復興商業城的現在時

把門店開在北京長安街上的大型商場不少，要說哪家離普通百姓的需求最貼近，恐怕就得說是復興商業城了。

把門店開在北京長安街上的大型商場不少，要說哪家離普通百姓的需求最貼近，恐怕就得說是復興商業城了。

復興商業城地處復興門外路南，是一座大樓的地下室，這里的員工戲稱自己是“地下工作者”。沒有豪華氣派的大門，幾個小門，進去就下臺階、拐彎，在這里逛，很省事，由東往西或是由西往東，一條直筒子，真正是“一條道走到黑”，明顯的好處是保證不會像別的商廈那樣給你轉迷糊了。

你別看這兒是“全地下空間”，在北京普通百姓心里卻是亮堂得很。為什么？因為復興商業城建店以來走百姓路線十五年不動搖。誰都知道經營高檔商品贏利才高，而且，北京大型商廈競爭極為激烈，你看，隆福大廈那么好的底子、那么漂亮的大樓、那么高的知名度，生生地“黃”了，還有的商廈，地理位置極佳，經營思路改來改去，大傷元氣，但復興商業城這里卻不聲不響地做文章，穩步持續發展，當初投資僅僅200萬元，15年后的今天，已累計實現銷售近百億元，上繳利稅6.7億元，相當于又建成300個“復興商業城”，而且，培養出一批為消費者提供高質量貼心服務的工作人員，形成有自己特色的企業文化。

現在看來，復興商業城的路子走對了！

地形地貌

地形地貌？這又不是搞旅游資源評估，也不是做房地產開發，更不是打仗，論哪門子地形地貌啊？

其實，這些都沾邊。

一家商業單位，它所處的地理特點在很大程度上決定了它的最佳經營方向、經營內容和客戶類別，它的決策者所秉持的商業理念是否恰如其分地踩在“節拍”上，成為這家商業單位成功與否的關鍵所在。

就說復興商業城吧，大概念甭提多好了：西二環復興門路南側人流最大的禮士路口，周圍盡是高端機構，西邊毗連中化大廈、光大銀行、全國總工會、首都博物館，東邊則是中央人民廣播電臺；路北有國家海洋總局、首都規劃委、解放軍二炮機關等，南面是真武廟頭條、二條，是居民區和許多中小公司的寫字樓。這么一看，復興商業城的客戶群還真夠豐富的，但是，事情遠沒那么簡單，這樣一個繁華地帶，哪個做生意的不愛往這兒扎呀？正對面的馬路北側，稍西一點點，是高高大大的長安商場，復興門立交橋東北角還有更大的百盛購物中心。“長安”和“百盛”都是極為漂亮的現代風格大廈，外觀就非常具有吸引力。也難說，“百盛”的建筑最初是中國工藝美術博物館，老遠一看，就透著實力雄厚，根底不俗。

相比之下，復興商業城的確有點憋屈，連個外觀都很難說，因為那座樓的地上建筑不屬于它。誰上這兒來買東西，對不起，進門請下樓！

這樣一個地方，如何經營？主打何方？

這是一道不太好解的難題。優勢，有，地理環境好，但卻讓“長安”、“百盛”狠狠割肉，所以，這又同時構成它的劣勢因素。

如何經營？

上高檔、拼價格？這條路有些商場走過，把幾十年為普通市民、工薪階層服務的商業傳統一刀斬斷，全面提高檔次，結果行不通，后來又改回老路。或者相反，出租柜臺讓商戶自由貿易？但那是當做一種物業來做的，管理者自身不經營零售業。而復興商業城從籌建時候起，就是商委系統大旗下的一員，是國企職業零售商，哪能變成房地產物業？

這道題挺難解。

15年間，北京零售商業界發生了許多事，各大型商場做出許多經營嘗試，有的成功了，有的失敗了，有的曾名聲顯赫但后來偃旗息鼓，有的曾富麗堂皇卻早早改換門庭，有的幾經變臉仍在摸索門徑。商戰不相信眼淚，只青睞成功者。

但復興商業城穩穩地堅持下來，不“變臉”，不“升級”，不“換檔”，持續發展，越來越好。

它是怎么解商戰難題的？

拉近距離

復興商業城的經營大廳是個“三段論”：

東部，占整個大廳一半的地方是服裝部；中部，是百貨部；西部，是食品部。顯然，服裝是復興商業城的主打，而且，這兒的服裝品類非常齊全，毛紡類、運動類、時裝類、正裝類、休閑類、鞋襪類#8943;#8943;可以說，在這個大胡同里走一遭，什么都歷歷在目，也好，不用樓上樓下地來回找。在這個狹長地帶的中部，是百貨商品部，你舉目便能看清左右的貨品，找起來絕對方便，在這兒，能讓你想起昔日的百貨商店。這種百貨柜臺，在今天的大型商廈中已不多見。走到最西頭，雖然狹窄起來，但挨挨擠擠的床上用品、燈具和文具又讓你有一種家的感覺。

這種感覺是什么味道呢？

親切、溫暖，用句套語：“賓至如歸”。

很顯然，這里通過內部環境的調試和人文氣氛的烘托來營造一個讓消費者滿意的購物空間。硬件的先天不足，通過售貨軟件的努力進行了有效彌補。

這是管理文化的一種體現。

商城給人的印象是，不落后于商業時代潮流的進步，看起來離顧客更近一些。這恐怕與商城的顧客群體定位密不可分。在復興商業城內去逛逛，你會發現周圍的中年夫婦非常多，間或還有一些年長者，一望而知，他們都是踏踏實實過日子的居民。

這正是商城的定位。這里追求的不是最前衛的時尚和最昂貴的消費，而是符合時代需求的大眾商品。從1992年商城開業到現在，這里隨著社會風尚一同成長，伴著人們生活水平共同提高，這種同步性讓普通大眾易于接受，他們在這里容易找到適合自己的商品。

細節為王

商城的員工把自己的經營理念體現在日復一日的售貨服務中，“以情動人、以能服人、以活叫人、以便引人、以全招人、以質取人”，讓人們在這個地下商城里，享受到真正溫馨體貼的服務。有一位老太太，每年都要到復興商業城買一件衣服，為什么這么多年不斷呢？原因竟是這里有輪椅提供！老人腿腳不便，別人給買難免不稱心，但自己又沒法逛商場，而只有復興商業城這里，常年預備輪椅，專為像這位老人這樣不便行走的顧客而準備。商城附近有一些居民樓，他們有柴米油鹽一類需求，商城在一樓專門設了小型超市，專為居民們的日常生活提供服務。在那個廳里，煙酒糖茶、水果糕點、油鹽醬醋等生活雜品都有，而且安排得非常得體，整齊、大氣而不凌亂，既有現代商業氣派，又有細微實用的商品，而且遇到顧客需要還提供上門服務。附近一位老大爺，說話特別倔，營業員了解到他家生活壓力很大，使他有些氣兒不順，于是，不是頂著他，而是用實際行動說話，即便是買很少東西也給送上門去，真誠終于感動了老人，有事沒事路過就要進來看看聊聊。今年春節時，老人舉著一大把糖葫蘆送到商城來給營業員們拜年，大家其樂融融。

事情很小，做多了，口碑就有了。服務在于細節，他們就靠貼心服務贏得了回頭客。對于商場來說，拉住回頭客，就留住了一大批基本消費群。現在，復興商業城80%的消費者都好是回頭客，你說這有多重要！

這方面復興商業城下了大功夫，復興商業城對員工有嚴格要求，有具體管理辦法。1996年他們在北京商界率先推出“星級服務”模式，營業員胸卡上有從一顆星到五顆星的不同標志，成為一種對員工的激勵制度，鼓勵員工努力提升自己。商城絕不容許營業員與顧客發生口角，有爭議時要求10分鐘內解決，否則將要按制度受罰。有顧客要退貨時，堅持“可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，責任分不清以我為主”，這種無障礙退換貨的制度使消費者買東西更加放心。

在商不言商

人的消費過程應該是一種享受，而在不少商場里，導購員的分寸往往拿捏不好，熱情“過度”，見著顧客就使勁推介商品，讓顧客連個冷靜思考的時間都沒有，結果，常常是你不說我可能要考慮，你一說我轉身就走，煩！還有的地方，導購員倒是不說話，但卻如影隨形地跟著你，讓你覺得對方不是在賣貨，倒像在防賊，買不買東西倒在其次，人的尊嚴遇到挑戰，誰還能停住腳步呀？復興商業城把顧客心理研究得很透，推行“無干擾服務”，您看您的，只有當您需要我的時候，我才出現在您面前。但他們也不是去當“啞巴”營業員，而是看準顧客需要的時機，譬如顧客對商品特性拿不準、對使用方法不了解等情況，這時，他們的作用就派上用場了。很多筆交易往往就是在顧客將要放棄的時候，由于營業員為他們答疑解惑后成交的。有些顧客不但自己成了回頭客，還把自己身邊的人也影響得常上復興商業城來購物。

一位在這里工作了15年的員工，從營業員做到部門主任，她的感受是“一買一賣”是知識的海洋，其中蘊含著無盡的藝術。為方便老年顧客挑選商品，他們特地在柜臺上準備了一副老花鏡。他們懂得培育市場需要細節和長效，需要延伸服務。今年春天，一對老年夫婦從東北到北京旅游，腳墊鬧起別扭，走路都困難。老人在復興商業城看中一款上海回力鞋，但當時店里號碼不全了，老人有點失望。當時的營業員慕學葉緊急聯系廠家業務人員，第二天廠家把貨送到商城，他帶了42、43兩個號碼的鞋找到老人所住的旅館，幫老人試穿。老人當場穿上一雙合腳的，另一雙他也不讓拿走了，說要拿回老家去送人，讓朋友也感受北京的溫暖。

不少營業員還和顧客交成了朋友，這就是延伸服務的魅力。賣貨，不僅僅是人與貨的關系，它也是人與人的關系，“就沖你這態度，我就不買了！”相信這是不少消費者有過的心理情緒。復興商業城不會讓這樣的事發生，他們要讓顧客“就沖你這態度，我還來你這兒買東西！”

這就是人與人交流的結果。營業員是媒介，“媒”當不好，能有好結果嗎？

北京中老年顧客是這里的基本群眾，較遠的郊區也有很多人常專程到這兒來逛逛。復興商業城的員工的確不簡單，對不同顧客有不同的辦法，一次，“依文”專柜的周雪芹見一位郊區來的顧客酒氣沖天，便與他聊起酒來，對方一聽說酒，來了興致，說今天是自己的生日，子女們開車帶他到附近慶賀了一番，“喝了點兒”。他的兒子則又表示大老遠的沒買到什么可心的東西，有點遺憾。營業員接上去說，冬天快到了，天氣漸漸變冷了，我們這兒新進的水獺大衣您試試。結果，老人穿了還挺滿意，這一下，聊酒聊出了2000元的生意。

百姓路線

現在，為普通市民服務，為中老年服務，成為復興商業城的看家本領和成功秘訣。中老年專柜在別的商廈有時也能看到，但商品往往樣式陳舊，多年不變。有很多生產廠家也不樂意開發研制中老年服裝，認為無大利可賺。這其實冷落了一個大群體。復興商業城則抓住這一薄弱點不放，向生產廠家廣征貨源，為保障一定檔次，還引進名牌，使商品能跟上不斷刷新的中老年審美觀念。

鞋帽部主任慕學葉對中老年商品有深切體會，他說：隨著社會的發展，人們的消費觀念、審美觀念都在不斷發生變化。我們營業員停留在陳舊的觀念上是不行的，我們經營的布鞋，雖然面對的大多是老年顧客，但無論是商品款式還是用料上變化都很快，老年人自有自己的審美觀，我們既不能把自己的意愿強加給顧客，又要引導顧客選購，這就需要我們把顧客當作朋友，根據顧客喜好，用自己的知識去引導顧客，通過我們的服務使顧客得到滿意的商品，同時，提高顧客的自信心，感受生活樂趣，這樣才能達到售貨服務的最高境界。

這段話，可以說就是復興商業城的“生意經”。

這是一種學問，一種品格，一種境界。它是商品知識、售貨體會、人生經驗、經營思路和思想水平的結晶。

復興商業城群工部鄭謙把經商之道悟做“在商不言商”。那是從商城劉總夸獎老魏的發型時感覺到的，當時，鄭謙自己的頭發蓬亂得很，他突然意識到自己站在商場里形象不佳。這是一種間接的批評，也是一種細節的講究。

復興商業城不與別人比高檔奢華和亮麗新奇，他們的口號是“實實在在的商品、實實在在的價格、實實在在的服務”，這成為他們始終不變的宗旨，也是他們營造商業文化的出發點和落腳點。恐怕京城里哪家商廈的大門都比他們寬，但絕不會比他們多，復興商業城有多少個門？八個。每個門實際上都是一個通道口，人們不注意很容易滑過去，他們則在每個門口都設置標志：服裝、超市、電器、羽絨服#8943;#8943;為的是人們方便尋找。滾梯的邊墻下，他們沒有擺貨攤，而是安置一排座椅，便于人們休息。墻上掛著溫度計，這在別處也不多見。正是這些細節，給人方便，也傳遞著關愛。

復興商業城已走過15個年頭。同時起步的一些商廈，能夠像他們這樣持續發展并走出自己特色來的并不多。

誰說中檔商品難贏利？誰說大眾消費沒法做？

請看復興商業城。

復興商業城大事記

提起“復興商業城”，在京城商界也算是頗有名氣。它不大，僅僅12000平米的營業面積，而且營業主體全部在地下，但就地均效益而講，卻使許多大型商廈望塵莫及、羨煞不已！15年前投資200萬元建成的復興商業城在15年后，已累計實現銷售近百億元，上繳利稅6.7億元，這相當于又建成了250個復興；即便以2002年企業改制投資增至3000萬元核算，5年時間上繳利稅1.77億元，又賺回了近6個復興。復興人就用這12000平米的營業面積創造了一個“復興神話”！

☆1992年10月12日，復興商業城正式開業并舉行了隆重的剪彩儀式；

☆1993年10月13日，西城區委、區政府決定對復興商業城實現計劃單列，成為區直屬企業；

☆1996年9月1日，復興商業城在京城商界率先推出的“星級服務”舉措正式實施，營業員全面配星上崗；

☆1997年4月24日，復興商業城——富麗華賓館在河北昌黎黃金海岸正式開工，并于同年6月13日對外營業；

☆1999年9月，經外經貿部批準，復興得到了外貿進出口經營權；

☆2002年8月26日，復興商業城經過全面改制，成立“北京市復興商業城有限公司”；

☆2006年5月，復興商業城通過ISO9001：2000國際質量管理體系認證；

☆2006年5月，復興商業城對外網站開通，網址：http://www.fxsyc.com;

特色角

艾格周末特惠店（貨場東區）

常年3-5折，趕到新進貨的時候去式樣比較多。從西走到東，最東邊類似原始小木屋風格就是艾格周末，裝修后面積擴大了一倍，非常醒目。雖不是最新款，但樣式多，號碼也比較全，喜歡淘貨的少男少女經常可以從這里滿載而歸。

針織內衣

優秀品牌內衣常年有促銷，常常30元就能買到稱心如意的內衣；秋冬來臨各種保暖衣也正當促銷。

羽絨服特賣場：（貨場西區）

這里是購買羽絨服，特別是返季羽絨服的理想之地，品種全、款式多，最理想的是這里有專為中老年人設計的款式與型號，羽絨背心、羽絨褲、兒童羽絨服等也一應俱全，并常年伴有折扣促銷。

女裝部

女裝是復興商業城營銷的主要特色。他們堅持“服務工薪、款式適中、品種多樣、品質放心、價位合理”的定位，曼君園、萬樂佳、巴比龍、天馬、賽斯特等一大批品牌獲得眾多消費者的認可。

鞋品

百麗，米蓮諾，哈森等著名品牌，常年有優惠及特價促銷。