能說壞消息的好銷售

給難纏的客戶匯報壞消息時，好銷售和不好的銷售都會拿起電話再放下，再拿起、再放下，但好銷售最終會拿起電話，很有勇氣和誠信地把壞消息說出來。

尼爾·瑞克漢姆(Neil Rackham)和Huthwaite公司花了20多年時間，投入了幾百萬美元進行研究，訪問了銷售前與銷售后超過55000名顧客。他們從研究數據得出一個結論是，越是大宗交易、產品使用期越長或服務時間越長，人際關系在促成銷售上的作用就越大。

用我的總結，銷售無非這幾項：第一，接觸別人；第二，推銷你的產品；第三，贏得別人的信任；第四，簽到一個合同；第五，拿錢。步驟看似簡單，其實每一步都是把錢從別人的兜里拿出來，要建立在相當大的相互信任上。銷售實際上就是建立一種完美的信任、一種伙伴關系，甚至是婚姻關系——愿意把一輩子托付給你，一起往前走。

也正是因此，銷售工作是一項很高端的工作，不是萬金油。

原來，銷售純粹是賣產品，但是現在隨著產品或服務越來越復雜，客戶對于你所銷售的東西往往無法在短時間內詳盡了解，于是，必須依賴對你的印象以及你的介紹來進行判斷；而且在市場經濟過程中，我們會逐漸進入買方市場，過盛是永遠的主題，除了石油或其他壟斷產品，沒有什么是別人會主動找你買的。所以，現在我們所說的銷售更多建立在管理人與人之間的關系上，進一步講，是管理企業外部的人力資源——客戶，這是銷售的實質。

在行為學上，搞定人與人之間的關系是一個非常復雜的事情。

人與人之間的工作，最忌諱的就是不守信用。銷售不是天天報喜，同時也要報憂。比如說我們簽了一個合同，快到期了，生產線突然不能按時發貨，作為廠家的銷售，你怎么辦呢?真正好的銷售會如實地溝通，說：對不起，我們出了問題，不能按時交貨，大約什么時候會交貨，然后不斷地匯報情況，讓客戶掌握主動。客戶雖然可能會劈頭蓋臉地大罵一通，但畢竟還有補救和后續合作的機會。

但我們也看到，有一些銷售報喜不報憂。不能去道歉，不能承擔風險，而是瞞著，到最后期限了才找個理由甩出問題，雖然他大不了也只是挨一頓罵，但對于客戶來說，后果就很嚴重了，因為客戶已經沒有時間去做應急方案了。銷售最忌諱的品質就是不誠信!我們研究過優秀的銷售，給難纏的客戶匯報壞消息時，好銷售和不好的銷售都會拿起電話再放下，再拿起、再放下，但好銷售最終會拿起電話，很有勇氣和誠信地把壞消息說出來。并不是因為他四六不顧、情商低，其實，人都會犯錯誤，建立信任并不是因為你每一次都做得對，而是因為即便錯誤，你也能用誠信的、開放的、公正的態度去面對。

優秀的銷售和專業無必要關聯，和受教育程度也無必要關聯，你應該問自己：我是一個能贏得別人信任的人嗎?他們都愿意找我辦事嗎?我是有責任感、不馬虎，有完美主義傾向的人嗎?如果不是，你最好不要做這份工作。

郭昕

他是IDC中國區總裁，除此之外，還擁有中國美國商會會員、美國管理協會會員、美國營銷協會會員及ESOMAR(國際民意與市場調查協會)會員等頭銜；在這份工作前，他一直是全球知名的側重民意測驗和商業調查的咨詢公司蓋洛普咨詢有限公司的執行董事兼總經理。

20年的管理經驗、多達200余項領導并參與實施的咨詢項目呈現出他卓越的能力，而他工作的開始，來自于一段當銷售的經歷……