抓住奧運金融服務契機　提升銀行業(yè)服務競爭力

曹　文

2008年北京奧運期間，中國的商業(yè)銀行將作為金融機構的代表，代表中國金融業(yè)改革開放和發(fā)展的整體水平，接受全球消費者的檢驗，而服務品質將成為全球金融消費者檢驗其水平的“試金石”。

機遇千載難逢

金融服務任重面廣

奧運會期間，銀行業(yè)金融服務工作涉及面廣，敏感度高，責任重，情況復雜。

目標高而全面。銀行業(yè)奧運金融服務要同時實現信息安全、服務優(yōu)質、運行高效、操作便利等四大目標，而這些方面正是中國銀行業(yè)長期以來的服務短板。雖然我國銀行業(yè)在信息技術方面發(fā)展很快，但與世界先進銀行相比，仍然相對落后。奧運期間突增的各種金融服務對銀行業(yè)數據大集中建設的成果將是一次全方位考驗，特別是對自助服務，包括網上銀行、電話銀行、ATM機、POS機等新興銀行服務提出更高要求，在數據準確和信息安全方面提出了挑戰(zhàn)。從人際交流服務體驗來看，規(guī)范服務、友好服務也有待檢驗；從運行效率來看，中國銀行業(yè)與世界一流銀行相比，仍有不小距離；從操作便利比如旅行支票、個人支票的兌付等方面看，中國銀行業(yè)的業(yè)務現狀和西方金融消費者的消費習慣并不能完全對接。

任務重而繁雜。銀行業(yè)奧運金融服務主要包括網點美化亮化、網點接待能力提升、網點服務品質提高、外匯業(yè)務辦理全面、人文關懷到位、銀行卡支付環(huán)境安全高效、語言識別清晰、小型服務便利、自助服務方便快捷、投訴處理明確高效、突發(fā)事件應對自如、品牌危機管理訓練有素等12項工作。既涉及到銀行前、中、后臺，又涉及到線上線下；既涉及到人員，又涉及到流程與程序；既涉及到消費習慣，又涉及到法律和規(guī)范；既涉及到日常服務，又涉及到危機處理和公關，可謂任務多、責任重、難度大。

突破現有服務管理模式

全面迎接奧運考驗

當前，銀行客戶越來越傾向于從價值的獲取來判斷銀行的好壞，鼓勵投訴的商業(yè)規(guī)則與暢通的投訴渠道以及投訴變起訴案例的不斷增加，極大地激活了客戶對銀行服務的期望。商業(yè)銀行的相繼上市也使監(jiān)管部門對銀行的要求更為全面。監(jiān)管部門在合規(guī)監(jiān)管的過程中，服務將成為監(jiān)管的重點，而激烈的市場競爭也使得服務成為投資者關注的風向標。隨著北京奧運日益臨近，我國商業(yè)銀行服務質量面臨全新考驗，現有服務模式有待突破。

銀行對服務質量的管理，國內現行的方法通常是，總行制定標準，分支行貫徹執(zhí)行，總行檢查評估，然后全行通報，確定進行獎懲。這套體系常常存在標準自定、執(zhí)行自糾、評價自理的問題，往往造成事倍功半。

從管理思想來看，這種模式使銀行服務質量管理部門被放在核心管理體系之外而成為輔助部門，從而直接導致了這些部門權威性不足，進而造成相關服務工作力量薄弱、創(chuàng)新不足等問題。此外，銀行服務評價主要依靠內部人員開展，總結、匯報的做法居多，而評價事前調研不夠，事后落實少；領導重視時嚴、領導放松時松的內部評價、被動評價問題也為我國銀行業(yè)服務水平的快速發(fā)展帶來了瓶頸。

現在，多數銀行在業(yè)務領域已經形成了多條線、多產品、多渠道的立體網絡，但銀行的正式組織依然是部門銀行，信息共享存在著先天不足，各業(yè)務條線缺少準確服務數據統(tǒng)計，從面造成精細化管理依據缺乏，管理不明，服務質量信息難以為業(yè)務部門使用等問題。

奧運正是契機，我們可以借鑒外資銀行的做法，盡快建立與國際一流銀行戰(zhàn)略目標相適應的新的服務管理模式，確保完成奧運金融服務任務的同時進一步提高國際競爭力。（作者單位：北京賽諾經典管理咨詢有限公司）