創新醫學圖書館業務流程的設想

一、網絡信息環境對醫學圖書館業務流程的挑戰

首先是職能方面的挑戰。傳統圖書館的職能主要是文獻資源的收藏和提供，而網絡環境下的醫學圖書館其職能不只是傳統的部門管理，而是多種技能的綜合，包括文獻資源的采集、管理、信息資源的再生產和提供等。圖書館工作人員儼然從部門的管理人員轉變成具有多種技能的信息專家，他們的工作重點是信息資源的開發、利用、生產以及輔助對科研人員充分利用圖書館信息資源。

第二是信息服務方面的挑戰。網絡信息技術的發展，使人們獲取文獻信息的手段現代化，科研人員已經不只滿足于圖書館為他們提供模式化的文獻及多次文獻信息，而是需要更個性化、專業化的服務。這就需要通過改革傳統圖書館較固定式的服務流程，創建動態化、專業化、特色化的信息服務團隊，提高文獻的揭示深度和廣度。同時還需要建立前沿學科信息數據，滿足醫學人員擴大視野需求的挑戰。建立這種專業的信息服務團隊應以特定任務為導向、以學科專家為成員、以信息技術為手段、以專題信息服務為目標，并根據任務來完成對團隊成員的管理。

第三是對圖書館員素質的挑戰。在傳統圖書館服務模式中，館員主要是提供書刊信息傳遞服務，如流通、閱覽等工作。新信息技術在圖書館的運用使圖書館服務的知識含量大增，尤其是網絡信息環境下，增加了數據庫、元數據、數據挖掘等數字圖書館方面的知識和內容，這要求專業人員能夠從事信息的分析評價和加工、網絡文獻資源的元數據描述、分類標引與知識挖掘，在目錄體系融入數字圖書館建設等方面的工作。要做好這些知識服務工作，圖書館員需要掌握多種專業知識，成為信息提供專家或是系統運行專家或是知識信息導航員。因此必須加強圖書館員的學習能力，提升業務知識、管理技巧、信息開發等技能，從而形成專業信息團隊的服務優勢，使圖書館成為能應對變化的學習型服務組織。

二、醫學圖書館傳統業務流程的不足

1.沒有充分體現“以用戶需求為中心”的服務理念

傳統醫學圖書館工作流程主要是根據文獻加工整理及管理的方便程度出發設置流水線，即以文獻在圖書館中的流動方向而設計的采、編、藏、借、閱，對用戶的需求考慮得較少。這種工作流程，是以組織為基礎，以文獻儲存為工作價值，以其功能來建立和劃分工作部門或崗位，其讀者服務以流通、閱覽為主，參考咨詢和館際互借為輔。其次，傳統業務工作與讀者服務是分開的，缺少交流，讀者需求意見難以反饋，文獻采集等部門不能根據讀者需求改進工作，致使業務流程與用戶需求相脫節。再次，由于業務流程是依據不同的文獻類型劃分的，使同一讀者對圖書館的不同信息需求被人為地劃分在不同書庫和閱覽室中，從而降低了圖書館的服務質量。

2.信息服務效率不夠高。效果不夠理想

一方面，讀者需求的關注點在于方便、靈活、快捷地獲取高品質的信息資源。醫學圖書館將同一專業的資料分藏于多處，如：醫學影像類資料，分別藏于R46和R8。讀者要得到某一學科或某一專業的信息資料，需遵循信息服務形態的界線，要經過不同的場所才能將某一課題的研究資料收集齊。這意味著傳統的流程有可能對讀者獲取信息有不利的影響，例如思維被打斷，信息獲取的速度減慢等。另一方面，采、編、典、流、參流程分散化，分工過細，使得每個工作人員只負責某個業務流程的工作，視野狹窄、能力單一，長時間會產生厭倦情緒。此外，由于只負責部分工作，不能將整個業務流程進行到底，無法與用戶進行有效溝通，同時也看不到自己工作成績，得不到用戶的評價，對自己的工作容易喪失信心，不利于館員自身素質的提高和積極性、創造性的發揮。而同時這種分散的業務也弱化了信息技術的作用。傳統圖書館的各個業務流程目前基本實現了計算機管理，但結果卻是改變了操作方式，而沒有帶來效率的提高。

3.缺少對外部環境的應變能力

傳統醫學圖書館業務流程主要是文獻的采購、分類編目、典藏、流通、期刊、檢索等流水作業方式。其基本形態較簡單，部門間呈縱向聯系，分段垂直管理，系統雖全，但協調不夠，不利于應對外部環境變化，主要表現在以下幾方面：(1)部門功能存在重疊現象，缺乏橫向聯系，同時這種層層設置的組織結構也使得一線工作人員與后臺缺少有效的溝通，這種信息傳遞和流通的不暢，限制了圖書館信息服務整體功能的發揮。(2)各業務部門崗位看到和處理的只是部門內部的業務流程，缺乏整體觀念，容易出現各種不協調的問題，造成圖書館人力、物力的浪費。

4.不利于新型信息資源建設和信息服務深層次開發

隨著現代信息技術的發展，圖書館服務工作的內容、方式、服務對象都發生很大變化。傳統圖書館業務流程是根據文獻載體和類型的不同，將文獻處理區分為不同的流程，缺少考慮新型信息資源的建設。同時由于將同種工作分散進行，容易造成流程之間功能交叉重復。同一主題的信息資源因流程的不同而分散，不利于對其進行深層次開發利用。網絡信息環境下圖書館的加工對象應是印刷型與數字型資源相結合，工作方式是手工與自動化、網絡化相結合，服務對象也應從到館用戶擴大到網絡用戶。

三、面向醫院學科建設的圖書館業務流程重組

1.圖書業務流程重組應體現的特征

(1)突出以服務學科建設需求為核心的服務理念

圖書館的業務流程的實質是對信息的采集、處理和傳遞。業務流程重組是新信息環境下圖書館管理者運用先進的管理理念，通過信息技術手段，整合信息資源，構建新型的信息管理與服務模式，實現部門與技術與人員更好地耦合，從以資源管理為重點轉向以信息服務為重點，實現相對動態的組織結構。為此從藏書布局、人員配備，組建服務團隊等組織結構中突出學科專業性，服務醫學各專業讀者需求，是新形勢下醫院圖書館信息服務向高質量發展的趨勢。突出以服務學科建設需求為核心的流程重組模式更能體現以用戶需求為根本，以知識服務為特征，更能及時了解和掌握讀者知識信息需求特點，有利于館藏文獻信息深層次開發，形成專題綜述、研究報告等新的信息資源，有針對性向用戶提供專題、知識單元的服務；也有利于實現文獻信息傳遞由提供式服務向知識創新式服務轉變。

(2)專業化、個性化的信息服務平臺

網絡環境下圖書館業務流程的變化應以服務用戶需要為驅動機制，使用信息技術促進圖書館信息資源與信息服務向信息用戶流動。為此，合理重組管理業務流程，形成信息需求與信息資源建設互動模式，信息資源的采集圍繞讀者需求，為醫院各學科專業實行專業化、個性化服務，是以人為本思想的體現，也是圖書館信息服務發展的趨勢。搭建信息需求與信息服務互動平臺，一可按學科劃分信息單元，以知識的學科性為標準組建學科核心資源，完成該學科各類型資源的采訪、加工處理，并提供信息服務。二可將原來跨部門的工作，改由學科專業小組來完成。設置學科專業館員制，通過學科專業館員為讀者提供專業咨詢服務，了解和挖掘讀者的專業需求，掌握學科專業最新發展動向，及時做出資源采集上的調整。同時也能為讀者提供及時和針對性強的專業知識信息，為學科提供知識導航。三可集中優勢館員打造讀者服務品牌。由于用戶利用圖書館已不局限于單純的書目服務，而是更注重信息內容與價值，他們希望圖書館提供全程性、全方位的知識信息保障。集中優勢館員特別是專業學科館員，打造優勢服務品牌，可以提高團隊整體服務績效。

(3)高素質的館員隊伍

業務流程重組后的組織，為館員個人素質和能力的提高創造了空間，能有效地刺激館員工作的積極性和自身潛質和能力的發揮，最終提高館員隊伍的整體素質。網絡信息技術的發展，使圖書館情報資源類型、載體多樣化，其中網絡及電子資源比例逐漸加大，這使得開發和有序化網上各種信息資源成為圖書館資源建設的重點項目，它也必然要求館員是擅長某一領域且掌握信息技術的復合型人才。

2.醫學圖書館業務流程重組的新模式

優化重組業務流程主要是改革圖書館原有業務機構，減少重復作業，理順工作程序，強調發揮館員的積極性、創造性和開拓性。這需要打破傳統的人為分割，努力將信息技術和人的生產能力與創新能力有機結合，實現職能分工和業務流程相結合，使傳統文獻資源與新型網絡資源相融合，使圖書館成為開放的、以讀者為核心、學科需求為主導的集文獻服務、知識交流、信息利用與開發于一體的學習中心。新的業務流程模式可由以下幾部分構成：

(1)按學科建設需求建設信息資源

隨著信息技術在采訪和編目工作中的應用，按學科建設需求建設信息資源將是醫學圖書館發展的必然趨勢。通過網絡與讀者聯系，征求其意見和需求，實現按需采訪，確保質量，不僅能提高采訪效率，還能充分體現從用戶實際需求出發的理念。具體體現在：①根據學科讀者需求采購文獻，把文獻采訪調研任務分解到讀者服務一線，使圖書業務在第一個環節就與讀者緊密接觸。②將文獻采選深入到學科對口服務中，更利于了解、跟蹤骨干醫務人員、學科帶頭人的文獻需求信息，通過他們了解和掌握本學科醫療、教學、科研情況及發展動態和趨勢，將情報調研真正落到實處。③借助網絡信息系統，公開采購狀態，搜集讀者建議，以此加速讀者與圖書館的信息交流和反饋，滿足動態需求。

(2)整合重組同主題學科資源

傳統圖書館將同一主題下的圖書、期刊、工具書、音像資料等業務流程分開，是因為載體和類型不同而對文獻有不同的處理流程。但實際上，這些同一主題的學科資源，在信息內容上是相同的專業知識，并且，同一信息用戶的信息需求往往是關于同一主題的學科信息，因此，按照學科屬性來組織業務流程，將該學科的各類型資源集于一處，更能適應信息時代發展的要求。這樣既能配合學科發展需要，合理制定圖書館資源建設目標，也能根據學科特點設立重點醫學專題信息庫，合力進行核心資源建設，具有較好的靈活性、可變性和兼容性，更能貼近用戶信息需求。

(3)主題式服務模式

在整合重組同主題學科資源的基礎上，設立專題閱覽室，提供開架借閱、信息檢索、學科導航和參考咨詢等集成服務，實行藏—借—閱—咨合一，實現主題式綜合服務。在人員配備方面，按學科建設統籌規劃；選擇既受過圖書館專業訓練，又有學科知識背景的復合型館員做專題閱覽室的業務骨干，組織相應的(如借閱、檢索、參考咨詢等)服務團隊，按照不同分工，提供不同服務，以減少讀者輾轉于各種文獻及其他信息資源的時間，提高信息服務效率。這種服務模式下，讀者能直接接觸學科知識，亦利于館員與讀者的交流溝通。

3.開發新業務建立新業務流程

由于現代圖書館外部環境變化巨大，醫學圖書館可以根據用戶信息需求開發出新的業務流程，同時也是圖書館可持續發展的有力措施。例如通過館際之間的合作，進行聯合采購、合作編目、資源共享、文獻傳遞等為用戶建立信息保障體系。但是新的業務流程始終應以用戶需求為基點，創造更合適的、更合理的、更人性化的、更被信賴的核心業務流程。

四、結束語

信息時代，人們獲取信息的期望與行為發生了變化，情報服務工作的內容也發生了變化，這些變化要求信息服務機構具備新的服務模式和新的核心能力，向知識服務發展。醫院圖書館作為專業圖書館，更要從實際情況出發，根據用戶需求去創新服務流程，不論是從管理理念到組織結構，還是從業務內容到人員配置，都應該找到更符合時代發展需要，更適合自身發展的服務方式。而突出以服務學科建設為核心的業務流程重組，有利于醫院圖書館統籌安排各類型文獻的收藏比例，統一協調各種文獻服務，同時也有利于改變傳統的被動式服務，實現多元化、多樣化、特色化、全方位的主動的信息服務。

(作者單位：湛江中心人民醫院)