３０天打造你的信任增值力

信任，最具爆發力的力量

RLX軟件供應商的客戶經理和他的客戶Impress公司的經理談判簽訂新一輪的服務合同時，由于價格和截止日期沒談攏，產生了點兒誤會。嚴重的是，這場誤會最終升級成為更大的沖突，尤其是在沖突發生兩周之后，Impress公司表示會把生意從RLX轉移出去。很有可能雙方會中止合作，如果是這樣的話，它們都要損失不少錢。

Kristen是任職于RLX公司的銷售經理，她所在的部門并不負責Impress公司這個客戶，但在獲悉“價格門”事件之后，她對直接上司、也是她所在區域的副總裁表示，想去試試看贏回這個合作。反正讓她一試并無害處，而她有面對這個艱巨任務的充足理由——她是著名商學院的MBA高才生，談判是她非常喜愛的一門課程。她希望不只是紙上談兵，一直想找機會在現實的商業活動中實踐一把。于是，副總裁同意了她和Impress公司接觸接觸。

讓人喜出望外的是，經過多次會議和磋商，Impress公司竟然重新和RLX簽訂了合約，Kristen也因此為公司挽回了2500萬美元的年收入。

大家都很好奇，究竟Kristen如何神通廣大，去做到這一點的呢?

答案就是：信任。

小史蒂芬·柯維(stephen M.Covey)最近出版了一本關于信任建立的書《The Speed of Trust》，他是管理學暢銷書《高效能人士的7個習慣》作家史蒂芬·柯維(Stephen R Covey)的兒子。或許很多人不曾仔細想過，但信任卻是所有關系賴以存在的基礎，無論是在贏得客戶、激勵團隊、事業成功、適應新經濟環境的職業生涯中，還是在家庭幸福、呼朋喚友、愛情和諧的私人生活領域，它都是一項關鍵因素。

小柯維指出，在今天這個扁平化的全球經濟中，信任是最迅速、最具獲利爆發力的能量，是最能創造可觀經濟價值的低成本。信任可以建立、培養、給予，也可以重建，而經理人與領導人的分野，就在于激發他人信任的能力。

在RLX和lmpress公司的沖突中，Kristen意識到，要贏回利益，就必須快速贏回信任。這類談判往往是最棘手的，因為當重建信任成為取得談判成功至關重要的一點時，繼續合作意味著很大程度的風險。談話很可能還會失敗，因為雙方對對方的能力和意圖已經心懷不滿，分享內部信息或者妥協都變得異常敏感——對方很可能利用我們的誠意。

如果信任可以藉由時間的推移逐步發展起來也許會好一點，但在承受最后期限壓力的緊張情況下，面對一無所知的陌生人，一切都難以捉摸。可是，Kristen也非常清楚，規避風險可能意味著錯過一個重要的機會。

于是，在第一次會議之后，她制訂了幾個關鍵的步驟：

首先，她必須給自己制造這樣的形象：她是Impress公司及其利益的代表。

其次，為了表達誠意，她在重新制訂的合約中給Impress公司單方做出了讓步。

最后，她還請RLX的另一名客戶、非常熟悉Impress的某公司主席，在Impress的人面前對她大加贊譽，營造出她積極可信的形象。

Kristen微笑著，用各種方式表現自己值得信任。

信任是性格，還是能力?

“信任是一種能力，信任屬于授權體系，就是把我的一部分授權給他人。”中國博客網的創始人之一、現任粉絲網CEO的王吉鵬面對記者的問題，毫不遲疑地回答道：“它是現代社會個人成功最核心的能力，可以說，是所有能力的綜合。信任能力的大小、多寡，決定了你發展的機會成本的高低。”

當我們和一個陌生人打交道時，我們總是都不由自主地存在這樣兩種假設：第一種，把對方當作是壞人，認為對方懷著不好的意圖、可能品行不端、能力素質達不到你的期望。逐漸地你看到他身上許多閃光的地方，并不如你所想的那樣，這樣可以減少傷害。另一種假設就是把對方當成好人去信任他，但很容易受到傷害，比如資金的損失、項目被搞砸、情感的傷害等等。

“這要看你用什么樣的體系去理解這個社會，用哪一種路徑去做事。”王吉鵬發現，當采用第二種路徑、體系去做事情時，收益比往往很高。

臺灣大亞能源服務公司創辦人、總經理曹鴻達有一個故事。他看到一名秘書的熱忱和親和力，認為這是頂尖sale必備的天賦，于是鼓勵他試試轉戰業務。起初，這名秘書既興奮又信心十足，拜訪客戶前做好萬全準備，以為勢在必得，結果被潑了一頭冷水。對方只聽了他兩分鐘的介紹，就直接起身趕他出門，他覺得萬分受辱又沒有完成上司的托付，十分挫敗。

這時，曹鴻達問他，你的夢想還在嗎?是否從此再也不試業務這條路?

年輕人說，他并沒有放棄，也知道這是必修功課，但沒想到這么困難!

曹鴻達安慰他說：“業務就是要面對人，你得學習把人的無常當做平常事。他今天拒絕你，或許只是時間不對、心情不對，他趕你走時，你還是要謝謝他，客氣地說‘下次再來拜訪’，他或許又會擺擺手說不必了，你依然要重復同樣的感謝。你必須從心底相信自己，下次若有機會再見到這名客戶，一定讓他允許你多留10分鐘。”

曹鴻達對這位年輕人的信任，讓他備受激勵。在之后的幾天里，他不斷研究要推薦給客戶的那臺機器，實地操作體驗，揣摩如果自己是消費者，聽到哪些細節時會動心。

小柯維在《The Speed of Trust》一書中對這個故事做了最好的注解，他寫道信任是改變一切的事物(Trust is the one thinathat changes everything)。從某種程度上來說，信任培育了我們在個人生活和事業發展中的其他許多重要的品質——誠實、尊敬、勇敢、忠誠、優秀、責任感等等(Trust nurtures other mentsin our personaI and professlonal lives，be it trustworthiness honesty，respect，courage，loyalty，excellence，accountabiIitv，etc)，當然它們其實是互相影響的。

信心在最初確實給了那名年輕人前進的力量，卻只是暫時的快樂丸，一次的打擊就會消退；之后是依靠“信念”——相信自己必能戰勝挫敗的能量，驅動他往前走，拿到那把克服困難的鑰匙。而其中起到關鍵作用的，正是曹鴻達對他無條件的信任。

信任，是如何帶來資產增值的?

建立信任需要花費成本嗎?建立信任的成本都有哪些?“在贏得信任的過程中，時間、好的意圖、正直、解決事情的智慧、專業經驗、個人能力等等，都是必不可少的因素。”聯華盛世傳媒機構總裁陳勇指出，“不管在商業社會還是職場中，證明文化主導一切，信任的建立就是雙方磨合的過程，向對方證明你的專業素養、個人能力、辦事技巧的過程。”

他非常推崇老柯維的著作《高效能人士的7個習慣》中提及的感情賬戶的做法。人和人之間有一個情感的銀行賬戶(EmotIon Bank Account)，我們需要往里面定期地存款，否則長期的提款行為會造成財政赤字。信任關系正是這樣一種情感賬戶，需要進行大量的溝通和維護工作，而時間又是個非常關鍵的因素。

“如果我們沒有注意建立信任關系，在一切都不重要、不緊迫時，它不會造成什么影響，一旦發生重要且緊迫的事情，就會發現信任不夠用了。”陳勇說。

在《The Speed of Trust》一書中，小柯維指出，“信任”不只是感性或可有可無的事物，還是一種實實在在的企業資產，能夠帶來具體的經濟價值。他列了一條信任成本的公式：信任程度高，執行的速度就會加快，成本則會降低反之，信任度低，執行的速度就會變緩慢，成本升高。

在這個問題上，王吉鵬和小柯維看法如出一轍。因此，王吉鵬認為建立信任的核心成本取決于這三點：時間、空間、結果前兩點只是必要非充分條件，只有結果是唯一能夠帶來加分的關鍵因素。“結果不一定是指好的結果，而是在這個過程中，對方表現出來的行為、態度，比如責任心、決心、創造力、開拓性的解決思路、對周圍資源的調動等。”

基本上，信任建立的過程是：基于過去做某件事的結果，你得到一個機會；于是很努力，又做成了另一件事，得到一個結果，然后又得到了一個機會……“我們的工作和生活就是這樣，不斷地用一個又一個的結果來贏得加分，信任體系就被建立起來”

“信任還是個不斷增長的過程，起初，我們都還是陌生人，我對你投入的信任只有0.5個指數，結果我收獲了100％的利潤；于是我再投入10個指數的信任，產出的竟然是成千上萬。那我投入的信任就會越來越多。”也就是說，每一次信任成本的投入，都建立在上一次結果的基礎之上。“得到機會越多，積累的信任體系越多；而當你做的事情越來越大，你的信任成本就會降低。”

當信任作為一個成本概念時，也像投資一樣不斷地對它進行評估，考慮投入產出比。“當我們投入ABC的成本，希望A+B+C=D，但很可能不出現這個結果，那成本就太高，收益率太低了。所以信任也要有投資眼光，你必須設定一個心理底線，當你的信任被濫用時，這個成本將不再投入進去。”

王吉鵬的信任底線是三次機會。“如果連續兩次他都失敗了，那么我會認為他的能力有問題，連續3次以上的失敗，基本上我不會再相信這個人。”

去信任，但要去檢驗信任

如果我們的關系總是處于熟悉和信任的基礎上，那么世界會簡單許多。但顯然這是一種空想，商業社會的復雜往往超出我們的想象。那么當我們托付某個重要的任務給普通朋友、客戶、上下級、合作伙伴時，如何確認對方愿意去做并能把事情做得很好?哪些行為或特質可以觀察到對方與我們信任關系是一種什么狀態?

“如果我們對對方沒有充分把握，這種托付就是冒險行為。”陳勇說。了解對方過去的能力、經驗、人品是決定是否信任的關鍵，“比如我招聘一名新員工，面試時了解到的只是很少的一部分情況，所以我還要做背景調查。找一個了解他的第三方，比如以前的上司，詢問他的能力、態度、過去的經驗。”來自第三方的證詞，能讓陳勇對他產生50％的信任，“而另外的50％要看他完成的結果如何了。”

對信任度高的下屬、同事托付工作時，陳勇發現和他們的溝通非常簡單，“只要告訴對方什么時候做什么事情、要一個什么樣的結果，基本上就可以放心地等著結果出現。”但如果對這個人還不是很了解，信任度低一些，陳勇就會不斷地過問事情的進程、了解對方用什么方式來完成這這份工作，“我會進行大量的參與和監控，以確保得到希望的結果其實我的客戶對我也是這樣的。”信任對方，但是，要去檢驗信任。

而王吉鵬確定信任關系的第一個標的很大眾，就是對方的態度——以什么樣的姿態對待這件事。“是不是有很強的決心和愿意。”他說，“這是信任的基礎。”

王吉鵬的第二個標的很有意思，“其次是拒絕，但凡不假思索、不作區別地全盤接受我提出的要求的那些人，我反而會在心里打個折扣。”在王吉鵬的經驗中，懂得拒絕才是真正成熟、對結果負責的行為，“拒絕事情不利于他的一面或者難以辦到的方面，說明他已經認真、理性地分析過整個任務，把成功和失敗的關鍵點都想清楚了。”

贏得信任的4個核心

小柯維在書中形象地把信任想象成是一滴水滴落入池水中引起的“漣波效應”，這滴水會激起一個同心圓。信任正是如此，它的影響總由內向外擴散。

人必須先信任自己，才有可能建立他人對自己的信任。書里指出，有4項基本要素或者說核心，可以讓你不論是在自己的心里還是在他人的眼中都是個可靠、可信的人，這4項核心分別是：

核心1：正正——自己是否言行一致?

大多數人會把“誠實”與“正直”等同視之，但實際上“正直”的涵義更廣。為人正直的意思是，不論何時何地、所作所為都要符合你個人的價值觀和信念體系。對于贏取信任，陳勇也有自己的4個核心：敢于擔當責任、勇于認錯、信守承諾、正直。他說：“無論在工作還是生活中，都要遵守自己的原則。”正直就像是樹根，雖然埋在地面下，但對整棵樹的養分攝取和穩固生存來說，卻具有絕對的重要性。

核心2：意圖——是否別有用心?

意圖會大大影響個人的信用，就算具備了正直、能力和成果，如果意圖不良，大家也會質疑你的動機。顯然，真心關懷他人的利益，尋求互惠、雙贏的結果，表現出在乎他人的行為，才能夠贏得信任。

核心3：才能——自己是否跟上脈動?

才能是個人多種特質構成的獨特組合，這些特質包括了天賦、技能、知識、才干和能力這個組合能夠讓你表現杰出。才能會激發信任、產生自信，要長期保持信用，就應該設想到自己必須定期更新、強化個人的才能。

核心4：成果——自己過去的表現如何?

成果很重要，它讓大家把自己歸類為“做事情的人”，而不是“會說話的人”。如果沒有成果顯示自己達成的里程碑和具體目標，就很難建立信任體系，甚至無法建立信任，可以確定無法贏得任何實質的信任。

在短時間內建立信任的秘訣

如果有足夠的時間讓雙方增進了解、證明自己的專業和能力，看到你如何信守承諾，那么信任關系的建立將會容易很多，但我們常常不得不面對這樣的情形：時間緊迫，沒有足夠的機會去表現，就要求信任關系被建立起來，比如在商業談判中、在競標的過程中。這時，我們怎么做?

Deepak Malhotra在《商業風險：談判中的信任》(《談判》第7卷2004年2月)也提供了幾個快速贏得信任的秘訣：

1、使用對方的語言

Malhotra講了一個故事：幾年前，一家航空公司希望有高新技術參與到它的票務服務中來，于是邀請了幾家咨詢公司來投標這個項目。經過各方一輪介紹之后，大家都在自由發言，這時，來自X公司、從未為航空公司服務過的咨詢顧問注意到，每個投標者都使用lifts(升降機)這個詞。他們提出了這個不解的疑問，結果會議室的每一個人，包括航空公司的管理層在內，都錯愕地盯著他們——他們怎么能不知道航空公司的機票就被稱為lifts呢?很顯然，X公司犯下了一個大錯，盡管只是一個看似無辜、無傷大雅的問題，卻使他們失去了這個項目。

Malhotra指出，如果你擔心自己會出現失言的情況，就要做好前期準備，減輕它的不良影響。比如，在交談的最初聲明你已經盡力了解對方的需要、利益和專業知識，但不妨大方承認，還有很多地方需要學習，難免會有什么錯誤發生，雙方都把它看作是自然學習的過程，并加倍努力去相互理解。

2、管理你的聲譽

在工作和生活的任何方面，你的聲譽都將先行于你。壞的聲譽從來就是信任的致命殺手，而偉大的聲譽則可以打破僵局。如何讓你的聲譽成為談判的影響因素之一?讓一個雙方都信賴的第三方為你作出擔保，在適當的情況下，請第三方為你與對方事先溝通——比如Knsten在PLX談判中所做的那樣——甚至充當中間的調解人。你也可以提供其他形式的證據，比如過去類似關系中的成功事件，或者媒體報道、商業報告等。

3、利用依賴的作用

你越依賴一個人，你就越愿意信任他。不過，我們要處理的卻是對不得不依賴的對方在心理上不舒服和不信任的情況。你可以通過強調某些不合適的行為對雙方的損害，拒絕不利的局面，來推動信任的進程。

4、做出單方面的讓步

精心算計的單方面讓步，可以創造信任的奇跡，因為它向對方傳達了這樣的信息：你認為雙方關系很友好，并隨著時間的推移可以互相增益。

一個真正的單方面讓步，并不要求對方做出同樣的承諾或讓步，不過它必須以較小的代價和風險為基礎，但卻能給對方帶來重大收益。除了快速地達成信任，它還向對方展示了你的自信、才干和價值。

5、耐心解釋你的要求

開始和某人合作時，你最好預期他對你的動機和意圖都假設得非常之壞。心理學家發現，人們傾向于把自己看得很好，對別人看得相對負面。比如，你堅持自己的要求，他會認為你貪婪或者你根本就是個不公平的人，而他則是爭取合理的利益。因此耐心解釋你為什么這樣做，就顯得尤為重要。

比如，有個作家和一個圖書出版人談合作，出版人說，在國外發行圖書時出版社要求的利潤將高于在國內發行圖書的利潤。起初，作家非常惱火，出版社不過是想找個借口把更多的錢擠出去但出版人解釋說，這是因為出版社不得不把其中的利潤和外國出版機構分享，而她的出版社要求的利潤率，實際上已經比國內同樣機構的利潤率要低了。

盡管這解釋不一定能對作家的決定構成影響，但至少安撫了他，他也因此更喜歡出版人，更信任她。

在現今的商業環境中能夠建立信任并且信任他人，是一項最重要的專業能力。簡而言之，具備這種能力的個人和組織，將能夠向前邁進，而缺乏這種能力的個人和組織，將無法達成任何實質進展。