澳美潔：大劇院的“美容師”

AMC在故鄉澳大利亞赫赫有名，是澳大利亞排名第一的商業清潔公司。這家“外來戶”一舉拿下了中國國家大劇院殼體和室外廣場保潔服務兩個標段。

2004年，程仲平在凌和望京醫院以建立醫院后勤服務培訓基地的方式簽下澳美潔公司（以下簡稱AMC）進軍中國市場的第一單。在經歷那個艱苦階段的時候，他從沒有想過，短短三年之后，AMC的名字會和擁有世界最大穹頂，被法國著名建筑師保羅·安德魯稱為“我最杰出的作品”的中國國家大劇院聯系在一起。

結緣于靈光一閃

程仲平坦言，澳美潔（北京）環境工程管理有限公司（以下簡稱AMC（北京））開始的定位是搞醫院的后勤服務，和國家大劇院結緣完全是一個偶然。

2007年的一天，程仲平驅車從長安街上經過。車窗外國家大劇院精美的殼體無意中闖入了程仲平的眼簾。之前，程仲平只是在新聞中看到過國家大劇院的名字，這個突兀的第一面，使他一下子有了一種強烈的沖動：“我的第一個感覺是，這個我能做！”

于是，在把自己的設想向澳洲公司匯報并得到肯定支持后，程仲平走進大劇院。當時，他在大劇院里沒有一個熟人。“我只是托朋友問了問這方面誰是負責人，就這樣闖進去了。”

令程仲平感動的是，國家大劇院并沒有因為之前沒有深交就對他冷眼相看。王爭鳴副院長親自接待了他，并立刻召集了分管物業方面的主要行政人員和程仲平展開了會談。程仲平帶來的是AMC在國外的同類物業經驗，而大劇院方面給予的則是高度尊重和全面配合。“我們想要圖紙，他們就非常爽快地提供，我們感受到大劇院方面非同尋常的誠意。看得出來，他們確實希望能夠把大劇院的保潔維護做得盡善盡美。”由于雙方一拍即合，在大劇院方面的要求下，程仲平專門邀請了澳洲公司的專家到大劇院進行實地考察，給出了一份全面的保潔維護方案。

大劇院方面十分看重AMC在國外的相關經驗，決定采取特別邀請的方式“特批”AMC（北京）參加競標。AMC（北京）也沒有辜負大劇院的信任，經過充分的準備，一舉拿下大劇院殼體和室外廣場保潔服務兩個標段。“也就是說，大劇院的殼體內外、廣場、停車場、消防通道的保潔，外圍的綠化等等都由我們公司來搞，這是大劇院的整個門面工程。”

2007年7月底，AMC（北京）和大劇院正式簽約。

現在，每天清晨七八點間，如果你從國家大劇院門前走過，將能看到50多名澳美潔（北京）員工正在召開晨會，展開一天工作前的準備。而在大劇院工作的AMC（北京）的員工則超過了100人。冬日的清晨，寒氣襲人，但程仲平還是向參加晨會的員工們提出了要求： “我有一個夢想，希望有一天，AMC的員工在大劇院內外工作時的職業化的身影，能夠成為大劇院的一道景觀。”

“希望我們的實踐可以為國家立法提供一些參考”

程仲平最初想到要為國家大劇院美容，源于AMC以往的工作經歷。在巴塞羅那，AMC負責過一個大型公共建筑的保潔維護，而這個建筑在很多方面和大劇院有相似之處。豐富的國際經驗為AMC（北京）競標大劇院的保潔工作賺得了相當多的分數。

但是，作為一個土生土長，又曾漂泊海外的中國人，程仲平深知必須緊緊把握住中國實際，才有可能把工作真正落到實處。

“很多內行的人會對你說，不要跟我講什么國外標準，我現在在跟你談國內的事。不要對這句話不以為然，國外標準有時真的還不如國內標準。舉一個很簡單的例子，在澳大利亞的醫院搞保潔，清理痰跡、隨地丟棄的止血棉等等這些都是不需要制定專門標準的，因為在那里幾乎看不到。但在國內的醫院，這些卻十分重要。如果沒有這方面的明確細則，你這個保潔方案就會顯得很不實用。”

程仲平記得，曾有一位AMC專家到國內醫院考查。他在一家醫院待了一周就表示待不下去了，他說：“很多東西是我以前從沒有看到過的，我的經驗在這里不管用了。”

“還有一個例子，像醫院手術室的清潔標準，在澳大利亞國內的時候，AMC只有12條標準，但是到了國內，我們就必須把它細化成60多條。有很多在澳大利亞本來不是問題的問題，在國內，暫時還需要專門列出標準來做。”程仲平堅持著自己的本土化思路，這也使得AMC（北京）的方案不那么歐美化，所以在最短的時間里打動了大劇院方面的主管人員。

當然，好的經驗和研究成果，程仲平是不會放棄的。在競標大劇院時，他最初想充分利用AMC在保潔技術上的優勢。但是由于大劇院預算和其他方方面面的原因，有些技術應用不了，于是程仲平就改為發揮AMC在管理上的優勢。“其實如果不算技術這一塊，很難說我們跟別人相比有什么特別的優勢。保潔工作就是比細節，比管理中的每一個環節。”

AMC（北京）在每個月都會做一份詳盡的月報表，其中有全面的觀眾滿意率調查和業主滿意率調查。“當我們第一個月把這份調查表送給大劇院的時候，他們非常驚訝，因為承接了大劇院保潔工作其他標段的另一家公司沒有這方面的工作內容。現在他們要求那家公司每個月也必須有這樣一份調查。”說到這些，程仲平不無得意，“還有掃地，譬如，一條走廊，從哪個地方開始清掃最節約時間，這都是經過科學評估計算的。我們有這方面的專業的研究。”

吸取國外先進經驗，再加以本土化，是程仲平目前的主要思路。AMC（北京）準備在2008年底拿出一套完整的醫院保潔維護方面的規范流程和標準。而國家衛生部的政策法規部門對此已經予以了一定重視，“我希望我們的實踐多少可以為國家立法提供一些參考。”

“把優質的服務變成習慣”

2000年，AMC承接了悉尼奧運會主場館的保潔維護，贏得了廣泛好評。2004年12月，中國商務部考察團在澳大利亞考察時，澳洲商務部甚至專門推薦了AMC，中國考察團參觀了AMC總部，并考察了它的整體運營管理體系。

事實上，在此之前，AMC已經做好了進軍中國的準備。2004年1月8日，AMC（北京）正式入駐北京望京科技園。

“2008年北京奧運會在即，AMC當然希望能夠成為奧運會的一個參與者。”程仲平代表澳洲公司表達了AMC的勃勃雄心。

承接國家大劇院的保潔工作，恰恰是這種雄心的一個側面體現。程仲平承認，和國家大劇院結緣對AMC而言具有非常重大的意義。

“首先，這是一個國家重點工程項目，我們公司能夠中標，這本身就是對我們公司的認可，是對我們公司品牌的肯定；其次，對企業來說，這是一個很好的宣傳，實話實說，做大劇院這個項目我們并沒有很高的利潤，但是，我們對它可能產生的影響力充滿希望；第三，這使得我們北京公司的市場業績得到了認可，我們可以向澳大利亞方面展示我們的成就，證明國內市場的前景；最重要的一點，這為AMC進軍奧運做了一個很好的鋪墊。”

程仲平還有其他的“野心”。“AMC（北京）是中國連鎖經營協會的會員之一，今后AMC（北京）希望能夠發展加盟商。”在澳大利亞和新西蘭，有2000多個AMC的加盟商，通過AMC，這些加盟商都得到了專業的技術輔導和日常監督管理，并且經常可以得到非常好的合同。程仲平希望可以把這個模式帶到中國來。他表示，這幾年AMC（北京）之所以沒有把發展加盟商作為工作的重心，是希望能夠首先搭建好一個扎實的平臺。“AMC想告訴大家的就是，我們不是來賣加盟的，我們是在實實在在地做事的。”

程仲平希望看到“越來越多的加盟商穿上我們的服裝，接受我們的管理，使用我們的技術，傳播我們的理念。”在AMC（北京）的入口，一塊大宣傳牌上寫著一行字：“把優質的服務變成習慣”。這是AMC的理念。程仲平說：“我希望在未來，我們在北京的加盟商能超過100家。”