旅游業國際化背景下的飯店員工技能研究

摘要：研究針對旅游業國際化發展的現狀，對中國四星級以上的酒店前廳員工的服務技能進行調研，并對他們的職業安排、工作認知、發展計劃和技能需求進行了綜合分析。數據表明，中國星級飯店員工的教育水平以職業教育為主，員工對職業安排、提升機會感到渺茫和不確定。他們一致認為要作好前臺工作，口語交流是最重要的技能，職業和道德標準、團隊工作及領導素質也發揮著重要的作用。在旅游業國際化進程的過程中，提高員工的服務技能，外語水平，進行職業規劃是中國星級飯店吸引和留住人才的主要渠道。

關鍵詞：中國飯店；前廳；服務技能；調研與建議

中圖分類號：F590.3 文獻標識碼：A

一、引言

我國飯店業正處在快速發展的增長期，隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博會等重大國際性活動即將在中國舉辦，出入境旅游保持高速增長使中國成為世界旅游大國。國際跨國旅游酒店管理集團和酒店投資商紛紛看好中國市場，國際上排在前10位的跨國連鎖旅游酒店集團在中國已全部掛牌，從高檔酒店向低檔酒店擴展，從大中城市向中小城市擴張。

要適應飯店業國際化進展的要求，人才素質、服務技能是飯店發展的核心因素。作為酒店核心部門之一的前廳部，不僅具有接待職能，而且具有銷售職能，同時也是酒店的對客服務中心、與其他部門的聯絡中心和指揮中心，被稱為飯店的“大腦”。前廳部的員工在接待賓客、協調事宜及建立酒店的形象和聲譽等具有重要的使命，前廳部員工的素質與技能是飯店在激烈的市場競爭中取勝的重要因素之一。因此，為了適應中國酒店業國際化進程的步伐，加強對飯店員工的技能培訓與提高就顯得尤為重要。

二、研究綜述

多年來，許多國內外的專家學者對前廳部的人員及技能情況進行了大量的分析和研究。在我國，學者們對前廳人員應具備的素質及工作技能進行了多方面的研究。劉偉(2002)指出前廳部人員必須頭腦靈活，反應快；熟悉前廳情況，能用英語處理日常事務等。郭春敏(2004)提出為了提高客人滿意度，前臺人員首先應了解顧客，其次必須熟悉酒店產品，進而熟練銷售技巧，懂得如何加強客房銷售，并且作為一個前廳人員，還需要將溝通技巧學好并學會情緒管理；徐文苑，賀湘輝(2005)，則對如何提高前廳部的工作質量進行了論述和分析。戴彥臻等對前廳人員應具備的心理素質和所采取的心理對策以及在服務中應注意的問題進行了研究探討。

國外專家對飯店前廳員工的角色定位和技能情況進行了多方面的研究。Baum and Odgem(2001)對歐洲八個國家的前臺工作進行調查研究，從管理流程、賓客產品體驗到服務的角度分析了前臺員工的主要任務。此外，Baum還對酒店員工的技能及培訓因素進行了分析。近幾年又對前廳員工的服務技能進行了國際比較研究并證明酒店工作，尤其是前廳工作，是基于社會基礎并涉及到文化、經濟及多國合作等多方面的內容。Robet H.Woods(2003)對加強酒店員工培訓，制定上崗引導計劃，以及如何進行有效溝通，怎樣有效地使用體態語言進行了詳細的研究和論述。Rocco M.Angeb＆Andrew N.Vladimir(2004)分析了前臺工作人員的職責并對飯店員工如何選擇一個適合自己的職業進行了研究，同時也提出了對酒店員工加強培訓與激勵的方法；Mary L.Tanke(2004)則對如何發展酒店員工的個人才能，讓員工成為最優秀的員工，讓他們更好地了解酒店進行了分析。

三、研究方法

本研究是國際著名學者Tom Baum教授主持的“前廳員工服務技能國際比較研究”的中國部分，主要采取問卷調查的方法，調查問卷由Baum教授統一設計，該研究同時在英國、新西蘭、埃及、巴西、馬來西亞、肯尼亞等國進行，調查問卷的統一標準有利于進一步的比較研究。同時，為了國際化的統一研究，調查對象主要選取四星級、五星級酒店。本次調查在北京、天津、上海、青島、濟南、泰安、煙臺、威海等主要旅游城市中的四星級和五星級飯店中進行，問卷由前廳部員工填寫后當場收回。共發放問卷300份，回收有效問卷276份，有效率為92％。

調查內容主要包括三部分，前廳員工的教育水平，負責工作，培訓情況，職業發展，未來計劃及服務技能等方面。對服務技能重要性的分析采用李科特量表，從1到5分別代表“非常不重要”到“非常重要”。所獲得數據用SPSS13.0軟件進行頻數和平均值分析。

四、結果與討論

(一)員工教育與培訓情況

調查結果表明我國星級飯店一線的主要工作人員教育水平較低，75％的員工畢業于職業技術學校或獲得大專水平的畢業證書。只有17.1％的前廳人員獲得學士學位，而獲得碩士及以上學位的就更少，只有1.1％。

超過一半的訪問者在進入酒店工作之前在正規的全日制學校學習過飯店接待方面的課程，而對于那些非畢業于旅游管理學校的被訪者，他們所學的知識也與前廳有一定的關系，如財務、計算機／ICI、商務、辦公管理、法律、語言、新聞及人力資源等。但是參加工作之后，只有41％的員工接受過脫產、半脫產或短期培訓班的學習培訓，而大多數的員工并沒有接受過系統的培訓。

(二)被訪者職業計劃

飯店業的離職率一直保持著較高的水平，在我國也是如此。通過調研發現由于工作要求高，強度大，工資低等原因酒店前廳員工的不穩定性也非常大。在被訪問的員工中只有30.8％的人計劃在目前的崗位工作1－5年的時間，大多數的被訪者對目前的工作沒有具體的計劃安排或只想在酒店業工作較短的時間，另尋他路。

當問到他們下一步的職業計劃時，53.3％員工希望在目前的工作中得到提升，而有31.9％的員工準備離開酒店行業或有其他打算。盡管有多種原因造成飯店員工的流失，但職業發展應該是其中重要的原因，也是常常被管理者忽視的原因。調查發現，盡管有51.1％的員工對所在酒店提供的提升和進步機會感到滿意，但是有將近一半的人員(48.9％)認為目前的發展機會并不好或者對提升進步感到迷惑。

(三)對前臺工作的認識

經過調查可以發現，95％的前廳員工一致認為前廳工作充滿挑戰并且要求性極高，他們也希望在這個特殊的崗位提高自己的能力和技能。87％的員工對工作中的組織結構感到滿意，85％的員工喜歡在工作中結識朋友并認為是自己工作非常有趣的一部分。相反，將近一半的被訪者(44％)并不贊同大學專業課程對工作的重要性，也不贊同在工作之前就熟悉前廳工作這一觀點，他們認為許多知識和技能是在參加工作后才逐漸學會并積累起來的。這些充分說明了飯店業在對員工進行崗前培訓和崗位培訓的重要性，也反映了大學課程改革勢在必行。另外對于前廳的進展安排，對于酒店工作的社會地位和受尊重的程度，調查結果也并不樂觀，有37％的員工對自己目前的工作進展情況不滿意，另有34~／0的前臺員工認為他們的工作并沒有得到家人和朋友的很好尊重。

(四)重要技能

此次調研要求被訪者選出前廳工作最重要的技能，問卷中1至5分別表示非常不重要至非常重要。關于重要技能調查的均值情況。數據表明，口頭溝通交流是前廳服務最重要的技能，職業道德標準，團隊工作，領導素質，前廳設備運用、關心顧客、人際關系等也被列為前廳工作重要技能。而書寫溝通技能、法律議題則相對來說提及率比較低。

在語言運用方面，雖然有一部分員工除了母語(普通話)之外，會講英語，或日語或朝語，而大多數的被訪員工雖然意識到外語的重要性，但目前還不能用外語進行很好的溝通交流。

五、結論

通過研究可以看出，在旅游業高速國際化進展的過程中，我國飯店業卻面臨著高素質人才短缺和人才流失的問題。目前活躍在酒店一線的是那些畢業于職業學院或大專院校的畢業生，員工們所受教育的基礎水平要求我們必須進一步提高他們的服務技能以適應工作的要求與挑戰。

我國飯店員工對培訓安排和職業發展的滿意率低，從而造成目前員工隊伍的不穩定和對未來發展的迷惑。飯店管理者要通過進行職業規劃，提供學習機會，采用靈活工資等方法來吸引、留住有用人才。

對于前臺這樣一個充滿挑戰而且要求極高的崗位，員工不僅要掌握語言溝通、團隊合作等服務技能，還應該在外語水平、提供個性化服務方面有所提高。因此，酒店應對員工進行多方面的培訓，提高員工對新技術、新技能的掌握和運用水平。尤其值得一提的是，酒店不僅要提高員工目前工作所需要的技能，更要教會員工迎接未來挑戰的技能。

責任編輯 習 文