工業化住宅是萬科對行業履行的責任

郁　亮

隨著我們房地產行業在國民經濟發揮的影響越來越大，作為開發商我們的責任也在不斷擴展和延伸。從誠信對待客戶、關注行業影響到今天重新審視我們在社會中發揮的作用。我們相信，開發商應該盡自己力量來回應對客戶的誠信問題，行業所面臨的發展問題和擔負的社會保障問題，能力越大責任越大，這是我們面臨的時代議題。下面從四方面談一下我們的認識。

第一是誠信問題

我們開發的產品是老百姓、民眾最重要的財產，客戶對開發商的要求，從早期對質量、服務的要求已經拓展到對開發商誠信的要求。因為客戶與開發商在信息方面不對稱造成的宣傳誤導和開發商重視銷售前的宣傳而輕視售后的服務，這已經成為了影響我們發展商與客戶和諧關系的主要矛盾。萬科在這方面采取四個行動來緩解這樣的問題。

第一個行動，我們為客戶提供非常便捷的投訴的反饋渠道。萬科2001年開始在網上就有了一個論壇，公開投訴的論壇，使任何客戶都可以匿名投訴，每個投訴24小時內回復，七年多以來處理了30多萬條投訴，我們萬科在投訴中也獲得了很重要的信息，幫助萬科不斷的提高自己。

第二個行動，采取讓客戶了解的透明銷售行動。2004年的時候，武漢有個垃圾場事件，就是我們項目邊上有個垃圾場，存在幾十年了，當我們建好后垃圾場還沒有關閉，從此我們決定紅線外不利影響都予以公示，客戶買房時可以知道在一千米外有什么不利因素。去年開始我們又公布紅線內不利因素的指引，減少了我們與客戶的矛盾。

第三個行動，我們在交易中給客戶理性選擇的權利，提出三天無條件退定的做法，因為客戶買房很沖動，買了可能后悔，我們給了三天冷靜期，三天內可以退房。除了東莞、深圳、杭州等三個城市政府不允許外，我們都采用了這種行動。

第四個行動，通過客戶來評定我們工作的好壞。我們進行調查，而且結果與員工獎金掛鉤，使公司從上到下關注客戶的分析，每年調查滿意度出來的最差的三個端口，比如工程、售前服務，都需要進行整改，并且匯報整改情況。

無論是我們公開投訴論壇的建立，還是我們給客戶便捷的反饋渠道，還是紅線內外不利因素的指引，還是客戶滿意度的衡量，都使客戶對萬科更加信任。從2007年調查來看，萬科客戶總體滿意率達到98.9%。每個客戶帶動7.11個人推薦萬科產品。

另外我們對行業面臨發展的議題。我們國家城市化速度很快，快速發展既滿足了市場壓力，又滿足了企業的需求，這也是企業的收益與社會效益的平衡。我們現在從拿地到開盤時間通常在九到十二個月，我們比04年提高了七個月。我們從2004年開始，每年保持項目儲備量差不多不到兩年的水平，到去年九月份，項目儲備1600多萬，2008年開工量就要超過1千萬平米。我們已經保持在最低項目儲備了的水平上。

從我們的數字來看也可以看到我們快速開發的成果，2005年的時候，我們整個銷售額139億，到2006年我們第一個突破220億，2007年住宅方面的銷售額523.6億，這是我們和整個快速開發策略結合在一起的。

第二是小戶型住宅問題

盡管大家對9070政策有不同的理解，但是我們認為9070政策有市場需求的支撐，而且可以更好的滿足在中國現實情況下，更大多數人的居住問題，發展商應該積極響應這些政策。萬科也在各地第一個推出9070政策。萬科從2006年政策出臺的時候，90平米的房子占萬科開發的17%，到2007年達到33%，08年將超過50%，而且相信到09、10年的時候比例會逐步提高。

第三是裝修房

既方便了客戶又避免二次裝修帶來的污染等各種各樣的問題，裝修房還有環境保護問題，每套房子會有兩噸左右的建筑垃圾，萬科2007年超過50%新開工的樓盤是裝修的，2008年達到80%。

第四是選擇工業化

根據有關部門的統計，我們建筑垃圾、建筑能耗占全國能耗的30%，我們正在做的工業化實驗，節能方面做得很好。在07年的時候我們有15萬平米是工業化住宅，而且推向了銷售。在09年的時候我們將達到120萬平米建筑開工面積，進程會比我們預計更快。這也是我們對行業一個責任。在巨大機遇的同時，房地產開發企業也必須認識到，作為城市化參與最高的行業之一，責任也最大，我們要緩和供需矛盾，減少對環境的沖擊影響，審慎對待擁有的資源。

最后我們所擔負的社會保障問題。居住問題已經影響國計民生，關系社會穩定和諧，房地產開發商已經不僅僅是社會和經濟的參與者，還應該能夠發揮自己的影響，對改善社會狀況做出努力。企業的價值和意義最重要的是在社會中得到求證，萬科首先研究城市低收入人群的居住問題，我們每年會選擇如何解決中低收入人群的居住問題，每年都有課題得出新研究成果。

萬科除了做實驗之外，還積極參與目前保障社會住房項目，去年1月我們在廣州參與了三限建房建設，現在只等政府部門相關辦法出臺就做銷售。在北京也積極參與了三限房建設，對各地來說，政府推出各種各樣社會保障住房制度我們都參與。每年萬科都會選擇一個主題，08年，萬科認為只有把自己放在正確的社會立場上，履行自己的責任，我們才有堅實的發展基礎。

(作者為萬科集團總經理)