經濟下滑，服務需求上升

經濟收緊，消費電子類產品的銷售也呈現出一定的停滯狀態，消費者們明顯地將自己的錢包抓得越來越緊。對于用戶來說，他們會不會在購買家電類產品的時候，選擇延長售后服務合同或者購買更多的擴展服務，以便在這經濟不穩定的時代中更好地保護自己的投資呢?

TWICE將這個問題交給了業界領先的擴展服務提供商們，下面是他們的回應。

Joseph Saieda，RepairTech的主席：隨著經濟低迷，商家毫無疑問需要利用一些有創造力的想法，比如為潛在的用戶提供更多的服務，以便刺激消費電子類產品的銷售。

因此，擴展服務戰略將進一步深入，擴展服務已經成為商家為客戶提供的所有商品中，最有利可圖的一項，而且我認為這一情況還將繼續下去。在這種思路指導下，商家就能提供價格更具競爭力的產品，比如說液晶電視，目前大家都在促銷，如果為之配備相應的擴展服務選項，或許可以將產品的價格降到更低的一個層次。

舉例而言，一臺液晶電視，原價1999美元，在假期促銷中我們將其降價25％，也就是說，消費者購買這款產品需要花費1499.25美元。但是，如果商家還想將價格降到更低的話，他們只需向消費者推薦我們(RepairTech)的三年或者五年擴展服務，一旦消費者接受了，商家就可以從我們這里獲得至少39美元，既能實際降低產品價格，又能少減少利潤。對于現在的經銷商來說，是時候將擴展服務推銷給消費者了。

經濟不景氣期間的應對戰略其實很簡單，大家應該更為緊密地合作，降低自己的利潤空間，以最大化銷售。或許有的零售商平時對于擴展服務的定價可以獲得三倍的利潤，面對即將到來的圣誕促銷季就該少賺點，兩倍或者兩點五倍也就很好了。畢竟大家都明白一個簡單的道理，少賺點比賺不著要好。

Bruce Saulnier，AMT Warranty的總裁：今年第四季的時候，我覺得消費電子類產品將會具有許多技術革新，對市場將起著不小的推動作用。但是，經濟不景氣的狀況，也許會促使消費者以低價原則為主進行選購。我們公司一直在為經銷商的銷售人員進行面對面或者網絡培訓，無論是現場銷售人員還是電話銷售人員亦或網絡銷售人員。我們相信，銷售工具的選擇、知識的傳授以及信心的傳遞，這些已經超出了擴展銷售服務本身，這將大大加強銷售人員說服消費者購買擴展服務的成功率。

如果與AMT Warranty合作，零售商們不僅能獲得一流的擴展服務銷售培訓，更可獲得與之一體的增值服務。我們確信AMTWarranty是第一個在業界推出為消費者購買的擴展服務提供增值的服務商，第一期的增值服務計劃將在第四季度提供給我們的零售合作伙伴。

很多具體的細節還在規劃中，但是我們的增值服務將為零售合作伙伴們帶來更多價值，這一點毋庸置疑。我們的調查顯示，一旦消費者認為他們購買的擴展服務超出了該服務本身的價值，他們購買此項服務的興趣將會大大增加，同時，購買率和零售商的利潤也會隨之上升。

Neal Bobrick，Warrantech的銷售高級副總裁：雖然經濟不景氣，但是這一通常認為的不利因素反而會使擴展服務銷售起來更容易些，對于大多數零售商來說是這樣的。消費者們購買家電的決心下的就很不容易，他們希望能夠更好地保護他們的這筆投資。

銷售這些擴展服務的關鍵在于，不要“嚇唬”消費者，無需告訴他們如果沒有保修計劃，家電修理的費用將會多么高昂，也不要試圖把所有的擴展服務一股腦都拋給消費者。銷售人員應該利用一切機會來向消費者解釋服務中的附加內容，比如電涌保護、高質保證以及維修和更換項目。通過鼓勵銷售人員向消費者們推薦相關擴展服務，對于零售商們來說，既能獲得相當的利潤，也能為客戶提供更好的服務，所有這一切的結果是：造就了滿意度更高的客戶。

對于今年圣誕來說，零售商們盈利的關鍵在于銷售人員的工資、獎勵以及工作業績。長期以來，對于銷售人員來說，圣誕假期促銷總是帶著一種吃自助餐的心理(隨便拿什么都能吃飽)，因此他們并不在意去最大化銷售機會。但是在今年，他們估計沒有別的選擇了。市場狀況就是這樣，銷售也得繼續，競爭狀況我們已經有所警惕了，利潤會在那里嗎?零售商們如果要確保自己的利潤，需要做的事情還有很多，至少要讓自己的銷售團隊得到正確的方向引導。

Kevin Rupkey，Bankers Warranty集團總裁／CEO：我們對于第四季度擴展服務的銷售狀況仍然保持樂觀，因為經濟下滑，零售商們將會把更多的精力放在擴展服務的銷售上。不少零售商正在對自己的銷售團隊進行特殊培訓，以求能夠提高增值服務的銷售率，以補貼產品銷售收入的下滑。

大多數零售商應該繼續關注平板電視的表現，這一家電品種被看作今年最大熱門。從消費者的角度來說，接受擴展服務，避免意料之外的維修費用也正是時候。不少人擔心超過廠商保修期后，家電維修的費用將讓他們難以負擔，這一心理正好可以推動擴展服務的銷售。

Chris Smith，Service Net總裁：我們并沒有根據現有經濟形勢來調整自己的戰略。從我們服務銷售的曲線來看，無論外界經濟狀況是好是壞，我們的銷售狀況并沒有太大波動。很大程度上來說，擴展服務在經濟不景氣的時候是一個不錯的選擇，人們總希望能夠更好地保護他們好不容易才下定決心的投資。而在經濟狀況良好的時候，消費者們會從更財務的角度來購買擴展服務。更重要的是，大多數會購買擴展服務的客戶，并不會依據經濟狀況而改變他們對待價值保護的態度。

成功的關鍵依然是我們每天都在強調的那些東西，并不會因為經濟狀況不同而不同。在零售商層面，更為簡單，無論是增值經銷商還是直銷商甚至是廠商，訣竅只有一個：時時詢問消費者。我們建立了一個功能豐富的增值項目，同時還有客戶服務和培訓項目。將這些項目和客戶管理、文化植入以及財務理念結合在一起，你便拿到了成功的鑰匙。

每年這個時候我們都會針對零售商提供更多的培訓計劃，這與經濟狀況沒什么太大關系，對于擴展服務提供商來說，第四季度是非常重要的。零售商們之間的價格競爭年復一年，加上今年的特殊情況，將會大幅降低他們通常的利潤空間。銷售量也許會上升，但是利潤會下降。這也是我們這些擴展服務．提供商如此重要的原因，不僅僅是消費者們日子難過，我們的客戶——那些零售商們，也在承受利潤的降低。因此，現在比任何時候都重要，零售商們需要對消費者時時詢問，確保把擴展服務銷售當作一個利潤的主要增長點和提高客戶滿意度的主要工具，并且把這一理念傳播到自己的銷售團隊中去。

Michael Frosch，The Warranty Group北美消費產品事業部總經理：在經濟衰退的時候，擴展服務銷售上升，這并不是一種很少見的狀況。經濟狀況不好，消費者的家庭支出會下降，同時他們也不愿意為產品的維修花更多的錢。有了擴展服務，他們可以有力地保護自己在家電上的投資。

我們同時提供多種產品模式，許多是個人定制產品。比如說，我們為個人用戶提供了安裝、拆卸、修理一直到重新安裝壁掛式電視。這些對于我們來說是全新的產品，因為所有這一切在廠商保修服務中都找不到。隨著消費電子產品復雜度的增加，特別是在家庭影院系統和計算機網絡系統的安裝方面，這一切都推動了擴展服務的發展。

Keith Meier．Assurant SolutionsExtended-Service Contracts的高級副總裁：經濟狀況不好，消費者都抓緊了自己的錢包，對于大多數消費者來說，如何保護好自己的投資，這一點變得越來越重要。他們會覺得，修理費用太過高昂，如果要整體更換的話，大多數人又沒有這樣的經濟實力，因此還是保護現有投資更為重要。

像在這樣的經濟條件下，擴展服務更受歡迎，它提供了更低的維修以及更換費用。

Joe Romano，NEW Customer ServiceCompanies高級客戶開發副總裁：在艱難的經濟狀況下，消費者們希能將他們的每一分錢的作用都最大化，特別是在作出重大購買決定的時候。一旦他們決定購買，特別是大型家電，他們總是希望能夠用得時間更長一點。因為擴展服務很好地保護了消費者的投資，在不景氣的時候，總是更有吸引力一些，因為它給予了客戶保護投資的手段，大幅降低維修和更換的費用。

擴展銷售的金科玉律非常簡單：每次不要忘了詢問客戶的購買意愿。這是零售商能夠提高增值服務銷售的最重要手段，盡管這聽起來很容易做到，但是在假期促銷中，詢問客戶的比率則會大幅下降，銷售人員為了銷售出更多的產品而顧不過來，這導致了擴展服務銷售的比率也大幅下降。

我們的工作就是與我們的零售合作伙伴一起降低這一趨勢，我們每天都就客戶詢問率一事與他們溝通，并且確保他們跟蹤了各個門店的銷售狀況，并且與銷售人員進行溝通，這可以幫助他們更好地認識到現實情況，并且對銷售良好的成員及時嘉獎。我們還幫合作伙伴們培訓促銷臨時員工，協助進行店面擺放設置，幫助他們更好地與消費者進行交流。