論常州市物業企業的人力資源管理

物業管理是伴隨著住房制度改革而誕生的新興行業。常州市物業管理從1992年起步以來，行業規模逐步擴大，管理水平不斷提高，為全市180多萬業主安居樂業營造著和諧的氛圍。截止2007年6月30日，常州市已有物業服務企業172家，全市物業企業從業人員15096人。物業管理行業是勞動密集型服務行業，勞動力成本占企業總成本80%左右，物業服務企業的競爭，關鍵是人才的競爭，物業服務企業的人力資源管理顯得越來越重要。

一、常州市物業企業人力資源狀況分析

1.員工素質低

目前，物業企業員工的素質普遍不高，對我市物業企業從業人員15096人的學歷調查統計顯示，常州市物業人員本科以上學歷361人，占總人數的2.39%；大專學歷1070人，占總人數的7.09%；中專學歷1748人，占總人數的11.58%；高中以下學歷11917人，占總人數的78.94%。個別物業的保潔人員甚至是文盲。

2.員工缺乏穩定性

由于物業企業員工薪酬競爭力不強等原因，使得員工隊伍流動頻繁，呈現不穩定的特點。其中包括物業公司經理、管理處主任、管理員；尤其是占從業人員38.55%的安全協管員流動性最大，有的公司保安的流失率達到40%，保安員崗位成為一些外來人員進城務工的跳板，造成物管人員經?！白兡槨?，不利于物業服務的持續性和與業主的深入溝通，嚴重的還會造成缺崗現象，影響物業的正常管理。

3.物業企業專業人才匱乏

由于目前國內開辦物業管理專業的大學很少，部分有電機自動化、給排水等專業的大學，這些專業的課程設置也沒有考慮到物管行業對這方面的要求，加之社會及學生家長對物業管理行業的認識誤區，使得一些高職院校物業管理成為冷門專業，畢業生少，從而形成供不應求的現象，使得物業公司不得不引進一些汽車專業或是其他專業的學生。

常州市物業管理項目總數已達到800多，隨著城市的擴張，諸多開發好的物業即將交付，物業企業也將組建管理團隊，優秀管理人才匱乏，是許多企業難以做大做強的瓶頸。特別是一些大企業一年就有六個樓盤交付使用，急需能夠勝任的管理處主任和管理員，所以物業企業對人才的饑渴現象將很明顯。

二、常州市物業企業人力資源管理的對策

1.吸納專業人才，優化人才結構

由于物業服務屬于微利行業，諸多物業企業為了節約人力資源成本，降低用人的標準，許多物業企業里還安置了許多的關系戶，這既是對業主的不負責，也是對企業的不負責。企業應吸納不同層次、不同專業的優秀人才，優化人才結構，提升企業的服務水準，從而使業主滿意。當前，隨著建設部注冊物業管理師執業制度的推行，品牌物業服務企業也更青睞于聘用高素質的注冊物業管理師。通過各種條件吸引大批高素質人才加盟到管理團隊中來，改善企業人才素質結構，極力提升現有企業自身品牌和形象建設。

2.加強內部培訓，提高員工素質

沒有高素質的員工，就沒有高質量的服務；沒有高質量的服務，就不會有高的業主滿意率，也就造成不高的物業費收繳率，最終形成較低的利潤總額。面對目前物業企業現有的人力資源狀況，對企業員工的培訓至關重要。企業對員工的培訓開發能夠實現兩個目的：一是向員工傳授更為廣泛的技能，以適應不斷變化的客戶需求與組織發展的需要；二是利用培訓來強化員工對組織的認同，提高員工的適應性，使員工與企業同步成長。擔任企業培訓活動的講師可以有兩類：一類是從企業內部挑選出來并經過相應培訓的人員；另一類是從外部聘請的大學老師、企業經理、專職培訓講師等。企業培訓開發的內容可分為三個層次：物業企業中高層管理人員應接受高層次、高級別、高增值的培訓，包括企業戰略管理、企業經營、創新意識等知識的培訓；中層管理人員應重視物業管理政策與實務、服務禮儀、業主溝通、房屋工程等方面的培訓；保安保潔等操作層員工應加強崗位技能、服務禮儀和職業道德的培訓。

3.構建企業文化，培養員工的忠誠度

物業企業人才引進不來可能是市場薪酬待遇不能滿足人才的需要，但引進來卻留不住就極有可能是企業文化未能起到凝聚人心的作用。例如萬科物業提出“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”的企業文化，從而打造了低流動率的高素質的骨干員工隊伍。

物業企業在制訂員工合理薪酬的同時，更應關注員工的心理收入。所謂心理收入，是指由工作性質、工作表現和工作環境等因素共同創造出來的情緒上的滿足感。如果忽視了員工的心理收入，就會造成員工的流失。企業可以通過增加工作的趣味性，提高工作的價值，創造良好的團隊氣氛，增加員工與業主的溝通等方法提高員工工作的快樂感受。物業企業除了為業主精心安排各種社區文化活動，也應該為內部員工準備活動，還可以定期選評“服務之星”，增強組織的向心力。

針對保安隊伍不穩定現象，企業可以推行安全協管員職業化，把安全協管員作為一個可以長期持續發展的職業。例如可以對保安進行級別管理，保安可以從初級升到中級再升到高級，高級的保安崗位和待遇都比較穩定，既可以留住好的人才，又可以打消保安心中的顧慮。

4.有計劃地進行人力資源儲備

保有適量的人才儲備是物業企業長期發展的先決條件之一。對于一些市場擴張較快的物業企業，人才的培養要與發展速度規模相匹配，企業應有計劃的進行人才儲備，采取自主培養與引進人才相結合的方式。即便是新來的大學生，也要安排專人帶，幫助他們在1-2年內成材。而管理處主任和新物業項目的經理，應具備綜合素質，特別是管理能力、組織能力、溝通協調能力、應變能力與多年的工作實踐經驗是分不開的。物業企業應有計劃地進行各層次的人才儲備，才能實現人力資源的可持續發展。

（作者單位：常州建設高等職業技術學校管理系）