顧客是上帝 服務成利器

鼎好二期自去年年底開業至今，已有近三個月的經營時間。

加寬的過道，更舒適的購物環境，都讓各方滿意度有了提高，特別是商家認為二期成交率高于一期，鼎好電子商城副總經理李忠晉認為這得益于環境的改變，吸引到更多高端的消費者。當然，鼎好希望吸納的不只是高端消費者。好比現在的餐廳不僅有大堂接納顧客，而且包房設置必不可少，這是服務有細致區分的體現。鼎好做了這種新鮮的嘗試，對顧客做出不同的定位和區分。從一期到二期，各方面人性化的考慮和經營都是鼎好擁有北京最高年度銷售額的原因。

顧客為導向

鼎好為顧客服務的理念從一個小細節可以看出：從2003年7月10日開業以來，每天營業到晚上9點。“不光在北京，全國很多一線城市的IT賣場大多只營業到晚上6點甚至是5點半。因此一個現象經常被看到：賣場5點或者6點關門的時候，顧客意猶未盡卻不得不離店。”李忠晉對這種現象感到遺憾，“不過營業到晚上9點，對賣場來說，用電、管理等方面投入都很大。”

眾所周知，經營模式較成熟的百貨商場一般都是晚上9點半或者10點閉店，而各大城市的電子市場卻沒有進步。因此僅僅從鼎好電子商城營業到9點這一點就可以看出，它的經營策略完全來自與對顧客的理解，鼎好從開業的第一天開始就一直堅持最晚的閉店時間。

鼎好的所有規劃，包括把維修城納入商城體系中，開設眾多產品展示廳，都是在試圖實現一個售前、售中、售后一體的、以服務顧客為中心的方案。這種理念下的規劃，以及強有力的執行力，是為了得到顧客的認同。

李忠晉對記者解釋說，這樣的理念具體到操作上會帶來很多不同，“商城內餐廳的數量在全國IT賣場中是最多的。鼎好考慮到大的電子賣場每天大概有七八萬人，從業人員和顧客都非常多，因此鼎好引進了包括吉野家、麥當勞、星巴克在內的知名快餐品牌，以及各式酒樓、食街，從側面去服務顧客。”

規模大專業性強

鼎好規模之大，可以讓顧客一站購齊所需商品，而且商品的議價機會比較大。

李忠晉認為，傳統賣場的特點就是價廉物美，而價廉物美是建立在可以比較的基礎上，這點就是IT賣場相對國美這樣的3C賣場的優勢所在。國美門店也許會離顧客家中很近，購買比較便利。舉例說想購買索尼的數碼相機，國美只有幾個款式，價格也沒有商量，但到了鼎好，會有非常多的品牌和型號的選擇，另外同樣品牌和型號都有不同經銷商在出售，這樣相對來說就有更大選擇空間。

“同時，在產品種類上鼎好也更有優勢。而在國美等3C賣場中，電腦的占地面積比例可能只有100平米，但我們和海龍都有幾萬甚至幾十萬平方米經營空問，所以各個品類產品特別齊全，光MP3就有700種不同產品可以選擇，但到了家樂福、國美或者百貨商場就可能只有二三十種。”李忠晉進一步強調了這種優勢。

二期強化優勢

二期的購物環境有了更多的改善，鼎好的服務意識也進一步加強。

對于服務意識的重要性，李忠晉體會頗深，“現在很多便利店都24小時營業，這是服務水平提升的表現。未來的服務業不是一個標準化的經營，而是根據自己的能力和狀況來盡量服務顧客，實現最終達到讓顧客滿意的目的。”

二期的開業和一期的狀況有很密切的聯系，從優點的延伸，比如超大的展示空間，到對不足之處做出的改進，例如一期的過道過于狹窄，人群擁擠讓購物環境不甚理想，燈光流明不夠，而二期的過道則擴建到3米以上，燈光更明亮、更舒服，至于粘貼廣告，鼎好也有創新：把地挖空，嵌入鋼化玻璃，再把廣告放進去，這樣便讓環境更加整潔。

李忠晉說，鼎好在平時經營過程中，非常強調總結，商城工作人員有五六萬人左右，而策劃部則每天會定期抽樣檢查，發現問題。另一方面，服務臺的反饋、媒體、廠家、經銷商都會提建議。如何處理意見，如何把意見轉化成改進的方案，則是鼎好的強項，這點從二期改進的種種細節上，可以看出。

“現在一‘期和二期相連，一期的顧客也能享受到二期的好處。”李總認為這種好處不僅體現在購物環境，還體現在產品設置的專業程度，“我們在6層設立了專門的投影城，里面出售很多專業的投影器材，另外在地下二層設有游戲動漫區，因此強化賣場的專業性并不是空話，關鍵在于加大賣場規模，從細節著手。”

鼎好二期開業前經過調研發現，如果二期的規劃和一期一樣，那肯定會失敗。“在前期考慮中最困難的部分在于，有兩種相反觀點存在，一種是覺得既然一期小店生意很好，那維持就可以了，何必改變；另一種觀點是應該根據IT賣場的發展作出改變，嘗試差異化。還在第二種觀點最終占了上風，李總得意滴說。

鼎好做服務也是希望實現差異化，就像中餐、西餐都有人喜歡，有差異就有市場空間。李忠晉認為，把別人做的好的部分強化，再增加一些別人沒有的、顧客喜歡的特色，這才是進步的過程。

而當初決定分期開發購得的地產也是因為意識到IT行業充滿變化，比如2003年一期開業時候相機只有200萬像素，但誰也沒想到二期開業的時候，鼎好會開設專業的攝像器材城，在2003年時不可能有這個預期。另外一個很有說服力的例子就是三星的變化：三星各條消費電子產品線都有迅猛發展，所以現在才會在鼎好有一個600平米的旗艦店。隨著lT行業的發展，新的內容被慢慢注入。

3C賣場和IT連鎖的優劣

李忠晉認為，3c賣場講求的是便利和高效，集中一兩款暢銷產品，以低價吸引消費者，而鼎好不同的模式，正好與他們形成互補。IT賣場產品種類更多、更專業，而連鎖賣場目前缺乏的是售前和售后服務，“拿國美的售后部分來說，顧客在國美購買了一臺iPod，如果出現問題，必須到原廠售后服務中心，這樣顧客很可能來到鼎好地下二層，因為這里的維修城涵蓋了眾多品牌廠家的維修點，包括索尼、聯想、方正、明基、佳能、蘋果等。”

的確，顧客最頭痛的并不是購買產品，而是出現問題后的維修。IT產品和家電不一樣，壞掉不一定只是硬件的問題，也有可能是軟件故障，所以鼎好把這個維修中心叫做“售后服務中心”，軟件的升級、修護都可以在這里實現。

李忠晉很有信心，IT賣場的這種優勢即使在一二十年內也不會消失，這和ITr產品性質有關。家電產品的同質性比較強，就算一個大品牌的產品外型也大同小異，IT產品不同，現在開始流行GPS，而過去流行的PDA演變成現在的智能手機；原來的MP3升級為MP4，MP3的容量也越來越大；顧客從對臺式PC的認可變成現在人手一臺筆記本；數碼相機像素從200萬升級到1000萬，IT產品不斷在滾動式發展。

鼎好的3000商家會不斷根據市場新的變化做出反應，比如一個iPod支持130多種配件，這么多種類東西需要很多商家來賣，而且這些附件的更新本身也很快，因此這樣的模式在3C賣場一定會有局限。因為，國美在全國有很多門店，但是并不是每個產品的銷量都是固定的，而IT產品又在不斷的跌價，跌價的損失和賣場存貨有關，存活越多，潛在的損失就越大。

“鼎好沒有這個問題，商家很多，商品也是薄利多銷，這樣的滾動讓中關村的產品價格一直維持在一個較低水平，因為大家都知道產品放的越久越不好。另外一方面，3c賣場采用的是多點經營的方式，就算把3000平米產品全拿來銷售電子產品的話，經營的種類還是有限。中國人購物習慣更多的還是貨比三家。在鼎好買東西和買衣服不同，每層商家的進貨價都不一樣，因此價格不會趨同，這樣比較空間也很大。”李總對于各自的優劣勢有很清楚的分析。

從韓國、臺灣、日本的電子市場來看，目前經營狀況還非常順里，這是來自市場的需求，李忠晉認為IT賣場和3c賣場未來會很好地共存。“3C賣場很善于吸引主流產品，然后大批量采購以獲得低價，對于只想購買主流產品的消費者來說，這就是最便利的選擇。”

李忠晉告訴記者，宏圖三胞相比國美來說，多了DIY的部分，除此以外對主流產品的采購、商品陳列方式都差不多，而由于它是從南京起家的，因此也有了更多特色的DIY。“但DIY的利潤太低了，這樣的話，宏三的利潤點就可能沒有國美那么高。它像是北京的恒昌，可能自己能賺很多錢，但對行業起不了大的影響力。”