客戶資源管理系統(tǒng)研究

摘 要：作為企業(yè)的核心資源，客戶資源越來越被各企業(yè)所重視，客戶資源管理可以實現(xiàn)更好的管理作用。這是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。通過介紹客戶資源管理的含義，簡要論述了客戶資源管理系統(tǒng)的發(fā)展及其重要性。

關(guān)鍵詞：客戶；重要性；客戶資源管理系統(tǒng)

中圖分類號：F270.7文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）02-0118-02

1 引言

如今，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，如何在經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化的競爭大潮中制勝，越來越需要市場競爭中至關(guān)重要的資源——客戶資源。企業(yè)的真正財富是客戶，企業(yè)最重要的核心資源是客戶資源，客戶資源作為資產(chǎn)，亦可以通過一定的管理活動，將其價值提升，從而實現(xiàn)企業(yè)整體價值的增值。使用客戶資源管理系統(tǒng)能夠更好地幫助企業(yè)管理客戶信息資源。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化水平越來越高，員工計算機應(yīng)用能力越來越強，這些都有利于客戶資源管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用實現(xiàn)。

2 客戶資源管理的概念

客戶資源管理，首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。其次，它又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。客戶資源管理系統(tǒng)也是一種管理軟件和技術(shù)，利用客戶資源管理系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，最終達到企業(yè)利潤的最大化。

客戶資源管理系統(tǒng)的定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。它是以客戶為中心，將企業(yè)中一切與客戶相關(guān)的人、財、物等資源及其進銷存等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一調(diào)配、管理，實現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益，降低企業(yè)成本。客戶資源作為現(xiàn)代企業(yè)的重要資源之一，一般包括：企業(yè)與客戶的關(guān)系，企業(yè)與客戶的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭力、供應(yīng)鏈管理、市場分析、經(jīng)濟狀況、營銷策略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)能力、服務(wù)水平、技術(shù)支持能力、客戶滿意度和發(fā)展瓶頸。而且保留客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，為企業(yè)決策和生產(chǎn)導向提供強有力的支持。

3 客戶資源管理系統(tǒng)分析

客戶資源管理系統(tǒng)面向的是企業(yè)中的各種凌亂的客戶信息。該系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)以能夠滿足企業(yè)對客戶信息管理的需求為主要目標。所以，客戶資源管理系統(tǒng)主要的服務(wù)對象就是與企業(yè)有著密切相關(guān)的客戶。因此，此系統(tǒng)不同于其他的管理軟件，它應(yīng)該定位于面向客戶的服務(wù)性軟件。

客戶資源管理系統(tǒng)包括：客戶信息、交往反饋、合同信息、競爭對手、業(yè)界動態(tài)和系統(tǒng)工具六大部分。前五部分都需要系統(tǒng)的信息管理員運用系統(tǒng)工具部分進行日常管理，如輸入信息、修改信息等。信息管理員的業(yè)務(wù)流程是這樣的：首先，業(yè)務(wù)員將客戶情況清單報給信息管理員，登記入客戶信息；其次，市場調(diào)研人員將客戶的交往反饋情況報給信息管理員，登記入交往反饋；再次，業(yè)務(wù)員將與客戶簽訂的合同報給信息管理員，其中部分需審批的再由信息管理員提交給業(yè)務(wù)主管，審批后登記入合同信息；最后，市場調(diào)研人員將競爭對手的情況報給信息管理員，登記入競爭對手，同時市場調(diào)研人員將本行業(yè)內(nèi)部的新動態(tài)報給信息管理員，登記入業(yè)界動態(tài)。

4 客戶資源管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

此客戶資源管理系統(tǒng)最好采用瀏覽器/服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，分成三個相對獨立的單元。它們是：表示層、功能層和數(shù)據(jù)層。

（1）表示層——瀏覽器。在表示層中包含系統(tǒng)的顯示邏輯，位于客戶端。其任務(wù)是由瀏覽器向網(wǎng)絡(luò)上的某一服務(wù)器提出服務(wù)請求，服務(wù)器對用戶身份進行驗證后用HTTP協(xié)議把所需的主頁傳送到客戶端，客戶機接收傳來的主頁文件，并把它顯示在瀏覽器上。這樣可以處理錄入數(shù)據(jù)、查詢數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)。

（2）功能層——服務(wù)器。在功能層中包含系統(tǒng)的事務(wù)處理邏輯，位于服務(wù)器端。其任務(wù)是接受用戶的請求，首先需要執(zhí)行相應(yīng)的擴展應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)庫進行連接，通過SQL等方式向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提出數(shù)據(jù)處理申請，而后數(shù)據(jù)庫服務(wù)器將數(shù)據(jù)處理的結(jié)果提交給服務(wù)器，再由服務(wù)器傳送回客戶端。

（3）數(shù)據(jù)層——數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。在數(shù)據(jù)層中包含系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理邏輯，位于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端。其任務(wù)是接受服務(wù)器對數(shù)據(jù)庫操縱的請求，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫查詢、修改、更新等數(shù)據(jù)管理維護功能，把運行結(jié)果提交給服務(wù)器，并能對數(shù)據(jù)庫進行存儲、組織和備份。

5 結(jié)束語

客戶資源管理作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，該理念也在不斷的普及和應(yīng)用。這是由于其具備多方面的優(yōu)點。首先，使用該系統(tǒng)可以幫助企業(yè)全方面的了解它的客戶，各模塊協(xié)同工作可以向您和您的雇員提供最新的客戶信息，并且這些信息可以在各個部門中共享；其次，使用該系統(tǒng)可以提供和共享完整的客戶信息的能力有助于公司找到更好的服務(wù)于客戶和發(fā)現(xiàn)新機會的方式，還可以充分利用與其他信息系統(tǒng)的平滑集成；再次，使用該系統(tǒng)可以使銷售團隊在任何地點開始工作，不再受到地域的制約；最后，使用該系統(tǒng)可以使開發(fā)人員可以將它的功能與第三方應(yīng)用程序和Web服務(wù)集成。一起使用時，這些系統(tǒng)可以使您的公司構(gòu)建一個強大的客戶解決方案。

如今，客戶資源管理系統(tǒng)已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等。不過，在國內(nèi)客戶資源管理市場還有著足夠的開發(fā)空間和巨大的潛力，讓我們共同努力，推動客戶資源管理系統(tǒng)在我國的應(yīng)用和發(fā)展。

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