高校超市經(jīng)營中的問題及對策

高校是一個非常特殊的市場，高校超市是大學校園中一道亮麗的風景，相對于社會上企業(yè)之間的激烈競爭，高校超市的經(jīng)營壓力明顯較小，有特定的、穩(wěn)定的消費群體（老師和學生），并且具有校園的特殊性。其顧客的穩(wěn)定性使其實施客戶關系管理容易很多，為高校超市的服務標準的定位、商品品種的定位、價格的定位提供了可靠的依據(jù)。通過規(guī)范化、標準化運作，對培養(yǎng)師生的忠誠度，保證營業(yè)的穩(wěn)定是非常有利的。這也是校園超市雖然存在著諸多劣勢，但仍然能獲得效益的根本原因。

我們通過對武漢生物工程學院及其他部分高校的問卷調(diào)查，了解在校師生對所在高校超市存在的問題所反饋的信息，并且與本校后勤管理部門聯(lián)合巡視，發(fā)現(xiàn)高校超市中存在著很多亟待解決的問題。

高校超市的附屬特性，使其在經(jīng)營方面存在問題和弊端，日益跟不上師生的需求，主要表現(xiàn)在：

（1）管理分散，以自身企業(yè)經(jīng)營為中心，而不是以師生顧客為中心，經(jīng)營理念比較滯后；

（2）超市缺乏人性化的整體布局和鮮明的形象設計；

（3）以顧客為主的商品組合和選擇有限，商品種類不夠豐富；

（4）購物氛圍不夠自由；

（5）服務人員缺乏專業(yè)的服務素質(zhì)；

（6）商品的質(zhì)量管理意識比較薄弱；

（7）貨架的更新根據(jù)自己的預測而不是師生的需求等。

這些問題的存在有一個關鍵的原因是高校超市幾乎是壟斷經(jīng)營，缺乏充分的競爭機制，使師生花錢買不到優(yōu)質(zhì)服務。顧客源的穩(wěn)定和一些壟斷性的因素使超市經(jīng)營者明知有問題仍為之的僥幸心態(tài)無法根除，加上學校后勤部門疏于直接監(jiān)督，導致高校超市整體服務水平低下。

針對以上問題，我個人認為可以從以下幾個方面加以改善和提高：

（1）尋找高素質(zhì)的、有保證的商家作為聯(lián)盟，強化對超市的規(guī)范管理，引入現(xiàn)代化的企業(yè)管理競爭機制，達到商家和校方雙贏的目的。如武漢中百超市入駐高校就是一個不錯的選擇，利用品牌的知名度和美譽度贏取師生的信任和好感，特別是很多地處郊區(qū)的高校建有教師小區(qū)，可以方便教師的日常生活所需。

（2）經(jīng)營者轉變經(jīng)營意識，改進管理，強化服務隊伍素質(zhì)，樹立服務師生的經(jīng)營理念。高校超市所處的特殊位置，決定了它必須堅持服務師生的工作宗旨；堅持社會效益優(yōu)先，經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的原則；堅持質(zhì)量第一、師生至上、價格合理的原則。相對于經(jīng)濟效益，更加注重社會效益和企業(yè)文化建設，塑造服務品牌。

（3）強化后勤部門的管理隊伍，凈化校園消費市場，為師生提供和諧的生活環(huán)境，做出自己的貢獻，將超市經(jīng)營權“外包”給商家，間接管理控制權“內(nèi)包”。

（4）改善高校超市的經(jīng)營管理，走專業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)管理之路，使之更好地服務于“教”和“學”，提高師生的滿意度，同時也提高自身的營業(yè)額、利潤額，提高自身的競爭力。

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和高校招生規(guī)模的擴大，高校商業(yè)網(wǎng)點不發(fā)達與高校師生員工有較強的購物需求之間的矛盾日漸顯現(xiàn)。高校超市的發(fā)展，不僅使廣大師生員工的購物需求得到了滿足，更為可貴的是，通過直接參與市場競爭，市場經(jīng)濟條件下一切按經(jīng)濟規(guī)律辦事的環(huán)境，鍛煉了后勤職工隊伍，增強了后勤實體的服務能力。

提高高校超市的經(jīng)營管理水平和服務水平，對于校內(nèi)的多方面的主體都是有利的：師生的需求可以盡量得到滿足；后勤部門在工作強化的同時也可為學校提供一個和諧的消費氛圍；商家也可以更上一層樓，在經(jīng)營成本減低的同時使其營業(yè)額和利潤額大幅度提升，向專業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)看齊。

總之，超市要把師生當朋友，師生的滿意是超市的心愿；樹立“整潔明亮的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)豐富的商品、誠實可信的價格、熱情周到的服務”的經(jīng)營目標，提升高校超市經(jīng)營與服務的聲譽，為師生創(chuàng)造一個和諧的購物環(huán)境，真正成為高校的一道亮麗風景，做好師生的勤務兵！◆（作者單位：湖北省武漢生物工程學院信息管理系）

□責任編輯：曾維平