重視一線員工的情緒管理

萬小林

每個人都有自己的喜怒哀樂，外在表現，內心使然。生活中遭受一些挫折，是很正常的事，心中有情緒，也是可以理解的。但對于在銀行工作，尤其在要害崗位工作的一線員工，意義就不同了，他們的情緒所帶來的影響會成倍放大，所產生的不良后果不可低估。

記得我在工商銀行新城支行任行長期間，有一次行里的一名女員工與家人吵架之后，帶著怨氣上班，當時我們并沒有發現這名員工的情緒變化，仍然安排她在現金柜臺進行業務操作。在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現金取款業務時，這名員工放不下心中的煩惱，思想溜號，未能認真核對現金的數額，結果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬元，后來雖然通過回放錄像追回了這多付的1萬元現金，但這件事對我的啟示是深刻的，至今不能忘懷。

實踐證明，一個員工的思想情緒變化直接影響其工作質量。銀行是一個高風險行業，一線業務操作中風險無處不在。在不良的情緒、不好的生活態度影響下操作業務，操作者很難專心，很可能造成人為的差錯事故，造成不必要的損失。思想決定行動。一個人情緒不好，思想就會紊亂，其行為就會隨之紊亂，差錯事故就會自動找上門來。

隨著社會競爭的日趨激烈，越來越多的企業開始關注員工由于各種壓力帶來的情緒問題，日益重視員工的情緒化管理，更多強調以人為本，充分調動員工的工作積極性。為了避免差錯事故的發生，我們管理人員應該多關注員工的情緒變化，加強員工的情緒化管理。特別是在上崗前，應仔細觀察操作者的情緒，通過交流溝通判斷員工的狀態，及時掌握員工的情緒變化和身體狀況。對那些有“非常情緒”的員工要特別關注，一旦發現苗頭不對，要馬上采取措施，安排人員代替其業務操作，避免由于員工情緒變化造成差錯事故。

重視員工的情緒化管理，是以人為本的發展和創新，是構建和諧銀行的大好事，我們不可小視。（作者單位：工商銀行江西新余市分行）