兒科護患糾紛原因分析及治理措施

護患糾紛的原因分析

護理人員缺編、少編，醫院設施不夠完善引發糾紛。由于護理人員缺編、少編，使護士工作量增大，負荷超重。加上住院患兒多，床位少，有不少患兒住在走廊里或住不上院，引起患者家屬不滿。

護理人員技術不熟練，影響治療效果，引發糾紛。例如，1987年，我院一個新護士由于靜脈穿刺技術不熟練，一次在給患兒做靜脈穿刺時，穿刺3次才成功，引起家屬不滿。這樣的事情經常發生。另外，由于護士工作量大造成護士與患兒家屬交流溝通的時間較少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進而誘發糾紛。

服務觀念滯后：醫療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點，但有些護士還沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以病人為中心的服務理念。另外，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患兒家屬希望自主選擇醫生和護士，希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權力，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒。

治療、搶救等是誘發糾紛的重要環節：在新特效藥、新技術的應用及危重患兒的救護過程中，如果護理工作不及時到位，極易引起糾紛。當前醫療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來醫院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護士技術高超，穿刺一次成功等，但由于醫療水平的局限，一些疾病還無法治愈及患兒自身條件困難，造成患兒家屬的不理解從而誘發糾紛。

違反醫療操作規程和規章制度：個別護士工作中不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程，在治療和護理過程中產生醫療差錯。比如一個患兒曾由一家醫院轉入另一家醫院治療，最后由于病情加重造成死亡。本來這是一起正常由疾病造成的死亡，但是患兒家屬抓住前一家醫院的護士在打針時沒有戴口罩，對護士進行毆打。這個慘痛的教訓使我們認識到不執行醫療操作規程和規章制度的嚴重后果。

醫療費用問題：由于高新技術不斷引進、新特藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受力產生矛盾。如果住院的醫療費用未做到一日清單制或收費項目填寫不全甚至發生錯誤等，極易造成患者的誤解，導致糾紛發生。

有些護理人員不熱愛本職工作引起護患糾紛：護士的工作性質決定了護理職業面臨高風險、高壓力。由于少數護理人員不熱愛本職工作，加之長期處于高度緊張狀態，從而使護士產生焦慮、抑郁和強迫癥狀，使他們產生煩躁、工作精力不集中、缺乏工作熱情和主動性，不愿意與患者進行交流，喪失學習欲望，這將使護患關系變得冷漠，不利于患者的治療與康復，更使得護患糾紛的概率大幅度提升。

護患糾紛的治理措施

轉變服務觀念，增強服務意識：加強護士自身素質建設，提高職業道德，使她們轉變服務觀念，增強服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念。在治療過程中提倡“微笑服務”，多與家屬進行交流溝通，采取換位思考的方法，減輕家屬的焦慮，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，從根本上杜絕糾紛的發生。

狠抓繼續教育：對危重患兒制定相應的護理標準和護理工作制度，加強臨床工作考核制度，消毒隔離制度，加強護士基本功、基礎理論、基本技能培訓，尤其是兒科護士，必須提高靜脈穿刺技術成功率。加強醫院的管理制度與管理措施，可以有效避免醫療糾紛的發生。

保護患者利益：臨床上做到合理用藥、合理檢查，因病施治，醫療費用做到一日清單制，收費項目填寫完整，增加收費的透明度，盡量減少和降低患兒家屬的經濟負擔。

嚴格執行醫療操作規程和各項規章制度：從根本上杜絕醫療事故的發生，從而減少護患糾紛的發生。醫療操作規程和各項規章制度是醫院工作的生命線，必須嚴格貫徹執行。任何細小的差錯都會導致糾紛。

培養護理人員良好的醫德和性格：首先護理人員要熱愛護理事業，對護理事業做奉獻的崇高思想。這將成為全心全意為患者服務的源動力。護理人員要加強理論學習，提高自身修養，培養良好性格，才能減少糾紛發生。

從人性化教育入手，提高護理質量：強化倫理知識的學習和實踐，建立了護士職業道德規范，即“忠于職守，患者第一，熱情體貼，認真負責”。建立健全安全有效的服務機制，明確崗位責任制，提倡護士“多說一句話”，使患者入院時感到溫馨，消除接受治療、護理時的緊張心理等。對患者及家屬反映的問題及時了解分析，并給予滿意答復。對科內工作人員要定期組織有關人性化服務的講座，提高服務意識，使護患關系在正常工作中不斷地得到改善。 

溝通到位：護患之間醫療信息的不對稱性，決定了醫務人員要為患者的自主選擇提供充分的條件，如介紹病情、告知各種治療護理工作程序、治療時間及方案的最佳選擇、注意事項及可能存在的有關問題，同時要求護士在做治療護理前必須將治療目的、護理過程對患者說清楚，讓患者有信心，家屬心中有底，特別是在特殊的治療護理前，要充分做好各種準備工作，防止不良后果發生，要做到心中有數，認真負責，以增加患者的信賴感。語言是護患溝通的主要工具，護理人員要多用解釋性語言，恰當使用幽默性語言。

強化法制教育，優化服務理念：加強護理人員法律知識的學習，強化護理行為中的法律意識隨著我國法制建設的不斷完善，人們運用法律手段解決醫療糾紛，維護自己合法權益的意識不斷增強。但是我們也應看到目前社會上也存在不正當的解決醫療糾紛方式，即打罵、圍攻醫護人員、擾亂醫院工作秩序等，以至護士的人身安全受到威脅。因此，護理人員應積極主動地運用法律手段保護自己。

護患糾紛是一種普遍存在的社會現象，護患糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生是體現護理管理水平和護理質量的標準之一。加強護士的綜合教育與培訓，提高護士觀察和解決問題的能力。培養她們在工作中能及時發現問題，并做出有效評價，用實際行動去體現護理的價值。切實落實各項規章制度，加強職業道德教育，不斷提高護理質量水平和改善服務態度是防范和減少醫療糾紛的根本所在。同時，也可以有效避免醫療糾紛的發生。

參考文獻

1 陳惠，許振緣.護理人員性格對護患關系的影響.護理學雜志，2006，（17）.