網(wǎng)通消費者為何當庭頻頻自殘？

2008年1月14日，這一天對于福州市中級人民法院張建英法官和中國網(wǎng)通福建分公司的法律顧問劉偉來說，是一個灰色的日子，因為接下來發(fā)生的一幕是他們誰也不曾想到的：被告方浦鄭勇在二審時割脈了。

血濺和議庭

4年前，家住福州晉安區(qū)岳峰南路的浦鄭勇申請安裝寬帶，中國網(wǎng)通公司福州市分公司收了其兩個月的月租費和初裝費后卻沒有及時上門安裝。在等待以及投訴無果的情況下，浦鄭勇和丈夫麻淑江上門討說法，然而他們在省市兩級分公司都得不到滿意的答復(fù)，在此情況下，浦鄭勇夫婦情緒越來越激動，叫出的索賠金額也隨著網(wǎng)通公司對事件的處理態(tài)度水漲船高，從“退一賠一”到20萬元，到最后的80萬元。雙方就事件的處理和賠償事宜僵持不下，一拖就是3年。

2007年8月21日，中國網(wǎng)通公司福州市分公司將浦鄭勇告上了法庭。

網(wǎng)通福州市分公司的訴訟請求稱：其與被告浦鄭勇于2004年1月12日簽訂入網(wǎng)協(xié)議，為被告提供寬帶接入服務(wù)，每月月租費為人民幣100元。合同簽訂后，收取了人民幣300元的開戶費及人民幣100元的月租費。但由于原告安裝施工的失誤，造成被告申請的寬帶接入工程并未安裝成功，在未安裝成功的情況下，網(wǎng)通福州市分公司又于2004年年初通過銀行托收，收取了被告人民幣100元的月租費，后多次協(xié)商未果。

網(wǎng)通福州分公司請求法院判決其與浦鄭勇2004年1月12日所簽訂的《中國網(wǎng)通客戶入網(wǎng)協(xié)議》解除；網(wǎng)通返還浦鄭勇已收取的初裝費及月租費共計人民幣500元，并以其多收的人民幣500元為基數(shù)按每日萬分之二點一補償被告經(jīng)濟損失；被告浦鄭勇承擔(dān)全部訴訟費用。

然而法院一審判決：駁回網(wǎng)通公司的上訴請求，讓其按照程序與浦鄭勇進行協(xié)商，訴訟費用則由網(wǎng)通公司承擔(dān)。

網(wǎng)通公司提起上訴，2008年1月14日，福州市中級人民法院依照相關(guān)法律，在二審時展開了不開庭書面審理。

意外就在這時發(fā)生了。當日下午3點，在宣布進行不開庭的協(xié)調(diào)性書面審理后，雙方進行了激烈的爭論，浦鄭勇夫婦的情緒一度失控。在最后一次高聲爭論后，麻淑江發(fā)現(xiàn)妻子臉色逐漸蒼白，頭無力地垂在了桌上，連忙拉過妻子，竟發(fā)現(xiàn)浦鄭勇的左手動脈處不知何時多了一條深深的口子，鮮血正不斷向外噴射，剎那間鮮血染紅了地面！

之后，浦鄭勇當即被緊急送往醫(yī)院救治，最終脫離危險。醫(yī)藥費則由網(wǎng)通公司支付了。而被這一特殊情況打斷的二審，至記者發(fā)稿時未有結(jié)果。

浦鄭勇的“長征”

“我們誰也沒有想到她會再次如此的偏激。”中國網(wǎng)通福建分公司的法律顧問劉偉對記者說。

而浦鄭勇在法庭上有過激行為，這并不是第一次。早在2007年8月21日一審開庭時，浦鄭勇因情緒失控，在休庭時用頭部猛烈地向墻撞擊。

浦鄭勇說：“當時我們是第一次接到法院的材料，明明是有理的，現(xiàn)在卻被人家告，都嚇傻了，我們不知道該怎么辦?！倍粥嵱乱驗槲幕潭炔桓撸鎸Ψü俚奶釂?，她的回答常常文不對題，甚至需要法官不時地用福州方言解釋法律術(shù)語，重復(fù)多次才能讓她明白。在法庭上，她的口拙與原告代理律師的流利陳述形成了鮮明反差。

休庭時，浦鄭勇情緒越來越失控，突然，她轉(zhuǎn)身用力向墻壁上撞去?！芭椤薄芭椤眱上?，沉悶的撞擊聲震驚了在場的所有人。站在一旁的法官、書記員和記者立刻上前一步拉住她，防止她再次出事。大家都勸說她保持冷靜。

“我就是想不通??！”面對丈夫麻淑江的責(zé)怪，浦鄭勇呆坐在椅子上，憋屈得無聲地啜泣起來。

其實事情并不復(fù)雜：

2004年1月12日，因女兒愛上網(wǎng)，浦鄭勇到網(wǎng)通營業(yè)廳辦理了寬帶開通手續(xù)，在與對方簽訂《中國網(wǎng)通客戶入網(wǎng)協(xié)議》后，交了人民幣300元的開戶費及人民幣100元的月租費。

10個工作日過去后，網(wǎng)通的工作人員并沒有上門安裝。浦鄭勇?lián)艽蚓W(wǎng)通的投訴電話反映，也沒有結(jié)果。一個多月后，浦鄭勇前往網(wǎng)通營業(yè)廳詢問。當接待的小姐打開電腦查詢時，吃驚地發(fā)現(xiàn)，電腦記錄竟然是空白的。

浦鄭勇夫婦第二次找上門，負責(zé)她家片區(qū)的負責(zé)人接待了他們?！八f也許已經(jīng)安裝好，是我們堵掉了。”隨后，網(wǎng)通派人上門來看，證實寬帶確實沒有安裝。

寬帶沒有安裝，而網(wǎng)通公司又于2004年年初通過銀行托收，收取了100元人民幣的月租費，寬帶費是一分不少地從銀行卡里扣除了。

夫婦倆為解決問題再次找到網(wǎng)通，仍然沒有一個很好的結(jié)果。

就這樣，事情一拖就是3年多。

女兒畢業(yè)出來工作后，拿著第一個月工資不吭聲地裝了電信的寬帶。女兒無聲的行動讓夫婦倆心情復(fù)雜。而最終一次圍繞裝寬帶的激烈爭吵，讓女兒一氣之下去了蘭州。那段時間，夫妻倆幾乎天天打電話，好言相勸，希望女兒早點回家。

在浦鄭勇夫婦看來，自己花錢裝寬帶，不僅沒有裝上，還因此弄得家庭不和睦，讓他們很惱火，也很憋屈。

2007年1月26日上午，兩人又一次來到網(wǎng)通福建省公司，仍然是想討個說法，卻被請進了派出所。

當天，負責(zé)投訴處理的姚主任出面接待夫婦倆，坐了一會，她說有點事就離開了。

等了很久，姚主任也沒有回來，也沒有別的人過來問一下。夫婦倆都火了，說話的聲音漸漸大了起來。

一個多小時后，兩個穿制服的民警出現(xiàn)在他們眼前，浦鄭勇和丈夫驚呆了。

跟著，姚主任也回到辦公室，她說：“你們在這里吵鬧，打擾我們工作，不知道是哪個員工報了‘110’?！?/p>

出勤民警要求浦鄭勇夫婦和網(wǎng)通的人去派出所接受調(diào)查，兩人以及姚主任和網(wǎng)通公司的法律顧問劉律師一起去到附近的水部派出所。民警詢問事情經(jīng)過后，表示沒有必要做筆錄，讓雙方回去好好協(xié)商解決。

“我們是沒有辦法才報的‘110’，他們（浦鄭勇夫婦）已經(jīng)擾亂了我們正常的工作秩序?！币χ魅伪硎?，當天選擇報警是一種正常的途徑。

網(wǎng)通的答復(fù)

對于為什么收了錢寬帶沒有安裝等問題，記者詢問了中國網(wǎng)通福建分公司負責(zé)投訴處理的姚主任。得到的回答則是，也許是內(nèi)部流程出了點狀況，具體原因，她也不是很清楚。

而對于緣何將浦鄭勇推上法庭的問題，中國網(wǎng)通福建分公司的法律顧問劉偉作出了這樣的回答：其實當發(fā)現(xiàn)工作失誤后，網(wǎng)通公司已經(jīng)主動聯(lián)系了浦鄭勇夫婦，并向其做出了誠懇的道歉，也圍繞事件的處理和賠償事宜積極與之協(xié)商，但浦鄭勇夫婦提出的賠償金額與網(wǎng)通公司的預(yù)期差距實在太大，為解決問題，不得已將其告上法庭。

在劉偉看來，網(wǎng)通公司是“逼不得已”。但為何協(xié)商了3年也沒有處理好問題，劉律師則聲稱：公司內(nèi)部變動，有些情況不是很清楚，但他一再強調(diào)，他們一直在“很積極地處理”。

暗訪網(wǎng)通

記者專門暗訪了中國網(wǎng)通福建分公司及相距不遠的營業(yè)廳，親自感受了一下網(wǎng)通公司的服務(wù)。

走進營業(yè)廳大門，只見一些工作人員在自顧自地聊天，并沒有上前詢問要辦理什么相關(guān)業(yè)務(wù)。待記者走上前詢問時，一名工作人員從桌上抓起一份表格扔給記者，冷冷地問要辦理什么業(yè)務(wù)。在得知只是來咨詢時，其面無表情地說：“你在表格上看看，有什么不懂再問?！辈⒎Q門口邊上有宣傳單，讓記者自己去看。

而在位于10摟的客戶投訴處理中心，一路走進去，并沒有任何員工理會。適值2點30分上班時間，大廳內(nèi)的不少員工依然伏桌酣睡，有的還在玩游戲。記者詢問姚主任在哪里時，坐于門口的一名員工回答“不知道”，其身后一名玩游戲的員工更是手一指，說“自己到后面找”，而后又自顧自地玩起來。

之后，記者到12樓中國網(wǎng)通福建分公司綜合部，見到綜合部的一名負責(zé)人，當記者表明身份，并向其反映營業(yè)廳和客戶投訴處理中心的所見所聞后，該負責(zé)人給了這樣一個回答：12樓和10樓還是有差距，畢竟是管理層，員工素質(zhì)肯定不一樣。至于營業(yè)廳，這位負責(zé)人如此表示，慢慢來，肯定和電信不能比。