內科門診候診病人負性心理產生的原因及對策

引起內科門診病人產生負性心理的因素

（1）病源性因素：①病人因疾病因素，自身產生焦慮情緒。②突發疾病，使病人角色轉換，導致恐懼情緒。③慢性疾病病人由于長期受疾病的折磨，久治不愈或病情加重，輾轉于各醫院而不能確診或確診后無更好的治療方法，使病人產生焦慮、擔心、恐懼、絕望的情緒。④家屬對疾病的知識知之甚少，手足無措，使病人心理緊張。⑤家庭的困境使病人承受經濟壓力，感到有孤力無助的抑郁感覺。⑥疾病折磨使病人情感脆弱，依賴心理增強，自控能力下降，產生恐懼心理。

（2）醫源性因素：①內科系統由于病種復雜，在就診高峰期內其門診病人又很集中，每個就診病人診查時間又較長，因此，候診病人等待就診的時間也就隨之延長；而醫護人員工作繁忙，無暇顧及病人的心理感受，往往不能給予耐心解釋，使病人產生急躁、抑郁等心理。②個別病人病情復雜，一時難以確診，需要到其他診室繼續會診，造成病人及家屬心理壓力過重，在等待的過程中，繼發負性情緒。③醫護人員配備不足，科室之間缺乏協作，門診診療工作拖沓；加之就診病人往往希望大夫給他診查的時問越長越好，這些方面，都會導致候診病人候診時間過長，使病人及家屬焦躁不安。④特殊人群(如老人、軍人、熟人等)優診過多，在一定的時間段內又過于集中。尤其是本院醫務人員旁若無人，在眾目睽暌之下，帶人插隊看病時，極易引起病人的焦躁和不滿情緒，有時甚至可引發周圍候診病人的不滿情緒集體爆發，導致爭吵不休，嚴重時甚至發生醫患糾紛。⑤醫院嚴格的規章制度，如有關于預防與控制醫院感染的規章制度和一醫一患一陪制及對醫護人員嚴格的考核制度和獎懲制度，使醫護人員不能滿足病人某些心理需要(如希望前來陪同看病的家人都能進入診室陪同就診的心理需要)。如若醫護人員沒做解釋或解釋得不到位，就會使病人及家屬誤解，認為醫護人員沒有做到人性化服務而產生情緒變化，往往會引起糾紛，有時甚至可引起病人的病情變化。

對策

（1）為消除誘發病人負性心理的醫源性因素，我院在醫院管理方面進一步加大了力度。①為減少陌生環境給病人帶來的困擾，我院門診大廳設置了醫院平面圖，在必要處設置了指向牌、導診臺，并強調首問負責制，即凡是被問及的醫院工作人員，必須耐心、清楚地回答病人提出的問題，給病人指明具體方向，使病人掛號后盡快找到就診科室。②進一步加強醫務人員的醫德醫風教育，規范語言形為，堅決杜絕本院醫務人員帶人插隊看病，夾塞做檢查等現象，要求醫護人員要換位思考，真正做到“急病人之所急，想病人之所想”。③要求內科各科室要根據實際情況，給門診配備足夠的高年資的經驗豐富的醫護人員，以提高診療效率，使候診病人盡快就診。

（2）由于內科門診分診護士最先接觸內科候診病人，能夠隨時了解病人的心理狀態，對于消除病人負性因心理的誘發因素，無論是醫源性因素或病源性因素，分診護士都起著至關重要的作用。因此，分診護士除了組織有秩序的候診，有條不紊的協助病人盡快就診外，還應做好以下工作。①主動熱情接待病人，進行初步分診，引導病人合理分流，穩定病人的情緒。同時，要善于觀察不同區域、不同職業、不同文化層次病人的心理狀況，根據其病情、性格、文化層次等，采取不同的語言表達方式，用恰當的關愛、尊重和真誠的語言，感動病人，讓病人感到溫暖，這往往能夠解除由于環境而產生的陌生感、孤獨感，從而減輕痛苦和焦慮，更好地配合我們的工作。②在分診工作中，要充分理解病人，真誠對待病人，信守以病人為中心的服務理念，時刻注意不能以親疏、相貌、社會地位、貧富差別待人，要平等地對待每一位病人，盡可能滿足病人的合理要求，為病人能夠得到及時有效的救治提供必要的幫助。如若不能滿足病人的要求時，要和病人及時溝通，對其表示歉意，并說明真實情況，給予耐心的解釋，以得到病人的理解與支持。實踐證明，溝通是消除誤會，消除緊張護患關系的一個途徑，又是增進理解，加強信任，構建和諧護患關系的橋梁。尊重、理解是互相的，我們相信，只要我們用真心為病人服務，也會得到病人的理解與尊重。③建立嚴格、完善的分診制度，合理分診，分診護士應根據情況適當的合理安排優診和平診的比例，避免連續優診。在分診過程中，要經常巡視候診區，密切注意病人的病情變化，盡量視病人的病情之輕重緩急給予適當的優診照顧及陪患照顧，并做好相應的解釋工作，以得到其他病人的理解。④針對病人急于了解自身病情的迫切心情和選擇良醫的心理，分診護士要使用樸實、自然、真誠的語言來表示同情、理解和關心。為他們送去一聲問候，一個微笑，使其能夠感到安慰，感受到溫暖。對于病人提出的健康咨詢問題，要認真回答，不能因工作繁忙而敷衍了事。要注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，語言要同情、關切，要簡明而有科學性，避免冷漠粗俗，這既能使病人隨時了解醫院情況，了解與自己疾病相關的防治知識，又能使病人時刻感受到我們周到的服務和關懷，這在一定程度上可以減輕病人的焦慮、孤獨、抑郁等情緒。

綜上所述，由于內科門診候診病人的負性心理是由多種因素引起的，因此，我們在護理服務中，應隨時與病人溝通交流以了解其心理狀態及產生的原因，及時采取行之有效的護理干預措施，給病人多一些理解、關愛與幫助，讓病人心情愉快地等待診治。