浦東市民中心的一天

在構建“小政府，大社會”的過程中。如何更好地凝聚、發揮社會組織的能量是市民中心未來更重要的任務。

位于浦東新區合歡路2號的市民中心，是上海市第一家區級市民中心。作為浦東新區綜合配套改革試點方案之首——行政管理體制改革的產物，建筑面積1.7萬平方米的浦東市民中心自2006年啟用開始，正日漸走進浦東市民的心中。

早上九點，它便開始了忙碌的一天。

上午9:40 市民中心一樓

“請點擊你需要服務的內容，等待排隊叫號?！痹谌肟谔幏张_，市民霍先生說出事由，業務熟練的志愿工作人員幫他在電子觸摸屏上輕輕一點，屏幕下方立即“吐出”一張小紙片，在哪個窗口辦理、排多少號一目了然。很快，霍先生就到新區公安局的辦事窗口遞交了材料，前后一共只用了8分鐘。

霍先生30年前下放到外地當知青，現在他辦理退休后的回滬手續。工作人員告訴霍先生，戶口正式入遷后，他只要到市民中心來就能“搞定”所有手續了，這里集合了街道、區級所有的辦事窗口，無需再跑多個地方了。新區區委辦兼區府辦副主任顧云豪說，在市民中心，事務當天辦結率可達40％左右。

辦完今天的“正事”，霍先生看看時間還早，而且來辦事的人也不算太多，便到“婚姻咨詢”窗口咨詢起辦理涉外婚姻——他在上海工作的小女兒，找了一個外籍男朋友，兩人準備今年步入婚姻殿堂。沒有柜臺玻璃阻隔，霍先生坐著和辦事人員面對面交流。對霍先生的詢問，窗口辦事人員拿出了辦事流程的宣傳單。宣傳單上辦事人員用鉛筆勾出需要攜帶戶口簿、身份證等。隨后，辦事人員還囑咐霍先生需出具《無婚姻登記證明》。辦事人員又寫了個小紙條，紙條上有3個霍先生女兒所在地辦事處的咨詢電話。在霍先生臨走時，窗口辦事人員又叮囑說，寫了3個電話，是因為電話占線較多。

“沒來的時候想著可能會很麻煩呢，沒想到這么快，工作人員還這么耐心，”霍先生索性又幫鄰居咨詢點事情?！?993年以后的征地工何時才能享受到一次性獨生子女獎勵金2300元?”在“勞保局”窗口一咨詢，他才知道應咨詢社保中心。窗口辦事人員則將社保中心的地址電話印成小紙條遞給了霍先生。“要是能再設一個‘大雜燴’的政策性咨詢窗口就好了。我們就更省得跑來跑去咨詢了。”霍先生提了一個小小的建議，不過今天的行程已經讓他十分滿意了，“這里環境又好。他們辦事又快，真是不錯?！?/p>

在市民中心的每一個辦事窗口，都設有滿意度測評器，市民可根據自己的親身經歷對工作人員的服務進行評價?；粝壬鷮讉€窗口的服務都選擇了“非常滿意”。聽說這里還經常有市民活動，霍先生高興地表示，“以后我也經常到這里來轉轉?！?/p>

上午11:30市民中心二樓

在二樓的法人辦事區，徐先生用兩個小時完成了所有的私營企業注冊手續，而此前，辦理相關手續必須得一個一個部門跑、一個章一個章蓋，“怎么也得一個月”。

“對我們來說，自然人和法人都是市民，都要提供最優質的服務?！睘榱俗屖忻瘛吧倥芤惶寺?、少踏一個門檻、少走一道程序”，浦東新區以市民中心為載體，整合資源，重組事務，創新服務模式。“原來，辦事部門分布在全區47個不同的地方，現在，只要進市民中心一扇門就行了。”20個委、辦、局的相關審批服務項目進入市民中心，法律援助中心、婚姻登記所、城市網格化管理指揮和監督中心、政府采購中心、建設工程交易中心、行政效能投訴中心以及市民熱線等功能性單位整建制進入市民中心，原新區招商中心的有關委辦局職能部門也進入市民中心。84個前臺窗口、77個后臺支持。區級層面為市民和企業的379個辦事項目都在這里集中。

整個浦東市民中心的運行實行項目公開、告知公開、流程公開、結果公開，時刻接受市民監督。為了方便市民和企業辦事，每個辦事項目都編制了告知單，項目名稱、法律依據、需提交材料、責任單位和責任人、辦理時限及投訴渠道等內容一目了然。在綜合信息查詢機上，市民可以便捷地查到政府信息公開的內容以及辦事項目告知、衣食住行、購物、學習等各方面信息。

在市民中心三樓的行政效能投訴中心，記者看到了兩個“鐵面人”：一塊顯示的是行政審批電子監察系統，當天窗口單位受理或沒有受理哪些事項，已受理事項的審批進行到哪個環節都一目了然，一旦事項超時辦理，顯示屏上該事項的字體會變成紅色，提示“違規”，監察部門就會進行督辦。另一塊顯示的是分成9個小窗口的監控畫面，可以監看一樓、二樓84個辦事窗口的辦事情況，一旦有投訴或糾紛，必要時就能調出現場的監控錄像。而所有這些投訴，監察部門都進行督辦。

把最大的空間讓給市民，把最小的空間留給自己。市民中心設計、建設的每個細節。都考慮到如何把最大的空間、最好的服務留給市民。寬敞明亮的大廳，舒適休閑的等待區，人性化的設施隨處可見。擱板式嬰兒床、自動取款機、手機充電器、銀行、郵局等硬件一應俱全，商務中心還免費為辦事人員提供打印和復印服務。殘疾人輪椅、嬰兒車、放大鏡、老花鏡、醫藥箱、急救包、針線包等近30項便民設施細致入微。

新區區委辦兼區府辦副主任顧云豪特意給記者指出了市民中心與辦公區交界的地方，“看，我們辦公這邊的地磚與市民中心的都不一樣?！迸c通透明亮的公共大廳相對，市民中心的辦公區域十分節約。各個部門的辦公室僅10平方米左右。在三樓，記者看到一間稍大的辦公室，一問，才知道這里由社工協會和志愿者協會兩個部門“分享”?！拔覀円炎詈玫沫h境和服務留給市民。”

下午1:30 市民中心市民會堂

“宣傳心理咨詢行約行規公益活動”開始半小時了，但來的人數比較少，原本預定的講座最后變成了一對一的心理咨詢活動。“看來我們宣傳得還不夠”，上海市心理咨詢行業協會常務副秘書長石玉華雖然有一點小小的失望，但也忙著招呼不時進來的市民。2名心理咨詢師志愿者已經與兩對年紀較大的夫婦做起了現場解答。

心理咨詢行業在我國屬于新興行業，據石玉華介紹，目前上海市有近一萬名持證的國家職業心理咨詢師，但是，就是這樣一支龐大的隊伍，他們的職業好像在“偷偷摸摸”干著“地下工作”游擊隊?！凹偃缒闶且粋€心理咨詢師，想要單獨或合伙開業，到哪里去注冊呢?沒有人說不能注冊也沒有人說可以注冊，更沒有注冊資金和從業人員資質的規定要求。假如你是一個咨詢者，尋求咨詢時，也沒有一家機構能夠出具‘心理咨詢示范合同文本”。行業的發展需要規范。同時，“上海市政府也意識到。在行業發展初期進行管理是很明智的做法。”

上海市心理咨詢行業協會便應運而生?！拔覀兪侵袊准沂∈屑壭睦碜稍冃袠I協會”，石玉華很自豪地說。2006年1月成立的心理咨詢行業協會目前有63家會員單位。“行業協會的成立，將使心理咨詢行業在起步階段就規范化，推動心理咨詢業的健康發展，”石玉華說。

行業協會作為一種介于政府和企業間的中介性組織，目前在西方發達國家已十分成熟。而我國的行業協會發展卻相對滯后，而且以前，協會領導由公務員兼任，協會也基本由政府“養”，協會的功能主要是傳達政府意圖，不太會想到、也沒有精力去做規范培訓這類事情。

而如今，協會負責人由行業內人士出任，“我們是從專業的角度給政府監管提供專業的支持”，并獲得政府下放的部分行業管理職能。尤其是綜合配套改革試點獲批后，心理咨詢行業協會開始參與和擔當上海市的心理機構資質的認定，并制定相關標準。去年行業協會就負責制定了《上海市心理咨詢行業行約(試行)》及其配套文本《心理咨詢確認書(范本)》和《聘用心理咨詢師合同(范本)》。記者看到，《行約(試行)》對心理咨詢機構及其心理咨詢從業人員的界定、服務行為、專業能力、職業道德、收費、心理咨詢消費爭議解決等方面做出了相關規定，“亮點”不少?！斑@是國內首個行約，今天我們就是來推廣這個行規的。”

對于一個新興行業的協會，政府也并沒有放手不管。石玉華介紹說，政府指導協會做了一些重大的社會實踐，比如關注農二代心理狀況的活動。“過去我們往往盯在某一個個案，想的也是解決個案的技術技巧，行業協會成立后，政府引導我們有了轉變，更加關注社會。我想，以后如果社會出現重大變化，發生焦點性事件時，行業協會將越來越多地投入力量和加以關注?！?“市民中心也為我們社會組織提供了多元化的服務平臺。在這里各類協會、團體可以免費使用活動場所，可以一起合作搞活動。這些都加快了社會組織的成長和壯大。我們基本每個季度都會在市民中心做活動?！?/p>

正說著，一對夫妻走了進來，他們是到市民中心辦事，看到有這個活動臨時抽時間來的?？粗耸志o缺，石玉華也趕緊坐下來開始為他們做咨詢。

早先石玉華就透露了一個小秘密：由于是外籍人士，今天是她最后一天以常務副秘書長的身份參加協會的活動了。

而落在心理咨詢行業協會秘書長劉永信身上的擔子更重了?！艾F在我們面臨最大的問題就是協會的生存問題，我們現在主要是靠收取會費，但目前這些心理咨詢機構自己也是在慘淡經營，只靠會費運作肯定不行。政府雖然也會給我們一些項目課題，但經費還是捉襟見肘?！蹦壳?，行業協會專職工作人員只有4人，“不要談薪水的”，但“既然我們是在做對社會有幫助的事情，慢慢來吧。”劉永信寄望于時間。

而在構建“小政府，大社會”的過程中，如何更好地凝聚、發揮社會組織的能量也是市民中心未來更重要的任務。“社會組織發揮能量有大有小，如何培育一個大社會還需要時間，”顧云豪說。