激情迎奧運　形象大提升

陳德立　羅清文

伴隨著北京奧運“祥云”圣火在世界各地傳遞的歡呼聲，中國農業銀行北京分行以抓培訓、促服務、保質量、亮網點、強演練等活動全力備戰北京奧運。

體系標準化服務專業化

從2007年年初起，農行北京分行就開始著力打造集建設標準化、服務標準化、管理標準化于一體的網點綜合管理體系：新建改建網點51家；新建自助銀行5家；率先在地鐵沿線設立自助銀行，已投入自助設備39臺；完成264家網點的無障礙設施改建工程；先后投放ATM機60臺，存取款一體機156臺，使自助設備已達到701臺，并在ATM機上增加了雙語操作提示和服務界面。為改善一線柜員短缺狀況，農行北京分行還先后招收短期合同工335人，全部充實到網點前臺柜員崗位，網點的窗口服務能力有效增強。

為迎接奧運，農行北京分行著力推進網點由傳統核算型向營銷服務型的轉變，網點服務能力得到較大提高。農行北京分行實行一把手責任制，成立了網點服務檢查小組，制定了《營業網點規范化服務獎懲暫行辦法》，分行奧運支付環境大幅改善。

農行北京分行按期完成了EMV（國際三大信用卡組織聯合制定的銀行芯片卡技術標準）遷移改造程序的開發和上線工作，為實現外卡受理功能做好了充分的前期準備；積極推進以刷卡無障礙為目標的特約商戶開發工作，新增特約商戶1927家，奧運重點景區人民幣卡特約商戶平均覆蓋率達100%，奧運重點區域達90%；奧運區域新增對私外幣結售匯業務網點10家，奧運責任重點區域的網點均已開通相關外幣業務。

安全有措施應急有預案

農行北京分行高度重視奧運會期間交易量激增可能給系統帶來的安全隱患，并為此專門成立了信息科技風險應急處置小組，制定了《奧運金融服務信息科技風險應急處置預案》，行內完成了銀行卡系統聯網聯合2.0系統改造工作，舉行了多部門、多崗位參加的銀行卡系統處理能力應急演練，信息系統運行的安全性和可靠性有效提高。

目前，各支行已成立了由一把手任組長和第一責任人的奧運金融服務工作領導小組，有針對性地細化奧運金融服務方案。各支行按照分行已制定的《奧運金融服務工作責任分工明細表》，確定了包括信息系統安全、奧運窗口服務、無障礙建設、金融消費者咨詢和投訴處理渠道建設、奧運支付環境建設、奧運期間安全保衛工作和奧運會期間輿情監測以及對外宣傳等七個方面46項責任項目，層層簽訂奧運金融服務責任書。此外，針對奧運期間突增的外幣兌換、外卡收單、旅行支票兌付、ATM機提款以及客戶服務量增加等情況，農行北京分行還將重點關注信息系統風險防范、支付環境建設和臨柜服務質量等事關奧運金融服務大局的工作，集中力量開展風險隱患排查、整改。

“95599”真誠熱線

文明規范迎奧運

70名坐席代表、210條呼入線路構成了農行北京分行“95599”客戶服務中心，每一位“95599”電話咨詢員都用“真心”、“誠心”、“熱心”、“盡心”和“細心”認真實踐“文明規范迎奧運”。這里已經成為農行北京分行的客戶咨詢服務中心、窗口柜員和客戶經理的幫助中心、高端客戶的管理中心和電子銀行業務的支持中心，是農行北京分行奧運金融服務中的一道亮麗的風景線。

2008年是農行北京分行的“金融服務年”，北京分行正在以“微笑奧運 快樂服務”系列優質服務主題活動為引導，扎扎實實服務奧運，努力為辦好奧運會作出積極貢獻。