電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效評價

　　摘要：綜合當(dāng)前各種客戶管理關(guān)系績效的評價方法，從評價主體、評價客體、評價指標(biāo)、評價方法四個方面構(gòu)建一種新型的CRM績效評價體系架構(gòu)，從多方位評價客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運營效果及各種效益，為企業(yè)實施和應(yīng)用客戶管理管理系統(tǒng)的績效評價提供理論參考。
　　關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)；績效；評價
　　中圖分類號:C931 文獻標(biāo)識碼:A
　　
　　隨著Internet 技術(shù)應(yīng)用的迅猛發(fā)展，市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了電子商務(wù)時代。以信息化為核心技術(shù)，以電子為主要媒介的商務(wù)平臺，全球化市場競爭和企業(yè)管理模式發(fā)生了深刻變化。現(xiàn)代市場的產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭力有時也就變得越來越困難。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈已成為企業(yè)之間競爭的核心。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強
　　與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就可能發(fā)現(xiàn)市場機會，獲得市場競爭優(yōu)勢。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management .CRM) 已成為電子商務(wù)時代制勝的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代企業(yè)界的一大熱