滿意的效果，護士的法律意識不斷增強。

重視制度建設，嚴格操作規程。制度是工作的保證，護理工作要遵守各項護理核心制度，違反或遺漏制度中的任何一項都有可能形成隱患，導致缺陷而發生糾紛。護理操作規程是護理日常工作的基本準則，有調查顯示在形成隱患的原因中，未執行醫療護理制度常規位居首位。說明醫療安全管理的重點應放在建立完善學習、執行、檢查有關制度常規上^[1]。只有嚴格遵守各項規章制度，規范操作，才能保證護理安全，以防糾紛的發生。

加強基礎訓練，提高護士的理論知識和業務技能。

重視護士素質教育，提高護士處理問題、解決問題的能力。近代護理創始人南丁格爾曾說：“人是各種各樣的，由于社會、職業、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度的不同，所患疾病的病情輕重也不同，要使不同個體差異的人都能達到治療和健康所需要的最佳身心狀態，本身就是一項最精細的藝術。”^[2]在護理工作中，不僅在技能上培訓，還要對護士的人文精神進行教育，加強綜合素質培養。對個別患者的無理要求，要堅持原則，講究語言藝術，避免正面沖突，使糾紛降到最低限度。

加強護理人力資源管理，實行彈性排班制。護士長要根據危重病人數及護理工作量，安排護理人員，取消以往固定排班，以病人最需要的時間為護士的工作時間^[3]。在工作高峰期適當增加人員，滿足病人需求，在工作量減少時，將多余的人力資源用于其他護理工作。我院各科均實行彈性排班制，開展無縫隙服務，保證工作高峰期的人力充足，確保護理安全。

重視提高護理記錄單書寫和保管。護理記錄不僅是臨床診治病人病史資料不可缺少的一部分，也體現了護理質量的高低，是醫療護理教學、科研、護理管理的重要資料，具有法律效應，可以成為權威性取證資料。為此，必須高度重視護理記錄的書寫與保管。記錄必須及時、準確、詳細、真實，能反應病情動態變化，不可丟失和涂改，并注意護理記錄與醫療文件的同步性。

加強護理質量環節控制，保證防范到位。質量管理是一個動態過程，特別是環節質量控制對護理安全最為重要。只有對日常工作的每一個環節進行嚴格管理，才能保障各項工作的良性運轉。對發現的各類隱患及時糾正，堵塞漏洞。在現場處理后，進行全面分析，準確定性，明確責任，有針對性地提出行之有效的防范措施，同時對出現的隱患定期分類，歸納，匯總，從中總結經驗，吸取教訓，防微杜漸，減少或避免同類問題的發生。

總之，護理人員必須加強素質修養，提高護理技術水平，注重服務模式的轉變和病人的社會心理需求，完善落實各項規章制度，認真執行各項操作規程，才能減少護理糾紛，使護理工作正常、有序地進行。

參考文獻

1 魏紅蕾，李萍.科護士長在護理安全管理中的作用.護理管理雜志，2004，11(4)：49.

2 唐穎.多元文化在臨床護理工作中的重要性.護理管理雜志，2005，2(5)：56.

3 陳天艷，趙佛容.人力資源管理在護理管理中的應用.護理管理雜志，2005，10(5).