蘭世立：讓空中生活享受起來

一家從零到將擁有32架飛機的民營航空公司，一個用6至7年時間走完他人20年的航空企業發展歷程的“狂人”，一個自詡為“中國民航的攪局者”的民營航空公司老板——中國東星集團總裁蘭世立，正在策動著中國民航的一次變革，一次讓空中生活真正能用“享受”來形容的空中變革。

每年兩百多次的空中飛行經歷，讓他名副其實地被稱為“空中飛人”；國內外的穿梭讓他深刻感受到商務人士空中生活的辛苦；而民營航空公司的老板身份，讓他感受到只有讓自己親身經歷到的不滿意在東星飛機上消失，才能讓頭等艙的空中生活用“享受”來定義。他在民航業的率先改變也讓他成為CEO空中生活最有發言權的一位。

“空乘人員都是飛一天，休息兩天，而我是飛兩天休息一天，每年有二百多次飛來飛去，每次醒來我都要先辨認自己現在在哪里，時差更是沒有概念。空中生活的經歷，讓我更清楚乘客的需求或者說不滿。”從蘭世立闖入民航業的那天開始，他就在努力改變著許多人的空中生活。

天堂般的開頭，地獄般的結尾

讓蘭世立對國內航空業服務最為不滿的地方之一就是頭等艙的服務“虎頭蛇尾”。

當問起經歷過這么多的國內外航空公司，感到服務最滿意的是哪一家時，蘭世立毫不猶豫地向《當代經理人》首推“新航”與“國泰”。正如他所說，“他們的服務讓你真正可以用享受來形容，特別是讓你感受到頭等艙的頭等待遇，無論是換登機牌、安檢、引導，還是空中服務，所有的細節都讓你感受到溫馨與自然，連他們的微笑都讓你感受到那是真正發自內心的微笑。”

反觀國內航空服務，卻是讓人感到“冰火兩重天”。客觀的說，對于頭等艙的貴賓客人，從換登機牌，到安檢、引導登機，都有專用通道，這時確實能充分感受到貴賓的待遇。而到了飛機的頭等艙，也會讓顧客感到“禮遇有加”。“有時候甚至都感到服務周到的讓人受不了，太過了。一會兒遞杯水，一會兒遞塊毛巾，一會兒又問你是否需要這、是否需要那？從登機到機上，中國國內航空的服務絲毫不比國外差，甚至比他們還要周到。然而，當你走下飛機，看到所有的人都擠在一輛連空調都沒有的機場巴士，此時的頭等艙沒有一絲一毫的貴賓待遇時，你會感覺立馬由天堂掉到了地獄。”蘭世立深有感觸地說。

“我們就是要改變這種‘冰火兩重天’，讓頭等艙優價再優質，VIP就應該享受貴賓的待遇。”蘭世立讓東星航空的巴士從接客人到飛機，再到接客人下機返回，付出的VIP票價一定要享受與眾不同的服務，讓開頭與結尾都有

“天堂”的感受。

空姐的“美女情結”

當年蘭世立在向民航總局陳述中國民航不足之處時，曾語出驚人：“中國的空姐簡直就是丑女大比拼。”他說，空姐在人們的心目中，本來應該是“美麗”的代名詞，然而放眼中國各大航空公司的空姐們，除了頭等艙有幾個還說得過去外，其余的簡直就是“慘不忍睹”，“甚至有的都不如擺地攤的漂亮”。

在蘭世立看來，之所以會這樣，無外乎三個原因：一是有些空姐是民航內部員工的女兒，不管丑俊，近水樓臺先得月；二是關系戶，不少手握權力的人往往將自己的親戚安排進來，畢竟空姐還是一個令人羨慕的職業；三是不少國有航空公司的特殊規定，比如有規定必須是北京或者廣州戶口、本科以上、英語過六級等等，而符合這些條件的人又有很多不會去當空姐，而是進外企或其他企業，本身限定的范圍就小，如此一來剩下的就可想而知了。

“空姐首要的條件就應該是漂亮，因為愛美之心人皆有之，賞心悅目才有可能享受空中生活。所以，東星在選擇空姐時，第一就是漂亮，至于學歷高中畢業即可。”當初蘭世立此言一出，立馬全國炸鍋，他更是在民航總局的會議上受到其他航空公司領導的“圍攻”，大家紛紛質疑他空姐的“美女情結”。然而，他自有他的解釋，他曾經給那些不理解的人打了個幽默的比方：“比如說，一個空姐不小心把咖啡潑到了你的襯衣上，當你抬頭看到是一個丑女時，你可能立馬勃然大怒；但當你抬頭發現是一美女時，到腦門的火立馬都又下去了，甚至你還會幽默地說再潑一點吧。”

而面對大家對東星空姐文化層次低、不懂或者懂很少外語的批評時，蘭世立回答得更是出乎意料：“國外那么多航空公司的空姐，誰見過有幾個會講漢語的，憑什么中國的空姐就都得會講英語呢？”此話雖然偏激，但也從另一個側面說明，外語對于空姐并非要求那么高，而實際上在飛機上能夠經常用的也就差不多三十多句外語，而這對于每一個空姐都是很容易辦到的事情。

其實，這種對空姐的認識，也凸顯了對空中服務細節的苛求，正是基于此，東星將一批中華小姐、武漢小姐等選美比賽中的冠軍羅致帳下。也許是受到東星的影響，如今不少航空公司已經開始改變空姐選拔標準與方式，讓中國的空姐越來越美，讓眼睛在空中生活中也能越來越享受。

好馬配好鞍

一流的飛機硬件是享受空中生活的前提。而目前不少航空公司在硬件主體與細節上都距離讓乘客享受空中生活有很大的距離。有些客機是購買的已經飛行十幾年的老機；飛機的頭等艙座椅與經濟艙沒有什么差別，依然是空間狹小，走道狹窄，坐姿成三個90度，飛行時間一長簡直就是遭罪；飛機外表顏色單一，沒有特色；空姐服裝樣式單一，千篇一律的馬甲加白襯衣；機上飯菜難以下咽等。

市場的充分競爭，會給消費者帶來充分的實惠，也會激發競爭者的不斷改進。就在大部分航空公司在淡季的飛機乘坐率僅僅為30%左右時，蘭世立讓他的東星班班滿員。而這得益于東星好馬配好鞍：東星所有的飛機都是目前最先進的A320；將旅客飯餐的標準翻一倍；所有空姐都有五套衣服，既有顯示東方女性獨特魅力的傳統旗袍，又有西方宮廷貴族服裝，讓空姐始終以一種最令人賞心悅目的感覺出現在乘客面前；而所有頭等艙的座椅全部換成淡紫色的真皮座椅，加寬座椅與過道；將飛機的顏色定位為溫馨、高貴的紫色等。南航不久前斥資6000多萬更換空姐服裝，不能不說是受此啟發，因為服務的競爭終究將是細節的競爭。

享受空中生活從電話開始

很多人關注CEO們的空中生活更多是著眼于他們空中的體驗，然而，蘭世立對此卻有著不同的理解，他致力十年完成的“東星110”（95151）正在向人們證明——享受空中生活從電話開始。

“東星110”是一個全新的Call Centre，它將人們能想要得到的信息全部囊括在內，這一全新的技術剛一亮相即受到美國高盛等國外巨頭的推崇，紛紛要求投資。而這項技術也被蘭世立稱為東星的核心競爭力，它將是東星在進軍航空業之后的下一個進軍目標。

目前這個中心為經常飛來飛去的“空中飛人”們提供機票定約與酒店定約等服務。只要顧客在這個系統定一次機票，顧客的相關信息將記錄備案，等下一次無論從哪里打來預訂電話，客服人員都能第一時間知道這位顧客的信息，不必再重新傳遞信息，而這個免費服務將使顧客在全球各地任何時間實現。另外，還可以通過這個網絡獲得更多信息，比如到北京不知道如何開車到后海，只要撥打這個電話，立馬就會有全球定位系統導航，而這也恰恰滿足不少CEO等商務人士快捷、高效的要求，讓享受財富生活從手機開始。

蘭世立說，他在飛機上從來沒有睡過覺，做得最多的事情就是讀書、看雜志，況且飛機上也沒有提供其他更多的選擇。正是自己的切身經歷，促使他要用東星為乘客打造真正的空中體驗。某種程度上說，東星的出現無疑為中國民航提供了一個參考樣本，也許不久的將來，在乘坐中國航空班機時，CEO們也能享受到“新航”、“國泰”的空中生活體驗。