電話訪問的影響因素

［摘 要］隨著電話的普及，以及計算機輔助電話訪問調查技術CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)，目錄輔助隨機數字撥號RDD(list-assisted Random Digit Dialing)等技術的成熟，電話訪問也得到了高度發展。隨著電話訪問的廣泛運用，其優缺點也日益明顯。本文主要以自身經歷，總結了電話調查的不足之處。

［關鍵詞］電話訪問 影響因素

［中圖分類號］C91 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5489(2008)10－0128－02

調查研究是社會研究中一種最常見的研究方法，在社會學、傳播學、人口學、管理學等學科領域被廣泛運用。調查研究資料收集方法主要有：個別發送法、集中填答法、郵寄填答法、當面訪談法(街頭攔截訪問法、定點訪問和入戶訪問)、電話訪問法。隨著時代的進步和科學的發展，調查研究方法本身也在不斷完善和改進中，并且不斷發展出一些新的調查方式，比如，借助于網絡的電話訪問和網絡調查。

電話調查是指研究者就自己的研究內容，按自己的研究構思，設計調查問卷并通過查找電話號碼，用電話向被調查者進行詢問，以達到搜集調查資料目的的一種調查形式。從20世紀30年代開始，美國等發達國家就開始將電話用于調查訪問工作，如今電話訪問已成為北美和西歐抽樣調查搜集信息的主要模式。電話訪問也于上世紀八十年代末進入我國，并被一些專業的調查機構使用，主要用于民意測驗和媒體接觸率研究，然而在學術研究領域運用卻非常少。總的來說，這個時期的運用非常有限，這和當時我國電話的普及程度有關，加之人們對電話訪問本身不了解。隨著電話普及率的提高，電話調查得到廣泛的運用，主要是被一些市場調查公司用于市場調查，中國也產生了一批專業的市場調查公司，如零點調查，同時大型跨國公司進入中國，如蓋樂普，易普索等。一些學術研究機構、高等院校也開始關注和運用電話來進行調查(如：南京大學社會學系、華中科技大學社會學系等)，南京大學周曉虹教授運用電話訪問在“SARS”這個關鍵時刻成功的調查到人們的心理情況。

電話調查之所以在這么短的時間內得到了如此廣泛的運用，是因為它本身擁有與其他調查方式相比的優越性，總的可以概括為運行成本低廉(初始成本卻非常高)，快速便捷，覆蓋面廣，應答率較高等特點。

當然，各種收集資料的方法都存在不足的地方，電話訪問也是如此。第一，只能對擁有電話用戶進行調查。不能訪問到沒有電話的人群，就算訪問到了擁有電話的人群，可能也會存在語言及文化背景的差異從而影響到訪問的信度和調查的代表性。同時還出現這樣的情況，受訪的對象大多為當地的常住居民，流動人口較少，這與他們沒有穩定住所有關。第二，訪問不能深入，訪問內容也不能過于復雜，時間最好能控制在十分鐘左右，以免出現拒絕訪問的情況，從訪問結果來看，問卷以客觀題為主，不能很好地的進行針對性分析。第三，不能出示圖片等視覺材料，對于一些多選項題會對被訪問者造成一定的困難，這要求被調查者具有一定的理解和記憶能力。第四，電話訪問的應答率很高，但同時拒訪率也挺高，這主要是由

于現代人的警惕性和安全意識的提高而產生的影響。

一、電話訪問的拒訪率的影響因素

1.被訪問對象的自身特征

被訪者自身的特征影響著訪問，最主要的是：性別、年齡、教育程度和地域。年齡：一般情況而言，青年人特別是學生群體傾向于接受訪問，中年人接受訪問的機率要相對低一些，而老年人根據其健康狀況而定，一般來講老年人是很樂于接受訪問的。性別：從性別特征來講，女性的拒訪率要低于男性，特別是中年男性拒訪率是很高的。

教育程度：教育程度與拒絕訪問的比率成正比，即學歷越高，接受訪問的機率越小。然而還存在以下兩種情況，教育程度低的被訪者在訪問中的拒訪率相對來講比較低，但在訪問過程中的配合程度卻較低，可能會出現隨時中斷訪問的現象。相反，教育程度較高的被訪者在訪問前拒絕的相對較多，但在答應接受訪問后，出現中途中斷的可能性較小，與訪問員的配合程度相對較高。

地域：從地域上來看，也存在著明顯差異性。總的來講，城市的受訪率高于農村。這并非簡單地歸于農村人不樂于做這樣的訪問，而是他們對訪問的理解方面出現的問題。其次是不同地域的在語言上的障礙，如沿海城市和邊疆省份。這其中也有例外，如廈門、深圳，這兩個城市的外來人口較多(不同于其他勞動密集型工業城市的大量外來人口)在訪問中語言上的障礙相對不是這么明顯。從不同城市之間來講也存在差異。北京、南京、青島等城市是同事們公認的訪問最為容易的城市，而上海、廣州市是訪問難度最大的城市。中小城市或城鎮的訪問成功率較高，高于大城市和農村。

2.訪問內容本身

訪問內容與訪問對象是否愿意接受訪問有著很大的相關性。在進行家用電器項目的訪問中，家庭經濟條件較好，家里使用家用電器較多的被訪者更樂于接受訪問。在進行銀行服務的訪問之前認為進行城市的訪問比進行農村訪問更容易成功。而在訪問中的現實情況是無論城市還是農村，接受訪問的比例都較高。后來分析的原因是一般的家庭都會享受到銀行的服務，與銀行打交道。這就說明越是為人們所熟悉的訪問主題，越容易使人接受訪問。

3.問卷的問題本身

這一點主要是包括問卷的過長、問題牽涉到被訪者的隱私、問題容易讓人誤解或是不易理解等原因造成訪問無法順利進行。當問到“請問您是您家中去銀行次數較多的人嗎？”這樣看來很簡單的一個問題，然而在訪問中絕大多數人首先回答的是“不是，我們很少去銀行”。如果訪問員就此放棄而進行解釋和追問的話，就可能放棄掉這個被訪者。這說明在電話訪問中盡量的使用簡潔明了清楚的語言，切忌使用模棱兩可的語言。要慎用打分題。用分數來表達被訪者的意見在問卷調查中運用廣泛，而在電話訪問的特殊環境下，一連串的打分題會讓被訪者出現聽覺上的疲勞。在進行到打分環節時，多數被訪者提出過這樣的問題“還需要多久能結束。”這說明不要連續出現這樣機械的問題或不要同時出現多個同質性強的問題。當問到“請問您的家庭年收入是多少？”“請問您在XX銀行的存款占你家庭可支配財產比例的多少？”這樣的有關被訪者隱私問題時，被訪者的警惕性很高。但這樣的問題作為對被訪者的背景資料分析有著重要作用。因此，這樣的問題一般都是在訪問的最后一個部分。同時，需要訪問員說服被訪者，接受訪問。

二、電話訪問真實性的影響因素

電話訪問的真實性主要有三方面。第一是臻別題對進行的被訪者的篩選結果，即被訪者是否真正符合此次訪問的條件。有兩種情況應該注意：一是被訪者本身符合篩選條件而進行虛假回答，從而拒絕訪問；另外一種應特別注意即本身不符合條件而稱自己符合，從而影響到訪問的真實性。如在訪問中“請問您是家中去銀行比較多的人嗎？”對方會問“你們問這個有啥意思呢？”訪問員可能解釋到“我們此次訪問主要想了解和收集家中去銀行最多的人，請問您是嗎？”。在這段看來普通對話中就出現了不少問題，首先是訪問員對這個問題解釋過多，這樣就加大了訪問員的主觀理解。其次是不應該用誘導性語言，比如“請問你是嗎？”

真實性的第二個方面就是被訪者回答的答案的真實性即是否是被訪者自身的真實情況。由于電話訪問中訪問員和被訪者是無法見面的，因此對方可能會相對放松，在無人監視的情況做出虛假回答的可能性比面談更大。因此，要減少這要的情況可以從訪問員入手。在訪問中，訪問員問問題時要緊湊，中間不要給被訪問者有較多時間考慮，營造一種相對緊張的對話環境，盡量讓被訪者的回答是他的第一反應。

真實性的第三方面是訪問員在訪問過程中是否能做到真實。調查質量隨著調查份數的增多，呈現“倒U型”變化規律。即，初始期(1~10份)隨著訪問數量的增加，訪問質量逐漸改善；中期(10~26份)達到最佳的質量狀態并持續一段時間，后期(超出26份)問卷質量又開始下降。這個規律同樣適合于電話訪問。然而，在市場調查公司對員工的培訓從成本角度來講不可能進行這樣的選擇。訪問員是一整天地進行訪問，完成的份量也不止26份。因此，在這一點上要避免這樣的情況，可從訪問員自身素質的建設和督導的監督入手，盡量避免因為訪問員的原因而造成不良影響。

三、電話訪問樣本的代表性

電話訪問顧名是運用電話這一通訊工具進行訪問，電話訪問的抽樣是完全的隨機抽樣，但其抽樣框中只包括了使用電話的用戶。在進行電話訪問是，除了對通訊產品(移動通訊和聯通通訊)進行調查時是對手機用戶進行訪問之外，其他的所有訪問都是對固定座機用戶進行的。同時，除了特殊情況需要對企業進行調查以外，集體電話、公用電話、公司單位電話、小靈通都不是訪問對象。這樣，流動人口就很難進入抽樣框中。流動人口的龐大性將影響到樣本的代表性。

四、結束語

如今，電話調查主要運用于商業調查，專業學術上的運用還較少，這與電話調查對技術和經費要求有關。此外。電話調查主要適合于問卷內容相對簡單。訪問時間較短的情況，因此不能進行深入的了解被調查者的實際情況。因此，電話訪問適合于描述性研究。而專業學術研究要求對一個問題的理解與原因的挖掘，電話訪問得出的定量數據不能有力的解釋這些現象和情況。因此，電話調查不適合與這樣的解釋性研究和探索性研究。

總的來講，隨著電話的普及，技術的不斷進步，電話訪問的優點越來越得到突顯。如今，電話訪問已成為世界上最主要的調查方式之一，電話訪問在中國的運用也越來越廣泛，電話訪問的優勢將會被更廣泛有運用。

［參考文獻］

［1］史錚：《電話調查：一項新興的社會調查方法》，《統計與預測》2003年6月。

［2］呂繁、曾光、劉松暖等：《家庭關懷度指數問卷測量腦血管病病人家庭功能的信度和效度研究》，《中國公共衛生》1999年11月。

［3］邊燕杰、李路路、蔡禾：《社會調查方法與技術：中國實踐》。