如何防范醫療糾紛和護患矛盾

隨著社會的進步和經濟的發展，以及國家法律制度的逐步健全，公民的法制觀念逐漸提高，對醫療服務要求也逐步提高。病人在花錢看病的同時，也在評估其所得到的醫療服務是否“規范”。當病人的預期效果不能如愿時，對醫院的投訴就產生了，所以往往護患矛盾隨之增加。現分析引發護患矛盾和糾紛的原因，提出防范措施和對策，減少和杜絕護理事故和糾紛的發生。

護患矛盾和糾紛原因

人們強烈的自我保護意識和對醫療服務質量的需求提高，是出現糾紛的首要原因。隨著法制建設的逐步完善，人們文化生活水平的日益提高，人們的自我保護意識也越來越強。尤其是近年來，新聞媒體對醫療行業醫患糾紛的大量曝光以及社會輿論的導向作用，病人的“自我保護意識”、“上帝觀念”更加強烈。患者來到醫院，如同尋求“救星”，對醫院抱有較高的期望，想立即讓自己得到最好的醫療服務。比如：護士在患者身上反復找穿刺部位，屬動作拖拉，要進行投訴；在輸液過程中出現針頭錯位，導致液體滲漏而簡單地責怪為護士技術差，服務質量不好，這種情況的出現若護士處理不當，則激發矛盾引起護患糾紛。

住院費用問題：如“哈爾濱市的天價醫藥費”，“深圳的百萬醫藥費”。病人欠費后總是由護士來通知交費，病人和家屬則認為護士老是催交費用，欠費后領不到藥耽誤了治療，所以對護士有怨氣。

護士責任心不強，缺乏愛心和人文關懷。據有關部門統計30%～40％以上的醫療糾紛與醫務人員缺少愛心、同情心有關。工作中不負責任，不按時巡視病房，不能及時發現病人的病情變化，延誤搶救和治療，給病人造成難以挽回的損失；或不按時翻身進行皮膚護理而出現壓瘡，給病人造成痛苦等。

護理人員不足，服務不到位。按衛生部要求護士與床位比是1∶0.4，對一級護理的要求是15～30分鐘巡視病房1次，但目前很多醫院都不能達到要求，特別是中午班和夜班，大多數醫院往往都是1個人，不能滿足病人的需要。

護士業務素質差，引起病人投訴而發生糾紛。由于護士護理技能欠缺，技術水平不高，工作責任心不強，觀察不到位，工作態度不嚴謹，導致病人失去最佳治療時機，或額外增加病人痛苦，引起患者及家屬的不滿而發生護理糾紛。如休克病人的搶救，急需護士立即建立靜脈通路，護士若一次兩次穿刺失敗，搶救因穿刺失敗而中止，使病人的病情惡化引起糾紛。

護理文書書寫不規范。如：寫錯病人姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規范，醫囑執行后不簽名。護理記錄時間、內容不統一；醫師、護士記錄不統一；出入量不準確或計算有誤；病情記錄針對性不強，不能反映病情變化；記錄頻次不夠；采取護理措施后，不記錄效果，記錄不連貫，不用醫學術語，有虛假記錄。護理記錄不及時導致在處理醫療糾紛中處于被動狀態。

后勤保障不到位，病區不安靜，貴重物品遺失引起矛盾等。如監護室突然停電，呼吸機停止造成病人死亡；手術時突然停電；病房吵鬧使心臟病人病情加重；病人的錢物被盜等。

防范措施和對策

加強醫德醫風教育，規范服務言行。搞好“六個一”服務，教會護士學習和掌握溝通的技巧，使護士能夠用語言與病人交流思想、感情和意愿，學會傾聽，學會觀察病人的情緒變化，實施換位思考的服務意識，由被動服務變主動服務。護士為患者及其家屬提供最優質的服務應貫穿于護理過程的始終。為了使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。我院開展以“假如我是患者或患者家屬”為題的研討活動使護士能夠從患者及患者家屬的角度體會其就診時焦急的心理和迫切希望得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務。自覺地為患者提供周到的護理服務，由此建立良好的護患關系，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環節。

公開收費標準，準確合理收費。常用的收費項目要公示，每日發放一日清單，讓病人明明白白消費，在病人辦理出院手續時，要提醒病人再次核對費用清單以便及時清退。有些貴重物品和藥品在使用時需要病人或家屬簽字，一些一次性耗材的使用須家屬知情同意。

加強法律法規的學習，恪守醫療服務職業道德。組織護士學習相關的法律法規。增強護士的法律意識，尊重病人的權力，對病人要有愛心、同情心、責任心。要求每個人牢牢記住八句話：“病人永遠是您存在的價值；病人的多少決定您的興衰；病人為您提供生存條件；病人為您鋪平發展道路；病人為您擴大社會影響；病人為您增加經濟效益；病人永遠是質量的最終檢驗者；病人并不永遠是對的，但永遠是第一位的。”

人員配備：嚴格按衛生部的要求配備人員，實行彈性排班，有護理人力資源緊急調配預案，確保護理人員到位。

加強素質教育，嚴格查對制度，規范操作程序，提高整體技術水平。嚴格執行“三查七對”和交接班制度，從而減少和杜絕差錯事故的發生。護理學是一門應用科學，要有科學的秩序和標準作保障，避免按照主觀想像行事而違反科學規律，也不能存在僥幸心理而不執行各項規章制度和技術操作常規，加強培訓和教育是預防事故和糾紛的重點。

規范護理文書的書寫。護理文書是病案中具有法律效力的文件，是醫療機構舉證倒置的最重要證據之一。護理人員應充分認識到，記錄必須是客觀的、真實可信的，它為醫生提供診治的依據，同時也可能成為法庭上的證據。強調護理記錄要求：寫你應做的；做你所寫的；記錄做過的；檢查其效果；糾正其不足。對新病人，3天之內必須見面并有1次護理記錄。

加強醫院管理，全面改善服務。科室要定期召開醫患座談會，聽取病人意見，給病人提供安靜、安全、整潔、舒適的住院環境。護理管理人員要有敏銳的洞察力和防范意識，完善各項應急預案和規章制度，注重管理的前瞻性，建立風險評估制度，采取有針對性的防范措施。落實質控監督，加強執行力度，完善后勤保障功能，嚴格履行各種醫療法律、行政法規、各種規章制度和技術規范。

討 論

護患糾紛的防范需要每一個醫護人員的共同努力，需要加強醫療法律法規和各項規章制度的學習，需要專業知識和實踐技能的不斷提高，需要護理管理者的嚴格監督和檢查，還需要緊緊圍繞“以病人為中心，以提高醫療服務質量為核心”這個主題。只有這樣護理工作才能減少或杜絕糾紛和事故的發生，才能真正的讓群眾滿意。