短信營業廳業務處理系統需求分析

[摘要] 短信業務日益增長，廣東移動為緩解各地營業廳的壓力，急需開發一套短信營業廳業務處理系統，以便快速處理各種短信業務。本文詳細分析了短信業務功能需求、短信處理流程、短信交互方式，并提出了短信營業廳業務處理系統建設目標。

[關鍵詞] 短信營業廳 系統分析 短信處理流程

一、引言

短信作為一種快速、便捷的信息傳送途徑，被廣大用戶認可。但是廣東移動早期使用的基于點對點短信方式實現的短信通知存在嚴重的系統瓶頸問題，其主要原因在于其設計和組成原理不合理，采用點對點方式發送的短信流量容易造成用戶辦理業務積壓，業務宣傳信息不能及時發送到用戶手機上，極大地限制了通過短信辦理業務的推廣使用。因此，面對日益增長的業務，廣東移動急需開發一套方便、快速、靈活、可靠并直接和短信中心相連的短信營業廳系統，以緩解各地營業廳的壓力，方便用戶隨時、隨地辦理自己所需要的移動業務，提升移動公司的服務能力，對中國移動公司的發展以及我國短信行業的發展都將起著重要作用。

二、業務功能需求分析

短信營業廳業務功能主要包括個人業務服務和渠道業務服務。

1.個人業務服務

個人業務是指短信營業廳為個人客戶提供的功能支撐。短信營業廳面向個人客戶提供的服務包括密碼服務、訂單受理類和服務請求類服務、主動服務、主動營銷、繳費服務、業務辦理確認、提醒短信及夢網業務服務等。

(1)密碼服務。服務密碼是中國移動的客戶身份識別代碼，由一組6位阿拉伯數字組成。客戶憑此密碼可以通過中國移動各渠道辦理需要服務密碼認證的業務和享用需要服務密碼認證的服務。通過服務密碼認證進行的行為，視為客戶本人或客戶本人授權的行為。系統為客戶提供其服務密碼的密碼修改、密碼重置和隨機密碼管理的功能。

(2)訂單受理類。訂單受理類主要提供業務變更類客戶服務功能，業務變更包括：客戶資料變更、服務變更、產品變更等。在變更業務時，用戶一般需要繳清已出帳的費用。

(3)服務請求類。服務請求包括查詢服務、業務介紹和咨詢、積分服務等。

(4)主動服務。主動服務是指為吸引新的優質客戶，提高老客戶的忠誠度，由移動公司主動發起向客戶提供的各種服務，主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、客戶調查、信息發布、短信提醒等服務。

(5)主動營銷。主動營銷是指移動公司主動聯系客戶宣傳推廣移動產品和服務的過程。要求結合客戶特點，根據銷售機會信息向客戶重點推薦適當的產品和服務。

(6)繳費服務。繳費服務是指客戶以短信方式對個人帳戶進行充值的操作。

(7)業務辦理確認。業務辦理確認是指針對需要辦理確認的業務產生并向客戶發送業務辦理確認信息，待接收客戶確認信息后完成相關業務辦理的過程。業務辦理確認信息包括隨機碼方式、客戶服務密碼方式等確認信息。

(8)提醒短信。提醒短信是指針對網站、電話、營業廳等其他渠道的服務要求，下發告知客戶的短信。

(9)夢網業務服務。夢網業務服務指提供移動自有夢網業務以及普通、半緊密、緊密合作關系夢網業務的查詢、訂購、退訂和提醒等服務。

2.渠道業務服務

渠道業務是指短信營業廳為實體和代銷渠道提供的功能支撐。短信營業廳面向渠道的服務包括店員積分服務和空中充值服務等。

(1)店員積分服務。店員積分是指店員向客戶成功推薦新業務后，通過一定積分方式獲得相應積分獎勵的一種渠道營銷激勵方式。店員在向客戶成功推薦業務后進行積分登記，將店員積分帳戶和客戶的推薦業務進行關聯，如果客戶的該業務產生費用，則給店員積分帳戶中加上對應的積分。積分達到一定量，就可以使用積分來換取獎勵。店員積分服務是指短信營業廳向店員提供積分登記、積分查詢等服務。

(2)空中充值服務?？罩谐渲凳侵复砩汤么砩藤~戶與話費帳戶間的轉賬操作為客戶進行充值及相關操作。代理商賬戶是指BOSS(Business Operation Support System)系統為代理商建立的只能用于空中充值轉賬操作的賬戶。話費賬戶是指BOSS系統為每個客戶號碼建立的用于繳納話費的賬戶。短信營業廳提供的空中充值服務包括充值、充值查詢、充值返銷等服務。代理商只能為與其手機號碼同屬一個歸屬地的客戶號碼進行空中充值操作。

三、短信處理流程分析

短信處理實現短信營業廳對上、下行短信的處理，其中短信處理分為交互處理和下發處理。

1.交互處理流程

交互處理實現BOSS和客戶之間的短信交互處理，適用于服務請求類、夢網業務類、訂單受理類、渠道業務類。根據信息發起方的不同將交互處理分為客戶主動交互和系統主動交互。

(1)客戶主動交互?？蛻糁鲃咏换ヌ幚砹鞒虨椋嚎蛻舭l送用戶指令至短信中心，短信中心將上行短信送至短信網關；短信網關將上行短信轉發給短信營業廳；短信營業廳根據編碼規則進行內容解析，并提交業務處理；BOSS對短信營業廳提交的信息進行處理，回復處理結果；短信營業廳對下發信息進行處理(包括優先級、長短信等)并生成下發短信，完畢后將下發短信發送至短信網關；短信網關將下行短信送至短信中心，并由短信中心發送到客戶手機。如圖1所示。

(2)系統主動交互。系統主動交互處理流程為：BOSS將處理信息發送至短信營業廳；短信營業廳對下發信息進行處理(包括優先級、長短信等)并生成下發短信，完畢后將下發短信發送至短信網關；短信網關將下行短信送至短信中心，并由短信中心發送到客戶手機；客戶回復下發的短信，短信中心將客戶回復短信送到短信網關處理；短信網關收到客戶回復的短信后，將短信轉發給短信營業廳；短信營業廳接收并解析客戶回復的短信，根據解析后的用戶指令提交相關業務處理。如圖2所示。

2.下發處理流程

下發處理實現短信下行的處理，根據所下發短信種類的不同，下發處理分為短信提醒和短信群發兩類。下發處理流程為：BOSS將處理信息發送至短信營業廳；短信營業廳對下發信息進行處理(包括優先級、長短信等)并生成下發短信，完畢后將下發短信發送至短信網關；短信網關將下行短信送至短信中心，并由短信中心發送到客戶手機。如圖3所示。

3.短信交互方式

短信營業廳和客戶的人機交互，都是通過客戶操作終端設備，向短信營業廳發送用戶指令，系統根據用戶指令采取不同的操作來完成的，根據具體情況可以分為以下兩類：

(1)菜單交互方式

菜單交互方式是短信營業廳提供的主要交互方式，短信營業廳通過層級菜單方式提供所有功能和服務?？蛻敉ㄟ^發送服務代碼、菜單節點標識、功能指令、內容關鍵字使用菜單功能和辦理各項業務，短信營業廳根據用戶發送的菜單功能節點標識或功能指令進行相關的業務功能處理。

(2)編碼點播方式

編碼點播是短信營業廳提供的另一種交互方式，客戶通過短信方式將用戶指令(該用戶指令直接對應具體業務辦理)發送給服務代碼，短信營業廳根據用戶發送的用戶指令進行相關的業務功能處理。

四、系統建設目標

短信營業廳系統建設目標是根據廣東移動短信平臺的建設現狀和業務需求，考慮更好的支撐業務發展，配合BOSS2.0的改造，建設基本符合中國移動短信營業廳業務技術規范要求的短信營業廳系統。具體包括以下幾個方面：

1.解決短信渠道目前存在的菜單、指令格式混亂的問題，向用戶提供統一、規范的服務。通過規范菜單結構，整合菜單分類，向用戶提供簡潔、明了的菜單目錄，方便用戶查找。通過統一要求、統一指令格式，便于用戶記憶指令代碼。通過統一服務代碼，便于用戶使用。

2.增加業務功能，為用戶提供更加豐富的服務內容。并在此基礎上，強化對新業務的支撐能力，優化客戶服務功能，加強對主動營銷的支撐能力，提高客戶感知度。同時，增加新的業務內容，豐富短信營業廳的服務范圍。

3.進行系統整合，規范業務處理流程和明確性能指標，提升系統標準化，統一管理客戶接觸歷史。在運用短信進行服務和營銷的過程中，注意短信營業廳與其他渠道的結合，充分利用短信快捷、便易的特性，為客戶提供綜合服務。

4.加強對短信群發營銷活動的管理，提高精確營銷能力。通過短信營業廳加強對主動服務的管理。

5.提升短信渠道的服務營銷能力，分流人工渠道服務壓力。為用戶提供快速、便捷、不受時間地點等因素限制的自助業務辦理渠道，減輕其他渠道的業務量。

6.增加系統的監控手段，提升管理水平。增加與支撐網網管系統的接口，充分利用現有手段，更好的監控、管理短信營業廳的運行。

7.保障系統穩定、高效、可擴充、易維護。短信營業廳的穩定性是最基本的目標?；诜€定基礎上的高效是系統需要保障的目標，因為短信營業廳集中了各種業務辦理端口，效率問題變得非常敏感，系統的設計必須保障高效的要求。由于短信渠道的業務發展很迅猛，必須考慮到系統的可擴充性，基于分布式計算的動態負載均衡策略可保障系統的擴充性。由于業務需求、規定等的調整，需要對系統進行應用維護，所以要保障系統的易維護性。

參考文獻：

[1]中國移動短信營業廳業務規范

[2]BOSS系統和客服接口協議

[3]中國移動通信短信支撐網關技術規范

[4]中國移動通信業務運營支撐系統（BOSS）業務技術規范

[5]廣東移動短信營業廳現狀調研報告

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。