和諧圖書館服務文化的探討

在網絡信息充斥的今天，文化的地位和作用越來越引起人們的重視，特別是服務文化在各行各業都成了關注的焦點，圖書館也應緊跟時代的步伐，重新審視和構建自己的服務文化。

1.圖書館服務文化的內涵

服務是一種為滿足他人需求而進行的勞動活動，是一種人與人之間相互影響的互動活動。服務的提供者和享受者是各種各樣有思想有情感的個體或群體，因此服務的過程是一種心理活動，是一種文化的交流與溝通。服務與文化，兩者不可分割。服務的本質就是文化，是文化的溝通，情感的傳遞，價值的確認。而文化則支撐著服務。服務是由具有思想和情感的人來完成的，不同服務者有著不同的文化底蘊、價值觀念和審美意識等，其服務也必然出現截然不同的效果。圖書館是一個服務機構，館員是有感情、有思想，并為感情、思想所支配的。因此，圖書館的服務文化更是一種管理型文化，以行業精神建設為核心，以員工的群體行為為基礎。它是一個體系，是一種價值觀，是以職業精神為靈魂，以職業道德為準則，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力，以讀者滿意為重點和歸宿的傳統文化。

2.和諧圖書館的理想境界

2.1 信息資源建設供需和諧

圖書館是信息采集、傳遞與交流的中心，信息的收藏質量、傳遞方式和速度是圖書館應重點研究的問題，是圖書館供需和諧的關鍵，因此圖書館要嚴把采購質量關，了解讀者需求，征求讀者對所采購的文獻資源質量的意見，參考有價值的信息，通過各種渠道及時傳遞文獻信息，變被動服務為主動服務，強化知識服務意識，想讀者所想，急讀者所急，從而創建和諧的供需服務。

2.2 人際關系和諧

和諧的人際關系首先是上下級和館員之間平等、融洽的人際關系，圖書館領導和館員都要以圖書館的工作為重，既要反對領導的獨斷專行，又要反對以個人為中心導致領導難以實施管理。在館員中，用本館的共同價值觀體系加以引導，整合他們的觀念，促使他們自覺地調整與同事的關系。而圖書館內部人事關系的和諧是館讀關系和諧的重要條件。

和諧的人際關系還是館員與讀者之間、圖書館與其他部門之間平等、融洽的關系。要構建和諧的館讀關系，就要以讀者為中心，實行個性化、人性化服務，平等對待讀者，關心和幫助弱勢群體，仔細聆聽讀者心聲，盡量滿足讀者的需要。在讀者中，圖書館可通過自己獨有的文化影響力，使讀者愿意將自己的思想行為與圖書館的文化氛圍保持協調，從根本上融洽圖書館與讀者的關系。

圖書館與其他部門的關系也不能忽視，他們既是圖書館的讀者，也是圖書館服務有力的鑒定者、支持者與觀察者，圖書館工作如能得到其他部門的肯定與支持，對圖書館工作的開展和自身發展具有重大意義。

2.3 文化氛圍和諧

圖書館需要一種氛圍，如果經久積淀的彌漫于整個圖書館氛圍是和諧、健康向上的，那么在其中工作和學習的個體將受益無窮。21世紀的圖書館應從可持續發展的角度，順應知識經濟時代的要求，營造和諧的文化氛圍。首先，從裝飾上，圖書館要體現其文化內涵和教育特色，既美觀大方，個性鮮明又不失人文氣息。另外，圖書館布局也要體現學術性與實用性的和諧，有條件的圖書館可以設立讀者自修室、教授研究室、心理咨詢室、讀者討論室、書吧和咖啡屋等，給讀者提供集學習、研究、休閑于一處的場所，體現“以人為本”、“讀者第一”的管理理念。這樣和諧的文化氛圍使身在其中的每個人都能感到舒心和自在。

2.4 管理規范和諧

圖書館要建立和健全規章制度，嚴格規定各種工作規范、服務標準與運行程序，制定統一的標準模式，并建立考核與反饋體系。科學完善的規章制度，使各項工作有章可循，用制度管人，用制度管事，使管理規范有序。制度制定前要廣泛征求意見，搞好調查研究，而制定后，則要做好宣傳、解釋和溝通工作，要做到制度面前人人平等，公正、公平地對待每一位讀者。

3. 營造和諧圖書館服務文化的對策

3.1 強調文化管理。圖書館傳統的管理模式已越來越不適應社會的需要，館員的積極性難以真正調動起來，這就要求圖書館管理者改變觀念，認識到管理不只是一門學問，還應是一門文化，它有自己的價值觀，在圖書館的管理活動中，要充分強調服務文化的管理效用，由單一服務轉化為多元化服務，重視員工在圖書館服務活動中的自我控制、自我約束，重視人的非理性因素——觀念和情感在服務活動中的作用。

3.2 創新管理模式。管理創新是圖書館服務創新的保證。圖書館各種規章制度和管理機制的設計和建立都要真正體現“以人文本”、“讀者第一”的思想，以讓讀者滿意為宗旨，要讓讀者感受到他們實際是圖書館制度的最終受益者。圖書館管理既要尊重科學和理性，又要講究藝術，體現人文關懷，重視人的觀念和情感的作用，要有效運用激勵機制，深層次激發員工的創新意識和主觀能動性。管理模式的創新可以使服務從制度層面完成文化和觀念上的整合，充分發揮服務文化的輻射力、陶冶力、推動力。

3.3 更新服務理念。圖書館從領導到館員要改變服務理念，確立開放性的全方位服務觀。觀念是靈魂，是構建和諧圖書館服務文化的基礎。過去圖書館服務理念是“提供圖書，等待讀者，有求必應”，在市場經濟和知識經濟條件下，現代圖書館倡導“主動服務、創造讀者，提高效率”的新的服務理念。在圖書館整個工作體系中，“服務”處于所有工作的中心和第一的位置，因為服務是一種品牌，是一種生存競爭，是一種責任所系的人文關懷，每個圖書館館員對待讀者都要做到熱心、精心、細心、耐心、專心，把讀者滿意作為評價圖書館服務的首要標準，把讀者滿意看成是圖書館服務的出發點和歸宿。圖書館的每一個員工都要明確，為讀者服務是自己一種應盡的責任，是一種職業道德，服務是館員的天職本分，應該用心做好。只有如此，才能構建出和諧的圖書館服務文化。

3.4 健全員工激勵機制。圖書館應關心和尊重員工，設法滿足員工的社交、自尊、自我實現等高層次的精神需求，千方百計調動員工的積極性，使員工對圖書館的服務目標、服務理念、規章制度形成認同感，促進個人目標和圖書館整體目標實現一致。所有制度的制定和完善，都應考慮如何讓員工去認同，使員工自覺地將共同價值和行業精神貫徹到圖書館服務工作中，并在服務中體會人生的意義，創造個人價值。

3.5 提高館員素質。提高圖書館館員素質，對于圖書館服務文化的營造至關重要。館員的職業道德、業務能力、知識結構和組織能力等在開展服務文化活動中發揮著積極的重要作用。圖書館員必須要具有強烈的事業心和愛崗敬業的精神，要有全心全意為讀者服務的職業意識和“讀者第一”的服務態度，要甘于奉獻，勇于創新，要具備學習新知識、新技術的能力，要能擔當起“知識導航員”、“信息篩選員”、“網絡管理員”的職責，適應現代化服務工作的需要。

3.6 取得讀者支持。圖書館服務是圖書館員與讀者間的互動，圖書館服務文化的營造需要讀者參與、配合與支持。因此，圖書館要建立與讀者之間的溝通機制，及時聽取和了解讀者對圖書館服務工作的意見和建議，鼓勵讀者參與圖書館管理，一方面使讀者更能理解圖書館各項規章制度，支持圖書館的工作，另一方面也能幫助讀者更好地利用圖書館的文獻信息資源，享受圖書館的優質服務。此外，圖書館應該尊重、平等對待每一位讀者，不因其經濟、身份、個性的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏而厚此薄彼或區別對待。要關注弱勢群體，對他們不能表現出視和反感的態度，相反更應該提供周到細致的服務，讓其感受到被尊重和重視，使他們平等地享受圖書館所提供的文獻資源和信息服務，領略和諧圖書館服務文化的魅力。

和諧的圖書館服務文化能讓圖書館成為服務讀者的綠色通道和溫馨家園，讓每個員工自覺地主動服務、用心服務，打造全程化、智能化、人性化的高品質服務品牌。圖書館在構建和諧服務文化的過程中，可以把服務價值觀深深植入員工心里，激發員工的積極性，最終實現快樂服務，使服務從制度的層面完成向文化和觀念層面的整合，充分發揮服務文化的輻射力、陶冶力，形成重要的生產力，讓讀者在優質服務中得到滿足，使圖書館在優質服務中健康持續發展。因此營造和諧的圖書館服務文化是一個多贏的戰略，是使員工——讀者——圖書館和睦相處、共同進步、共同發展的最佳途徑。

(作者單位：濮陽職業技術學院)