瘋狂的百勝

當一個人處于瘋狂狀態下的時候，他往往會做出違背常理、出人意料的行為。當一個組織處于瘋狂的狀態時，公司往往會面臨巨大的經營風險和壓力。“嗨，瘋狂的百勝!”現在這句話成為了百勝集團內部的集體口號。一直以來，人們總是以為囊括了肯德基、必勝客等品牌的餐飲公司是一家嚴格按照流程和標準運營的公司。而實際上，隨著企業的發展，這個公司逐漸從一家外資公司轉變為具有濃厚本土文化的企業。為了激發更多的創意和激情，百勝特意提出將“瘋狂”作為工作的信仰。這里的瘋狂，更多是一種理性的瘋狂，是為了跳出原有的發展的窠臼、獲得更多前進動力和激情的驅動力。郭士納說，大象也能跳舞。在中國擁有數千家連鎖餐廳的百勝開始試圖尋找相對飽和的消費市場中新的引爆點，讓步伐變得更為激進。

清醒并瘋狂著

百勝餐飲集團中國事業部人力資源部員工關系總監 朱俊

百勝旗下的中國第一家肯德基餐廳現身是什么時候?1987年。現在，百勝在中國擁有了2000家肯德基餐廳、300家必勝客餐廳、45家必勝宅急送和10家東方既白。特別是在1998年到2007年的十年間，百勝的員工人數增加了幾乎十倍，這意味著所有的公司人才培養機制必須能夠保證每年提供足夠的人才選擇、同時，還有一個現實的問題是，憑什么可以讓員工永遠對顧客笑臉相迎，自動自覺地、瘋狂地投入到工作中?答案是有一個完善的人才培養系統和良好的員工關系。

首先，一家餐廳的管理人員按照等級分為4級，員工人數平均60人左右。通常來說，百勝旗下的肯德基等餐廳管理人員的招募對象都是從學校畢業不久的大學生，這些雛鳥從一張白紙到餐廳見習助理、助理、副理直到餐廳經理，這個過程一般需要兩到三年的時間。

其次，從餐廳經理往上再到區經理、區域經理甚至市場總經理，則需要更為具體的目標要求。比如說，營業額、顧客滿意度、人員發展績效、利潤等等。第三，從見習助理到區經理一共要學習39本‘冠軍發展手冊’。從食品制作流程、機器操作維護流程到排班、訂貨等餐廳日常管理事項無所不包。第四，導師制度。每個進入百勝的新員工就會有一個導師帶領，新員工在老員工的帶領下邊工作邊學習，隨時可以請教不明白的知識，如此周而復始，生生不息。第五，嚴格的考核制度，只有完全通過上一階段的考核才能進入下一階段的學習。考核狀況也作為升遷的依據。

正是因為有了這樣一個完善的人才培養系統，才能保質保量提供足夠的人才選擇。同時也使每個員工從進入百勝的第一天開始，就清晰地知道自己未來數年的發展軌跡。

百勝的瘋狂源于百勝在中國的迅猛發展速度。這讓每個進入百勝的年輕人都獲得了快速的升遷軌道。一般來說，一個百勝新人從大學畢業到勝任所有的餐廳工作而成為餐廳經理，往往只需要兩到三年的時間。同時，為了建立良好的員工關系，我們還特別成立了百勝中國的“家族系統”。這個先保持神秘，一會兒會有家長告訴你這是個什么樣的“家族”。

瘋狂的另一個含義是激發動力。我們也不斷創新用各種方法來強化我們的瘋狂文化，比如“蝴蝶計劃”和“百勝帽”。蝴蝶計劃是指，百勝鼓勵每個員工從自己做起，從身邊的小事做起，自發自覺、持續地將正面積極的影響推己及人，產生“蝴蝶效應”從而創建公司良好的工作氛圍。比如微笑面對同事，對幫助你的人保持感恩的心態，尋找機會幫助他人，在工作中多站在對方的立場來思考問題，多為公司著想節省費用等等。

百勝帽是百勝的另一個推進“為客瘋狂”的方案。每月百勝的每個餐廳都會召集員工大會，在這個會議上每個員工都要自告奮勇地展示他們是如何為服務好消費者而做了瘋狂的努力。如果他的行為得到了大家的認同，那么他就會得到一頂標記著“YUM”字樣的帽子，從而表示他是一個為客瘋狂的人，更重要的是從此他戴的這頂“YUM”帽代表了他對為客瘋狂的承諾。

對于我們來說，瘋狂就是活力、就是動力。

這些舉措的結果：員工的“為客瘋狂”的行為、一名員工在面試時被問及，如果你接聽到一個電話，這個電話是找本公司員工的，但這名員工并不在你所在的部門，你應該怎么辦?告知打錯了?這并不是正確的答案。百勝的要求是，問清楚找誰，幫忙找找看，或者留下電話，一旦找到會表這位同事聯系對方。對待他人能夠站在對方立場上想問題的、提前想一步問題的、人有求我必應的，才是具有“為客瘋狂”特質的員工。

充實的瘋狂

上海肯德基營運部區經理 陳麗

我還沒有畢業的時候，就已經為百勝旗下的肯德基餐廳工作了。相信很多年輕人和我的經歷一樣。那時候，很多人不是為了一份薪水，而是覺得如果不打工，那大學生活就好像缺了一塊。但沒有想到的是，進入百勝之后，我學到了大學中學習不到的東西，比如對于職業的理解、對于管理的認知。

在大學時期，我印象最深的一件事情是，到了大四的時候，我們的學習已經很緊張，需要大塊的時間來復習考試，當時我依然在肯德基餐廳工作，因為已經習慣了那里的工作節奏和氛圍，彼此之間都有著很融洽的關系，當時的餐廳經理就特批我的假。在那段漫長的考試期間，我專注于考試，同時我一結束考試就去餐廳上班，一天都沒有耽誤。很多學生當時就辭去這份兼職的工作，但是我很慶幸堅持了下來，而且百勝也有這樣比較寬松人性的制度，來保證每個員工的追求。

大學畢業以后，我就申請了見習經理的工作，并且留在了百勝。

對我來說，百勝的職業經歷是一種充實的瘋狂。

我剛開始見習經理工作的時候，所有的條款都要在兩個月以內背熟。我已經算是在百勝工作過的老員工了，但是這些學習的過程都被要求重新學習一次。最后的結果是，我們每個學員都背得很辛苦，而這僅僅只是一個開始。在后來的每個階段里，我們都被要求學習不同的東西，這些內容還要經過考試，最后才能獲得培訓中心的結業證書，并結臺工作表現獲得升職的機會。我自己感覺在百勝的工作就像進入了另一個大學，你得繼續你的學業，而且也有期中和期末考試。

另一種充實的瘋狂是我們自己的游戲。

比如說我們給自己負責的肯德基店里面設計了類似于游戲卡的激勵卡，每天工作表現好的員工就可以獲得不同面值的激勵卡。比如服務速度快、態度好就可以獲得旋風卡。這些激勵卡可以換一些小禮品，也可以積攢起來換面值比較大的禮品。其實卡片能換到的不一定是很值錢的東西，但是大家都有一種榮譽感在里面，每個餐廳的員工每個月獲得的激勵卡總數都會有個排行榜，那其實就是另一種方式的業績排行。我們的團隊在爭奪這種榮譽的時候都很瘋狂，同時我們也感覺非常充實。

瘋狂的流程

上海肯德基營運部訓練員 劉梅

每天我的工作與流程密切相關，每一步流程都在提醒自己的工作職責是什么，要達到什么樣的標準。最耳熟能詳的就是我們每個人都需要背誦的champs條例。內涵就是：

美觀整潔的環境：餐廳從里到外，從地板到天花板，從廚房到用餐區都要整潔，包括門外的區域，很多其他餐廳不打掃，但百勝要求每天門和門把手，還有門外的清潔都要做到。

真誠友善的接待：強調的是發自內心的顧客服務，要有發自內心的感謝和關心。

準確無誤的供餐：確保點餐、配餐和結賬的準確性。

優良維護的設施：所有設備的維護是每個員工都要學習的功課。

高質穩定的產品：保證所有食品的溫度、新鮮、色香味。這個都有一系列的時間操控和順序表。

快速迅捷的服務：不僅僅是前臺點餐、配餐和結賬的速度，還有后臺的烹飪、準備以及餐廳清潔的速度。

比如說，每天我到餐廳來，先開什么燈、開哪幾盞燈，先后順序和時間表都非常清楚。又比如我們的食品制作流程，炸薯條的時間和溫度都有精確到秒的規定，這些條例都要爛熟于心，都是些細微到末梢的東西。

另一個讓我們每個餐廳的員工都感覺挺瘋狂的事情就是“神秘客人”。每個餐廳都會有神秘客人，這些人是自己報名參加公司的招聘，他們的身份、資料都是保密的，他們的職責就是到指定的餐廳就餐，對餐廳各種服務質量進行觀察，然后評分。因為我們并不知道他們是誰、什么時候會過來，所以我們每天都很緊張，不敢有絲毫馬虎，這也是我們的動力。

瘋狂的家長

百勝餐飲集團中國事業部財務計工總監 李旭東

百勝的中國化不僅僅表現在旗下第一個中式快餐品牌“東方既白”的迅速擴張，在表象下層，你可以看到本土化已經深入到這個企業的每個細胞之中。

家族制，這個聽起來容易和大宅院、傳統商人等等聯系在一起的名詞，現在是百勝內部創造愉悅氛圍的獨家秘籍。

我就是百勝家族的家長之一：15號家族的家長。

首先來說說我們家族。百勝所有餐廳和辦公室都有多個家族，這些家族并不是以部門來劃分，也不是以年齡來劃分，準確地說是把不同部門、不同職級、不同年齡的員工整合到一起的。在成立初期，據說員工關系部還按照大家的不同個性，把善于協調氣氛的活躍的人分散在不同的家族中。從2003年“家族系統”正式在百勝中國啟動以來，“家族系統”開始真正形成了一個系統，尾牙、家庭日、高階員工溝通會、百勝成立日、圣誕節聚會、體育比賽，每年每個家庭有6次大的集體聚會，再加上半年一次自行組織的活動，員工之間的聯系變得越來越緊密，而他們對公司文化的認同感也越來越強烈。

而且，家族的名字自然千奇百怪，諸如，我愛我家、火舞艷陽、007、百勝888、溫馨港灣、要常樂等。

我們家族內部一般有一個家長，家長一定是一個熱衷于家族活動的員工，并不一定是管理層的員工，往往他需要帶領家族組織活動，建立密切的聯絡。家族還有一個管家，那是具體負責活動部署的人員。家族成員之間沒有什么必然聯系，往往家族成立之初成員間根本不認識，家族的好處就在于讓每個員工都同時擁有一個非工作層面的組織，通過參加家族活動增進成員間的了解和友誼，進而打破部門間的隔閡，為工作帶來方便和人情味。我們經常帶著孩子在一起聚會，工作之余的活動總是豐富多彩。

一般每個新員工報到當天，在拿到員工手冊的同時，他就會被告知他現在屬于哪個家族的成員、家長是誰、如何聯系等等。我們的活動非常豐富，比如羽毛球比賽、運動會等等。很多剛來的同事常常不解地說，這些活動一般都是以部門為單位的，為什么是以家族為單位呢?對我來說，它的好處不言而喻，我可以經常與其他部門的人聯系，了解他們的想法，部門之間的溝通合作也變得更加順暢，大家都是一家人嘛，哈哈。

建立“家族系統”的一個意想不到的收獲是，減少了員工的離職率。原因在于，大多數員工在離職前會選擇與所在“家庭”的其他成員進行溝通，這種溝通的效果遠比離職前與人力資源部的溝通來得好，誰都知道，這些并非自己上司的“家庭成員”，其所作出的分析和勸告，少有功利心，多是心貼心。