羅 瓊 趙 靜
特寫一
2008年5月12日14時28分,一場突如其來的地震襲擊了四川境內大部分地區。建設銀行95533客戶服務成都中心7至16樓的工區里,客服代表們正在工作崗位上專心接聽著客戶的電話,突然,一半的電話中斷了訊號。瞬間,辦公大樓劇烈地震動起來,頭頂的天花板和工區擺放的花盆開始部分墜落。正在召開周會的中心管理團隊第一時間沖進工區,指揮當時正在中心內工作的近500名員工安全撤退。
撤退到安全區域后,中心管理團隊負責人召集所有的員工,安撫大家情緒。驚魂未定的員工這時才了解到,就在幾分鐘前,距離成都92公里的汶川發生了8.0級特大地震!中心領導就近組織各部門負責人和小組組長召開緊急會議,成立了應急小組,部署下一步工作,實行領導值班制度。
中心絕大部分員工是年輕人,大多第一次經歷如此恐懼的場面。但在危急時刻,大家一致想到的是,可能有大量的客戶正在撥打95533電話等待援助,客服工作一刻也不能耽誤!在這萬分危險的時候,誰去接聽電話呢?就在這時,人群中走出一位面容清秀的女孩,她就是呼入部VIP組組長何苗。“我來吧!”所有的人都向她投去了欽佩的目光。一向溫柔如水的她在那時卻意志非常堅定。她走到大家面前,高聲地喊道:“同志們!此時此刻,上面有千千萬萬的客戶在等待著我們!他們正期待著我們的幫助!我們不能退縮!面對災難,我們一起戰斗!”人群中不知誰應了一聲“有中心在,我們還怕什么!走啊!”只見擁擠的人群自然分離出一條道路,大家一字排開又重返工作崗位。身為組長的何苗走到隊伍的最前面,開始清點工作人員,“一個,兩個……一百個!一百零一個……”看到越來越多的同事們走進了工區,何苗的眼眶濕潤了!她哽咽地說:“我當時唯一的感覺就是同事變成了戰友!越是災難當頭,越要團結一致共渡難關!”

工區里又恢復了往日的繁忙,“嘟—嘟—”的電話聲響徹整個建行大樓,所不同的是,大家更有激情了,跳躍的聲音就像一曲激發斗志的進行曲,激勵著大家奮力拼搏……
特寫二
地震發生不久,電視里各個頻道就開始滾動播出地震災害的相關報道。剛下夜班正在家里休息的坐席員姚志遠心里焦急萬分,她不斷地撥打家人的電話,可電話那端總是“嘟嘟——”的忙音。16∶05分,姚志遠的手機突然響了,電話號碼顯示的是“95533”,她立刻按下了接聽鍵,“喂,小姚嗎?你現在安全嗎?剛才發生了地震,現在中心的電話量突然暴漲,我們根本接不過來,你看能不能……”,打來電話的是姚志遠所在組的組長周屹。“好,我馬上就到!”“可是你才剛下了通宵班,身體吃得消嗎?”“沒關系,10分鐘后見!”
果然,10分鐘后,姚志遠準時出現在工區里。只見她精神抖擻地戴上耳麥,登陸了系統,開始接聽客戶的電話。“您好!331號小姚很高興為您服務!”電話那端是急待解決問題的客戶,電話這端是飽含熱情的姚志遠。
“先生,您先別著急,目前正在為您作掛失處理,請耐心等候……”
“大媽,目前由于震情嚴重,您的問題我們暫時無法處理,請留下您的聯系方式,稍后我們會和您聯系……”
……
從5月12日16∶15分到22∶30分,姚志遠就在小小的工位上堅持為每一位客戶服務。她的聲音沙啞了,她的眼睛充血了,但是她熱情的態度依舊。而就在前一天,姚志遠剛剛值了一個通宵夜班,已經整整24小時沒有合過一次眼!22∶30分,終于下班了,姚志遠輕輕放下耳麥,走到組長面前:“組長,明天我休息,我想回平武看我的父母!”說完這句話,晶瑩的眼淚從她的眼眶中滑落下來。大家才在這個時候了解到,姚志遠的老家就在這次災情最嚴重的地區之一——綿陽的平武縣,她的爸爸、媽媽、奶奶,她的所有家人都在平武,至今生死未卜!
身為一名坐席員,姚志遠舍小家,為大家,我們都被她的深明大義感動了!我們默默地為她的家人祈禱,祝他們平安,祝她和她的家人早日相見!(作者單位:建設銀行95533客戶服務成都中心)