網店小女人：用溫情文字維系顧客

有這樣一個笑話：一個女生去應聘。考官問她：“你會干什么？”女生答：“我會在網上聊天。”考官笑了。

但是這個笑話現在已經變成現實，看看網上皇冠店的招聘條件吧：學歷不限，戶口不限，重要的是：打字速度每分鐘120字，要能同時與10人以上在線聊天。

網商最大的特點就是靠即時聊天工具來進行銷售。張海波在網上賣一款節油產品時就是用聊天工具進行銷售，聊天他輕車熟路。張海波打字速度飛快，可以同時跟十幾個人聊天，而且他充分使用聊天工具里的表情符，使聊天過程顯得輕松愉快。

除了聊天，網店的圖文設計也是促進成交的手段。淘寶網上有個名叫“阿卡隨心手藝”的店鋪。店主阿卡在自我介紹中稱店里許多服裝是自己設計的。但真正吸引買家的不是阿卡的設計，更多的是一種進入這個虛擬店鋪的體驗。

在這個店里，阿卡就是自己服裝的模特，她總能以最顯示服裝優點的角度拍照，同時搭配上腰帶、手鐲等配飾會給買家一個充分想象的空間：“我穿上這件衣服也會這么好看！”

點開該服裝的圖片，底下除了產品說明還配有阿卡的心情故事。文字親切中透著誘惑：

“這是阿卡最近超級滿意的一款設計品，看我拍了這么多快樂的照片就知道啦，哈哈!整個裙子每一個色彩、每一個圖案的花紋跟位置都經過了最精心的安排，色彩與色彩之間產生非常美妙的碰撞，感覺真是條完美的裙子啊！”“18米的裙擺，阿卡不惜面料哇，穿上它，就想跳舞；穿上它，就變成了一只火鳥，不再是平日里的那個自己了，我們心里那顆不羈的種子在這一瞬間開始發芽了！”這樣的文字這樣的圖片，讓人禁不住產生購買欲望，而這種欲望的產生不是來自于商家的推銷，而是一個小女人向朋友的炫耀。

她的網店上還有這樣的顧客跟帖以及阿卡的回帖。顧客婷婷：“新款快上吧，迫不及待地想見到，搶到再說，晚點發貨都沒關系，搶到就會很有成就感。“

阿卡的回復：“嘿嘿！周一12號已經恢復新款上架了，大家快看看吧。 這不，為了新款能及時跟大家見面阿卡已經成大熊貓了，都跟豆豆（豆豆是阿卡的狗，阿卡在自己的帖子里也介紹過）差不多了，不過它在我腳邊幸福地打著呼嚕呢，困死偶了，事情做完了，總算可以安心地呼呼啦。”

阿卡的店在淘寶上已經聚集了很多粉絲，一些經典的新款，一上貨就會被馬上搶光。除了將自己融入店鋪的經營，讓顧客有親切感，對于網絡語言和圖片的純熟運用是其維系粉絲持續關注的關鍵點。

不過，用溫情和個性化來吸引維系顧客的網商一旦做大就會遇到管理的瓶頸。店主的個人魅力往往很難復制。那些做大了的網店也就失去了個性化。比如淘寶上的“檸檬綠茶”近百個客服每天在線與上萬人溝通。標準化回復就多了起來。據了解，這家店有大約400多個標準回復。這樣的店慢慢成長為網上超市，顧客來這里消費圖的是東西全、價格低，而不是溫馨的消費體驗。