基于ＢＰＲ視角下的企業(yè)Ｅ－Ｌｅａｒｎｉｎｇ與學(xué)習(xí)變革

BPR和E-Learning都是管理界近年來研究的熱點(diǎn)問題，二者雖貌似無關(guān)，但實(shí)際上具有內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。企業(yè)過程重組（Business Process Reengineering，BPR）是以企業(yè)過程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和理想過程模式，對企業(yè)過程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的戲劇性飛躍。E-Learning是指在由通訊技術(shù)、微電腦技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等所構(gòu)成的電子環(huán)境中進(jìn)行的學(xué)習(xí)。E-Learning與其它學(xué)習(xí)方式相比，強(qiáng)調(diào)分布式知識和知識的共享，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)服務(wù)支持系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)人員角色的轉(zhuǎn)變。在企業(yè)中，人力資源開發(fā)戰(zhàn)略是人力資源戰(zhàn)略的重要組成部分，企業(yè)通常使用培訓(xùn)來開發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，獲取競爭優(yōu)勢。知識經(jīng)濟(jì)的興起要求企業(yè)能夠在特定的工作環(huán)境中運(yùn)用有序的思維和推理，并解決現(xiàn)實(shí)復(fù)雜問題中人才的更多需求。因此，引入E-learning是企業(yè)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息化時代的人力資源開發(fā)的戰(zhàn)略選擇，采用E-learning的公司可以在任何地點(diǎn)對任意員工進(jìn)行培訓(xùn)的彈性，為企業(yè)獲得更多戰(zhàn)略人力資本優(yōu)勢提供了有力的支持。

一、BPR的基本原則

1.以顧客為導(dǎo)向。BPR所追求的改造是以顧客需求為導(dǎo)向，凡是無法為顧客創(chuàng)造價值的活動，均為BPR改革的目標(biāo)。在傳統(tǒng)企業(yè)活動中，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)往往依據(jù)各自的職能來設(shè)立。從企業(yè)角度來說，這可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)活動清晰明了，保證各部門的運(yùn)作都很有效率。但是從客戶的角度來說，這往往讓客戶覺得存在著“職能屏障”。由于部門的繁多，可能會導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時涉及多個部門，反而影響了為客戶創(chuàng)造價值的效率。因此，BPR注重從客戶需要的角度出發(fā)，通過構(gòu)建跨部門、跨職能的團(tuán)隊(duì)，打破企業(yè)原有的職能屏障，使客戶的業(yè)務(wù)能高效的被某個人或某個團(tuán)隊(duì)迅速的完成，最大限度的實(shí)現(xiàn)客戶價值的增值。

2.以流程為導(dǎo)向。傳統(tǒng)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)分工下，過多的強(qiáng)調(diào)了職能的作用，而忽視了流程的作用。各種“職能屏障”在企業(yè)中有形或無形的截斷了信息流、資金流和業(yè)務(wù)流，各職能部門無法從整體和戰(zhàn)略的高度對企業(yè)流程進(jìn)行有效的把握，而僅從本部門出發(fā)對流程進(jìn)行獨(dú)立判斷和使用，造成資源的浪費(fèi)和無效。在BPR的理念下，流程是創(chuàng)造價值的關(guān)鍵活動，是企業(yè)業(yè)務(wù)過程的骨架。企業(yè)要打破部門及組織的界限，以流程為工作單位，重新設(shè)計(jì)工作及組織架構(gòu)，使信息、資金和業(yè)務(wù)能夠迅速到達(dá)目的地，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)能夠統(tǒng)一的圍繞著整個工作出力。

3.流程改進(jìn)后具有顯效性。BPR不在原有的組織架構(gòu)上作修補(bǔ)的工作，而是徹底改變作業(yè)流程。BPR拋棄了企業(yè)進(jìn)行的膚淺的改變和修補(bǔ)，突破原有的思維定式，將過去分散在各職能部門的流程重新整合起來，應(yīng)用整體優(yōu)化的思想識別出各個流程中的增值業(yè)務(wù)和非增值業(yè)務(wù)，剔除非增值業(yè)務(wù)，重新組合增值業(yè)務(wù)，優(yōu)化作業(yè)過程。因此，改進(jìn)后的流程的確提高了效率，減少了浪費(fèi)，縮短了時間，提高了顧客滿意度和公司競爭力，降低了整個流程成本。

4.信息科技的運(yùn)用。有效運(yùn)用信息科技是流程改造中重要的一環(huán)。信息技術(shù)的一項(xiàng)重要功能就是能突破時間及空間局限，適時和適地將信息傳給使用者，使得流程中的信息流及物流迅速地傳達(dá)。應(yīng)用BPR方法整合企業(yè)信息資源強(qiáng)調(diào)在對企業(yè)目標(biāo)和經(jīng)營業(yè)務(wù)梳理的前提下建立合適的業(yè)務(wù)模型，通過建立一個體現(xiàn)新業(yè)務(wù)流程的功能模型或數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)管理咨詢與信息技術(shù)應(yīng)用的緊密結(jié)合。這樣既能避免了BPR的風(fēng)險，又能保障企業(yè)的信息共享和信息系統(tǒng)集成安全。

二、E-learning中應(yīng)用BPR的對策

1.關(guān)注學(xué)習(xí)者。從BPR的角度來看，E-Learning的顧客就是學(xué)習(xí)者。學(xué)習(xí)者有以個人自學(xué)為主的獨(dú)立學(xué)習(xí)，也有課堂學(xué)習(xí)和合作的學(xué)習(xí)。無論以何種組織方式，學(xué)習(xí)者在整個過程中的地位都比傳統(tǒng)教學(xué)模式下的地位得到充分提升，居于參與E-Learning的各種人員的中央，如何使這類特殊顧客的價值最大化應(yīng)該成為其他參與人員努力解決的問題。其一，人力資源部門應(yīng)該成為學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者和E-Learning總管。人力資源部門不是知識的直接傳授者，人力資源專家只是有針對性的對員工進(jìn)行E-Learning的操作教育培養(yǎng)，強(qiáng)化員工對網(wǎng)絡(luò)的依賴性，提高他們應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源的努力和自主學(xué)習(xí)能力。同時，人力資源部門還要負(fù)責(zé)與其他職能部門和計(jì)算機(jī)輔助部門的聯(lián)系和溝通，真正搭好學(xué)習(xí)的橋梁。其二，職能部門應(yīng)成為學(xué)習(xí)內(nèi)容的開發(fā)者和問題解答者。E-Learning可供選擇的學(xué)習(xí)資源有社會上公開出售的學(xué)習(xí)資源和企業(yè)自行設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)資源，不管何種學(xué)習(xí)資源，職能部門都要從能切實(shí)提高員工的學(xué)習(xí)效果的原則出發(fā)，進(jìn)行學(xué)習(xí)資源的選擇和設(shè)計(jì)。同時，職能部門要參與到E-Learning虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)的討論中來，為員工解決學(xué)習(xí)的問題，并鼓勵和培養(yǎng)虛擬社區(qū)的完善，彌補(bǔ)E-Learning的學(xué)習(xí)反饋感弱和學(xué)習(xí)接觸感不強(qiáng)的缺點(diǎn)。其三，計(jì)算機(jī)部門要成為學(xué)習(xí)內(nèi)容的設(shè)計(jì)者和管理者。E-Learning學(xué)習(xí)系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和操作難是E-Learning下最容易導(dǎo)致學(xué)習(xí)者產(chǎn)生厭煩情緒的因素，并且變化的學(xué)習(xí)過程會導(dǎo)致學(xué)習(xí)者無意識的使注意力發(fā)生偏移[2]，因此計(jì)算機(jī)部門要著力維護(hù)好系統(tǒng)，努力提高E-Learning系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易操作性，時刻提醒學(xué)習(xí)者明確學(xué)習(xí)的實(shí)際目標(biāo)，保持學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)的注意力，保證學(xué)習(xí)價值的實(shí)現(xiàn)。

2.關(guān)注學(xué)習(xí)流程的改變。E-Learning與傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程不同，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)不是完全依賴教師的講授與課本的學(xué)習(xí)，而是利用E-Learning的環(huán)境構(gòu)成的平臺及其E-Learning的資源，并通過對資源的搜集利用、探究知識、發(fā)現(xiàn)知識、展示展示的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。配合E-Learning流程的改變，相應(yīng)的要對其他相關(guān)方面進(jìn)行整合。其一，學(xué)習(xí)環(huán)境的改變。E-learning下的學(xué)習(xí)環(huán)境是動態(tài)、開放的學(xué)習(xí)場景。多媒體的信息處理、非線性的信息組織、動態(tài)的學(xué)習(xí)控制和多重的交互與協(xié)作是這種環(huán)境的特點(diǎn)。因此，企業(yè)要充分利用文本、圖形、動畫、視頻圖像、聲音、超文本、網(wǎng)絡(luò)交流軟件等工具實(shí)現(xiàn)員工和學(xué)習(xí)環(huán)境的緊密聯(lián)系，信息的流動要實(shí)現(xiàn)多方向流動，避免單向流動的情況發(fā)生。其二，培訓(xùn)教師角色的改變。BPR下的企業(yè)E-Learning，培訓(xùn)教師的身份發(fā)生重大變化，教師不再是現(xiàn)實(shí)生活中的某個人，而成為網(wǎng)絡(luò)中的一個虛擬人物；而教師的職責(zé)也發(fā)生改變，教師將不再以傳播知識為主，而是重在培養(yǎng)員工掌握信息處理的方法。員工只要掌握了處理信息的方法，就能自主的應(yīng)用E-Learning中的學(xué)習(xí)資源。而教師還需要培養(yǎng)員工之間的協(xié)作學(xué)習(xí)精神，通過主持虛擬社區(qū)的討論和解答問題，消除員工學(xué)習(xí)過程的孤獨(dú)感和陌生感，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)合作。其三，學(xué)習(xí)方式的改變。由于E-Learning是以學(xué)習(xí)者為中心的，同時實(shí)際的學(xué)習(xí)過程經(jīng)常會比課程的設(shè)計(jì)過程滯后一段時間所導(dǎo)致的學(xué)習(xí)過程分裂，使得個性化的學(xué)習(xí)特征將更為明顯，教育理念中的“因材施教”、“個別化教學(xué)”得到充分體現(xiàn)。企業(yè)因此要針對員工的不同特點(diǎn)，安排不同方式的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，使學(xué)習(xí)的效用得到最大程度的發(fā)揮，縮小時間斷裂的影響，達(dá)到培訓(xùn)的應(yīng)有效果。

3.關(guān)注組織的變革。BPR強(qiáng)調(diào)組織職能的分離、增加和整合，任何影響到組織流程的方面都要進(jìn)行轉(zhuǎn)變。其一，管理模式的變革。企業(yè)高層的支持是企業(yè)E-Learning的重要組成部分，領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)學(xué)習(xí)的認(rèn)同，并以身作則會成為企業(yè)員工的榜樣，帶動企業(yè)學(xué)習(xí)氣氛的建立。同時，企業(yè)內(nèi)部要構(gòu)建E-Learning的管理團(tuán)隊(duì)，以人力資源部門為首的E-Learning策劃管理團(tuán)隊(duì)包含了人力資源部門、各職能部門和計(jì)算機(jī)輔助部門的各類人才，團(tuán)隊(duì)的通力合作才有可能使學(xué)習(xí)的變革成功。其二，企業(yè)文化的變革。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過群體學(xué)習(xí)氣氛的引導(dǎo)，在企業(yè)內(nèi)建立起崇尚學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織文化，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)自主學(xué)習(xí)的文化氛圍，讓全體員工感受到企業(yè)整體精神的追求，這將可以使得E-learning系統(tǒng)順利發(fā)揮其后續(xù)應(yīng)有作用，將最大的發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的價值。

（1.江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院；2.廣西大學(xué)商學(xué)院）