復(fù)興商業(yè)城的現(xiàn)在時(shí)

把門店開在北京長安街上的大型商場不少，要說哪家離普通百姓的需求最貼近，恐怕就得說是復(fù)興商業(yè)城了。

把門店開在北京長安街上的大型商場不少，要說哪家離普通百姓的需求最貼近，恐怕就得說是復(fù)興商業(yè)城了。

復(fù)興商業(yè)城地處復(fù)興門外路南，是一座大樓的地下室，這里的員工戲稱自己是“地下工作者”。沒有豪華氣派的大門，幾個(gè)小門，進(jìn)去就下臺階、拐彎，在這里逛，很省事，由東往西或是由西往東，一條直筒子，真正是“一條道走到黑”，明顯的好處是保證不會像別的商廈那樣給你轉(zhuǎn)迷糊了。

你別看這兒是“全地下空間”，在北京普通百姓心里卻是亮堂得很。為什么？因?yàn)閺?fù)興商業(yè)城建店以來走百姓路線十五年不動搖。誰都知道經(jīng)營高檔商品贏利才高，而且，北京大型商廈競爭極為激烈，你看，隆福大廈那么好的底子、那么漂亮的大樓、那么高的知名度，生生地“黃”了，還有的商廈，地理位置極佳，經(jīng)營思路改來改去，大傷元?dú)猓珡?fù)興商業(yè)城這里卻不聲不響地做文章，穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，當(dāng)初投資僅僅200萬元，15年后的今天，已累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售近百億元，上繳利稅6.7億元，相當(dāng)于又建成300個(gè)“復(fù)興商業(yè)城”，而且，培養(yǎng)出一批為消費(fèi)者提供高質(zhì)量貼心服務(wù)的工作人員，形成有自己特色的企業(yè)文化。

現(xiàn)在看來，復(fù)興商業(yè)城的路子走對了！

地形地貌

地形地貌？這又不是搞旅游資源評估，也不是做房地產(chǎn)開發(fā)，更不是打仗，論哪門子地形地貌啊？

其實(shí)，這些都沾邊。

一家商業(yè)單位，它所處的地理特點(diǎn)在很大程度上決定了它的最佳經(jīng)營方向、經(jīng)營內(nèi)容和客戶類別，它的決策者所秉持的商業(yè)理念是否恰如其分地踩在“節(jié)拍”上，成為這家商業(yè)單位成功與否的關(guān)鍵所在。

就說復(fù)興商業(yè)城吧，大概念甭提多好了：西二環(huán)復(fù)興門路南側(cè)人流最大的禮士路口，周圍盡是高端機(jī)構(gòu)，西邊毗連中化大廈、光大銀行、全國總工會、首都博物館，東邊則是中央人民廣播電臺；路北有國家海洋總局、首都規(guī)劃委、解放軍二炮機(jī)關(guān)等，南面是真武廟頭條、二條，是居民區(qū)和許多中小公司的寫字樓。這么一看，復(fù)興商業(yè)城的客戶群還真夠豐富的，但是，事情遠(yuǎn)沒那么簡單，這樣一個(gè)繁華地帶，哪個(gè)做生意的不愛往這兒扎呀？正對面的馬路北側(cè)，稍西一點(diǎn)點(diǎn)，是高高大大的長安商場，復(fù)興門立交橋東北角還有更大的百盛購物中心。“長安”和“百盛”都是極為漂亮的現(xiàn)代風(fēng)格大廈，外觀就非常具有吸引力。也難說，“百盛”的建筑最初是中國工藝美術(shù)博物館，老遠(yuǎn)一看，就透著實(shí)力雄厚，根底不俗。

相比之下，復(fù)興商業(yè)城的確有點(diǎn)憋屈，連個(gè)外觀都很難說，因?yàn)槟亲鶚堑牡厣辖ㄖ粚儆谒Ｕl上這兒來買東西，對不起，進(jìn)門請下樓！

這樣一個(gè)地方，如何經(jīng)營？主打何方？

這是一道不太好解的難題。優(yōu)勢，有，地理環(huán)境好，但卻讓“長安”、“百盛”狠狠割肉，所以，這又同時(shí)構(gòu)成它的劣勢因素。

如何經(jīng)營？

上高檔、拼價(jià)格？這條路有些商場走過，把幾十年為普通市民、工薪階層服務(wù)的商業(yè)傳統(tǒng)一刀斬?cái)啵嫣岣邫n次，結(jié)果行不通，后來又改回老路。或者相反，出租柜臺讓商戶自由貿(mào)易？但那是當(dāng)做一種物業(yè)來做的，管理者自身不經(jīng)營零售業(yè)。而復(fù)興商業(yè)城從籌建時(shí)候起，就是商委系統(tǒng)大旗下的一員，是國企職業(yè)零售商，哪能變成房地產(chǎn)物業(yè)？

這道題挺難解。

15年間，北京零售商業(yè)界發(fā)生了許多事，各大型商場做出許多經(jīng)營嘗試，有的成功了，有的失敗了，有的曾名聲顯赫但后來偃旗息鼓，有的曾富麗堂皇卻早早改換門庭，有的幾經(jīng)變臉仍在摸索門徑。商戰(zhàn)不相信眼淚，只青睞成功者。

但復(fù)興商業(yè)城穩(wěn)穩(wěn)地堅(jiān)持下來，不“變臉”，不“升級”，不“換檔”，持續(xù)發(fā)展，越來越好。

它是怎么解商戰(zhàn)難題的？

拉近距離

復(fù)興商業(yè)城的經(jīng)營大廳是個(gè)“三段論”：

東部，占整個(gè)大廳一半的地方是服裝部；中部，是百貨部；西部，是食品部。顯然，服裝是復(fù)興商業(yè)城的主打，而且，這兒的服裝品類非常齊全，毛紡類、運(yùn)動類、時(shí)裝類、正裝類、休閑類、鞋襪類#8943;#8943;可以說，在這個(gè)大胡同里走一遭，什么都?xì)v歷在目，也好，不用樓上樓下地來回找。在這個(gè)狹長地帶的中部，是百貨商品部，你舉目便能看清左右的貨品，找起來絕對方便，在這兒，能讓你想起昔日的百貨商店。這種百貨柜臺，在今天的大型商廈中已不多見。走到最西頭，雖然狹窄起來，但挨挨擠擠的床上用品、燈具和文具又讓你有一種家的感覺。

這種感覺是什么味道呢？

親切、溫暖，用句套語：“賓至如歸”。

很顯然，這里通過內(nèi)部環(huán)境的調(diào)試和人文氣氛的烘托來營造一個(gè)讓消費(fèi)者滿意的購物空間。硬件的先天不足，通過售貨軟件的努力進(jìn)行了有效彌補(bǔ)。

這是管理文化的一種體現(xiàn)。

商城給人的印象是，不落后于商業(yè)時(shí)代潮流的進(jìn)步，看起來離顧客更近一些。這恐怕與商城的顧客群體定位密不可分。在復(fù)興商業(yè)城內(nèi)去逛逛，你會發(fā)現(xiàn)周圍的中年夫婦非常多，間或還有一些年長者，一望而知，他們都是踏踏實(shí)實(shí)過日子的居民。

這正是商城的定位。這里追求的不是最前衛(wèi)的時(shí)尚和最昂貴的消費(fèi)，而是符合時(shí)代需求的大眾商品。從1992年商城開業(yè)到現(xiàn)在，這里隨著社會風(fēng)尚一同成長，伴著人們生活水平共同提高，這種同步性讓普通大眾易于接受，他們在這里容易找到適合自己的商品。

細(xì)節(jié)為王

商城的員工把自己的經(jīng)營理念體現(xiàn)在日復(fù)一日的售貨服務(wù)中，“以情動人、以能服人、以活叫人、以便引人、以全招人、以質(zhì)取人”，讓人們在這個(gè)地下商城里，享受到真正溫馨體貼的服務(wù)。有一位老太太，每年都要到復(fù)興商業(yè)城買一件衣服，為什么這么多年不斷呢？原因竟是這里有輪椅提供！老人腿腳不便，別人給買難免不稱心，但自己又沒法逛商場，而只有復(fù)興商業(yè)城這里，常年預(yù)備輪椅，專為像這位老人這樣不便行走的顧客而準(zhǔn)備。商城附近有一些居民樓，他們有柴米油鹽一類需求，商城在一樓專門設(shè)了小型超市，專為居民們的日常生活提供服務(wù)。在那個(gè)廳里，煙酒糖茶、水果糕點(diǎn)、油鹽醬醋等生活雜品都有，而且安排得非常得體，整齊、大氣而不凌亂，既有現(xiàn)代商業(yè)氣派，又有細(xì)微實(shí)用的商品，而且遇到顧客需要還提供上門服務(wù)。附近一位老大爺，說話特別倔，營業(yè)員了解到他家生活壓力很大，使他有些氣兒不順，于是，不是頂著他，而是用實(shí)際行動說話，即便是買很少東西也給送上門去，真誠終于感動了老人，有事沒事路過就要進(jìn)來看看聊聊。今年春節(jié)時(shí)，老人舉著一大把糖葫蘆送到商城來給營業(yè)員們拜年，大家其樂融融。

事情很小，做多了，口碑就有了。服務(wù)在于細(xì)節(jié)，他們就靠貼心服務(wù)贏得了回頭客。對于商場來說，拉住回頭客，就留住了一大批基本消費(fèi)群。現(xiàn)在，復(fù)興商業(yè)城80%的消費(fèi)者都好是回頭客，你說這有多重要！

這方面復(fù)興商業(yè)城下了大功夫，復(fù)興商業(yè)城對員工有嚴(yán)格要求，有具體管理辦法。1996年他們在北京商界率先推出“星級服務(wù)”模式，營業(yè)員胸卡上有從一顆星到五顆星的不同標(biāo)志，成為一種對員工的激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工努力提升自己。商城絕不容許營業(yè)員與顧客發(fā)生口角，有爭議時(shí)要求10分鐘內(nèi)解決，否則將要按制度受罰。有顧客要退貨時(shí)，堅(jiān)持“可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，責(zé)任分不清以我為主”，這種無障礙退換貨的制度使消費(fèi)者買東西更加放心。

在商不言商

人的消費(fèi)過程應(yīng)該是一種享受，而在不少商場里，導(dǎo)購員的分寸往往拿捏不好，熱情“過度”，見著顧客就使勁推介商品，讓顧客連個(gè)冷靜思考的時(shí)間都沒有，結(jié)果，常常是你不說我可能要考慮，你一說我轉(zhuǎn)身就走，煩！還有的地方，導(dǎo)購員倒是不說話，但卻如影隨形地跟著你，讓你覺得對方不是在賣貨，倒像在防賊，買不買東西倒在其次，人的尊嚴(yán)遇到挑戰(zhàn)，誰還能停住腳步呀？復(fù)興商業(yè)城把顧客心理研究得很透，推行“無干擾服務(wù)”，您看您的，只有當(dāng)您需要我的時(shí)候，我才出現(xiàn)在您面前。但他們也不是去當(dāng)“啞巴”營業(yè)員，而是看準(zhǔn)顧客需要的時(shí)機(jī)，譬如顧客對商品特性拿不準(zhǔn)、對使用方法不了解等情況，這時(shí)，他們的作用就派上用場了。很多筆交易往往就是在顧客將要放棄的時(shí)候，由于營業(yè)員為他們答疑解惑后成交的。有些顧客不但自己成了回頭客，還把自己身邊的人也影響得常上復(fù)興商業(yè)城來購物。

一位在這里工作了15年的員工，從營業(yè)員做到部門主任，她的感受是“一買一賣”是知識的海洋，其中蘊(yùn)含著無盡的藝術(shù)。為方便老年顧客挑選商品，他們特地在柜臺上準(zhǔn)備了一副老花鏡。他們懂得培育市場需要細(xì)節(jié)和長效，需要延伸服務(wù)。今年春天，一對老年夫婦從東北到北京旅游，腳墊鬧起別扭，走路都困難。老人在復(fù)興商業(yè)城看中一款上海回力鞋，但當(dāng)時(shí)店里號碼不全了，老人有點(diǎn)失望。當(dāng)時(shí)的營業(yè)員慕學(xué)葉緊急聯(lián)系廠家業(yè)務(wù)人員，第二天廠家把貨送到商城，他帶了42、43兩個(gè)號碼的鞋找到老人所住的旅館，幫老人試穿。老人當(dāng)場穿上一雙合腳的，另一雙他也不讓拿走了，說要拿回老家去送人，讓朋友也感受北京的溫暖。

不少營業(yè)員還和顧客交成了朋友，這就是延伸服務(wù)的魅力。賣貨，不僅僅是人與貨的關(guān)系，它也是人與人的關(guān)系，“就沖你這態(tài)度，我就不買了！”相信這是不少消費(fèi)者有過的心理情緒。復(fù)興商業(yè)城不會讓這樣的事發(fā)生，他們要讓顧客“就沖你這態(tài)度，我還來你這兒買東西！”

這就是人與人交流的結(jié)果。營業(yè)員是媒介，“媒”當(dāng)不好，能有好結(jié)果嗎？

北京中老年顧客是這里的基本群眾，較遠(yuǎn)的郊區(qū)也有很多人常專程到這兒來逛逛。復(fù)興商業(yè)城的員工的確不簡單，對不同顧客有不同的辦法，一次，“依文”專柜的周雪芹見一位郊區(qū)來的顧客酒氣沖天，便與他聊起酒來，對方一聽說酒，來了興致，說今天是自己的生日，子女們開車帶他到附近慶賀了一番，“喝了點(diǎn)兒”。他的兒子則又表示大老遠(yuǎn)的沒買到什么可心的東西，有點(diǎn)遺憾。營業(yè)員接上去說，冬天快到了，天氣漸漸變冷了，我們這兒新進(jìn)的水獺大衣您試試。結(jié)果，老人穿了還挺滿意，這一下，聊酒聊出了2000元的生意。

百姓路線

現(xiàn)在，為普通市民服務(wù)，為中老年服務(wù)，成為復(fù)興商業(yè)城的看家本領(lǐng)和成功秘訣。中老年專柜在別的商廈有時(shí)也能看到，但商品往往樣式陳舊，多年不變。有很多生產(chǎn)廠家也不樂意開發(fā)研制中老年服裝，認(rèn)為無大利可賺。這其實(shí)冷落了一個(gè)大群體。復(fù)興商業(yè)城則抓住這一薄弱點(diǎn)不放，向生產(chǎn)廠家廣征貨源，為保障一定檔次，還引進(jìn)名牌，使商品能跟上不斷刷新的中老年審美觀念。

鞋帽部主任慕學(xué)葉對中老年商品有深切體會，他說：隨著社會的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念、審美觀念都在不斷發(fā)生變化。我們營業(yè)員停留在陳舊的觀念上是不行的，我們經(jīng)營的布鞋，雖然面對的大多是老年顧客，但無論是商品款式還是用料上變化都很快，老年人自有自己的審美觀，我們既不能把自己的意愿強(qiáng)加給顧客，又要引導(dǎo)顧客選購，這就需要我們把顧客當(dāng)作朋友，根據(jù)顧客喜好，用自己的知識去引導(dǎo)顧客，通過我們的服務(wù)使顧客得到滿意的商品，同時(shí)，提高顧客的自信心，感受生活樂趣，這樣才能達(dá)到售貨服務(wù)的最高境界。

這段話，可以說就是復(fù)興商業(yè)城的“生意經(jīng)”。

這是一種學(xué)問，一種品格，一種境界。它是商品知識、售貨體會、人生經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營思路和思想水平的結(jié)晶。

復(fù)興商業(yè)城群工部鄭謙把經(jīng)商之道悟做“在商不言商”。那是從商城劉總夸獎(jiǎng)老魏的發(fā)型時(shí)感覺到的，當(dāng)時(shí)，鄭謙自己的頭發(fā)蓬亂得很，他突然意識到自己站在商場里形象不佳。這是一種間接的批評，也是一種細(xì)節(jié)的講究。

復(fù)興商業(yè)城不與別人比高檔奢華和亮麗新奇，他們的口號是“實(shí)實(shí)在在的商品、實(shí)實(shí)在在的價(jià)格、實(shí)實(shí)在在的服務(wù)”，這成為他們始終不變的宗旨，也是他們營造商業(yè)文化的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。恐怕京城里哪家商廈的大門都比他們寬，但絕不會比他們多，復(fù)興商業(yè)城有多少個(gè)門？八個(gè)。每個(gè)門實(shí)際上都是一個(gè)通道口，人們不注意很容易滑過去，他們則在每個(gè)門口都設(shè)置標(biāo)志：服裝、超市、電器、羽絨服#8943;#8943;為的是人們方便尋找。滾梯的邊墻下，他們沒有擺貨攤，而是安置一排座椅，便于人們休息。墻上掛著溫度計(jì)，這在別處也不多見。正是這些細(xì)節(jié)，給人方便，也傳遞著關(guān)愛。

復(fù)興商業(yè)城已走過15個(gè)年頭。同時(shí)起步的一些商廈，能夠像他們這樣持續(xù)發(fā)展并走出自己特色來的并不多。

誰說中檔商品難贏利？誰說大眾消費(fèi)沒法做？

請看復(fù)興商業(yè)城。

復(fù)興商業(yè)城大事記

提起“復(fù)興商業(yè)城”，在京城商界也算是頗有名氣。它不大，僅僅12000平米的營業(yè)面積，而且營業(yè)主體全部在地下，但就地均效益而講，卻使許多大型商廈望塵莫及、羨煞不已！15年前投資200萬元建成的復(fù)興商業(yè)城在15年后，已累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售近百億元，上繳利稅6.7億元，這相當(dāng)于又建成了250個(gè)復(fù)興；即便以2002年企業(yè)改制投資增至3000萬元核算，5年時(shí)間上繳利稅1.77億元，又賺回了近6個(gè)復(fù)興。復(fù)興人就用這12000平米的營業(yè)面積創(chuàng)造了一個(gè)“復(fù)興神話”！

☆1992年10月12日，復(fù)興商業(yè)城正式開業(yè)并舉行了隆重的剪彩儀式；

☆1993年10月13日，西城區(qū)委、區(qū)政府決定對復(fù)興商業(yè)城實(shí)現(xiàn)計(jì)劃單列，成為區(qū)直屬企業(yè)；

☆1996年9月1日，復(fù)興商業(yè)城在京城商界率先推出的“星級服務(wù)”舉措正式實(shí)施，營業(yè)員全面配星上崗；

☆1997年4月24日，復(fù)興商業(yè)城——富麗華賓館在河北昌黎黃金海岸正式開工，并于同年6月13日對外營業(yè)；

☆1999年9月，經(jīng)外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)，復(fù)興得到了外貿(mào)進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)；

☆2002年8月26日，復(fù)興商業(yè)城經(jīng)過全面改制，成立“北京市復(fù)興商業(yè)城有限公司”；

☆2006年5月，復(fù)興商業(yè)城通過ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；

☆2006年5月，復(fù)興商業(yè)城對外網(wǎng)站開通，網(wǎng)址：http://www.fxsyc.com;

特色角

艾格周末特惠店（貨場東區(qū)）

常年3-5折，趕到新進(jìn)貨的時(shí)候去式樣比較多。從西走到東，最東邊類似原始小木屋風(fēng)格就是艾格周末，裝修后面積擴(kuò)大了一倍，非常醒目。雖不是最新款，但樣式多，號碼也比較全，喜歡淘貨的少男少女經(jīng)常可以從這里滿載而歸。

針織內(nèi)衣

優(yōu)秀品牌內(nèi)衣常年有促銷，常常30元就能買到稱心如意的內(nèi)衣；秋冬來臨各種保暖衣也正當(dāng)促銷。

羽絨服特賣場：（貨場西區(qū)）

這里是購買羽絨服，特別是返季羽絨服的理想之地，品種全、款式多，最理想的是這里有專為中老年人設(shè)計(jì)的款式與型號，羽絨背心、羽絨褲、兒童羽絨服等也一應(yīng)俱全，并常年伴有折扣促銷。

女裝部

女裝是復(fù)興商業(yè)城營銷的主要特色。他們堅(jiān)持“服務(wù)工薪、款式適中、品種多樣、品質(zhì)放心、價(jià)位合理”的定位，曼君園、萬樂佳、巴比龍、天馬、賽斯特等一大批品牌獲得眾多消費(fèi)者的認(rèn)可。

鞋品

百麗，米蓮諾，哈森等著名品牌，常年有優(yōu)惠及特價(jià)促銷。