“因為有千萬個客戶在等待著我們……”

羅　瓊　趙　靜

特寫一

2008年5月12日14時28分，一場突如其來的地震襲擊了四川境內大部分地區。建設銀行95533客戶服務成都中心7至16樓的工區里，客服代表們正在工作崗位上專心接聽著客戶的電話，突然，一半的電話中斷了訊號。瞬間，辦公大樓劇烈地震動起來，頭頂的天花板和工區擺放的花盆開始部分墜落。正在召開周會的中心管理團隊第一時間沖進工區，指揮當時正在中心內工作的近500名員工安全撤退。

撤退到安全區域后，中心管理團隊負責人召集所有的員工，安撫大家情緒。驚魂未定的員工這時才了解到，就在幾分鐘前，距離成都92公里的汶川發生了8.0級特大地震！中心領導就近組織各部門負責人和小組組長召開緊急會議，成立了應急小組，部署下一步工作，實行領導值班制度。

中心絕大部分員工是年輕人，大多第一次經歷如此恐懼的場面。但在危急時刻，大家一致想到的是，可能有大量的客戶正在撥打95533電話等待援助，客服工作一刻也不能耽誤！在這萬分危險的時候，誰去接聽電話呢？就在這時，人群中走出一位面容清秀的女孩，她就是呼入部VIP組組長何苗。“我來吧！”所有的人都向她投去了欽佩的目光。一向溫柔如水的她在那時卻意志非常堅定。她走到大家面前，高聲地喊道：“同志們！此時此刻，上面有千千萬萬的客戶在等待著我們！他們正期待著我們的幫助！我們不能退縮！面對災難，我們一起戰斗！”人群中不知誰應了一聲“有中心在，我們還怕什么！走啊！”只見擁擠的人群自然分離出一條道路，大家一字排開又重返工作崗位。身為組長的何苗走到隊伍的最前面，開始清點工作人員，“一個，兩個……一百個！一百零一個……”看到越來越多的同事們走進了工區，何苗的眼眶濕潤了！她哽咽地說：“我當時唯一的感覺就是同事變成了戰友！越是災難當頭，越要團結一致共渡難關！”

工區里又恢復了往日的繁忙，“嘟—嘟—”的電話聲響徹整個建行大樓，所不同的是，大家更有激情了，跳躍的聲音就像一曲激發斗志的進行曲，激勵著大家奮力拼搏……

特寫二

地震發生不久，電視里各個頻道就開始滾動播出地震災害的相關報道。剛下夜班正在家里休息的坐席員姚志遠心里焦急萬分，她不斷地撥打家人的電話，可電話那端總是“嘟嘟——”的忙音。16∶05分，姚志遠的手機突然響了，電話號碼顯示的是“95533”，她立刻按下了接聽鍵，“喂，小姚嗎？你現在安全嗎？剛才發生了地震，現在中心的電話量突然暴漲，我們根本接不過來，你看能不能……”，打來電話的是姚志遠所在組的組長周屹。“好，我馬上就到！”“可是你才剛下了通宵班，身體吃得消嗎？”“沒關系，10分鐘后見！”

果然，10分鐘后，姚志遠準時出現在工區里。只見她精神抖擻地戴上耳麥，登陸了系統，開始接聽客戶的電話。“您好!331號小姚很高興為您服務！”電話那端是急待解決問題的客戶，電話這端是飽含熱情的姚志遠。

“先生，您先別著急，目前正在為您作掛失處理，請耐心等候……”

“大媽，目前由于震情嚴重，您的問題我們暫時無法處理，請留下您的聯系方式，稍后我們會和您聯系……”

……

從5月12日16∶15分到22∶30分，姚志遠就在小小的工位上堅持為每一位客戶服務。她的聲音沙啞了，她的眼睛充血了，但是她熱情的態度依舊。而就在前一天，姚志遠剛剛值了一個通宵夜班，已經整整24小時沒有合過一次眼！22∶30分，終于下班了，姚志遠輕輕放下耳麥，走到組長面前：“組長，明天我休息，我想回平武看我的父母！”說完這句話，晶瑩的眼淚從她的眼眶中滑落下來。大家才在這個時候了解到，姚志遠的老家就在這次災情最嚴重的地區之一——綿陽的平武縣，她的爸爸、媽媽、奶奶，她的所有家人都在平武，至今生死未卜！

身為一名坐席員，姚志遠舍小家，為大家，我們都被她的深明大義感動了！我們默默地為她的家人祈禱，祝他們平安，祝她和她的家人早日相見！（作者單位：建設銀行95533客戶服務成都中心）