向工作中的“麻木”宣戰

吳章杰

“長虹電視維修別太拖拉”看著11月3日天津《今晚報》上的冰冷的黑色大標題，看著用戶來信，我的心也墜入漆黑的冰窖。“長虹”、“維修”、“拖拉”這些詞語是如此的刺眼，但又似曾相識，類似的錯誤重復發生著，為什么？我們該怎么辦？我苦苦探求者答案，陷入深深的反思。

記得有人曾經說過：“人最難超越的是自己，人最難戰勝的就是習慣”。人們大多喜歡一個熟悉、穩定的環境，然而正是這樣的環境往往容易麻痹我們原本敏銳地神經，讓我們染上“麻木”的惡疾。久而久之一些工作中不合理的現象讓我們習慣成自然，一些管理上本不能容忍的錯誤、漏洞，也逐漸在我們身邊“合理”的存在著，而我們卻視而不見。殊不知，正是這樣的習慣，讓我們一天天的“麻木”起來，讓我們成為“溫水中的青蛙”，不斷地消耗著我們的工作質量和效率，讓我們不知不覺中不斷地重復著昨天的錯誤。

服務對于長虹來說，有一種說不出的痛，始終是長虹的一塊軟肋。2005年在以趙董事長為核心的公司管理層的正確領導下，長虹的服務迎來了新的發展機遇，長虹的服務形象、服務規范、服務軟硬件建設、服務制度建設都取得了長足的進步。然而隨著服務改革的深入，許多長期困擾長虹服務脫胎換骨的深層次的問題逐漸暴露出來，長虹服務的發展進入攻堅階段，而這一階段是長虹服務必須經歷的。服務保障能力與顧客服務需求之間的矛盾成為長虹服務發展的主要矛盾，服務意識的提升、維備件的供應、技術水平的提高、服務人才的匱乏是長虹服務發展必須解決的現實問題。

面對這些問題，技術服務體系進行了一系列的創新和攻關，針對用戶信息的管理和服務流程的閉環，大力推進CRM系統，用信息化手段提高對服務過程的管控；針對LCD/PDP屏及模組維修能力的缺失，大膽引進社會專業屏及模組維修商，建立了綿陽、江蘇、廣東三個屏及模組維修基地，縮短評估長的維修周期；針對服務技能的提高，在技術和維備件體系內，組織開展技術比武，建立三級培訓構架，持續提升一線服務人員的服務技能和服務意識；針對服務網絡的能力提升，連續三年開展升級達標檢查和服務商服務等級評定工作，調動服務商的積極性。然而，服務能力的提升是一個長期漸進的過程，受多種因素制約，我們的維備件供應矛盾、人員服務能力與顧客的需求的矛盾等依舊突出。在這樣的情況下，在我們部分服務人員思想上逐漸產生了一種“麻木”的心態，面對困難，不是積極主動地想辦法，而是以備件、技術等種種理由為自己開脫；在工作中，逐漸忘記了自己肩負的責任，忘記了“以客戶為中心，用心服務。創造完美”的服務理念，忘記了服務規范，喪失了執行力，對工作中的矛盾熟視無睹，對“上帝”的呼聲聽而不聞。正是這種“麻木”，極大的侵蝕著我們的心靈，侵蝕著我們的效率，吞噬著我們的“上帝”，讓我們陷入“重復昨天錯誤”的怪圈。

“不在沉默中爆發，就在沉默中滅亡”，全團體服務人必須立即警醒起來，勇敢地向我們工作中的“麻木”宣戰，找問題，想辦法，不斷地超越自我。因為我們的職責不允許我們“麻木”，“上帝”更不允許我們“麻木”，我們必須直面生活、工作中的缺點和困難，做一個真正的勇士，勇敢的擔負起公司的重托，實現我們的價值。