基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工滿(mǎn)意度提升策略

　　摘要：服務(wù)利潤(rùn)鏈揭示了員工滿(mǎn)意度決定顧客滿(mǎn)意度，最終決定企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱。本文在闡述服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基礎(chǔ)上，探討提高員工滿(mǎn)意度的策略，以達(dá)到提高服務(wù)企業(yè)的獲利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的最終目的。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤(rùn)鏈；員工滿(mǎn)意度；顧客滿(mǎn)意度
　　中圖分類(lèi)號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
　　
　　一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論綜述
　　
　　１.理論產(chǎn)生背景
　　服務(wù)利潤(rùn)鏈產(chǎn)生于三個(gè)理論淵源：戰(zhàn)略服務(wù)、顧客忠誠(chéng)、員工及顧客忠誠(chéng)的決定因素。20世紀(jì)80年代中期，赫斯克特（Heskett）提出戰(zhàn)略服務(wù)愿景的理論觀點(diǎn)。該觀點(diǎn)包括這樣一種思想：價(jià)值是通過(guò)權(quán)衡為顧客創(chuàng)造的超出成本的結(jié)果而實(shí)現(xiàn)的，換言之，為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用的價(jià)值一定要超過(guò)成本。這為服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心——顧客價(jià)值等式理論的形成奠定了基礎(chǔ)。
　　
　　2.服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
　　赫斯克特等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組，在研究了大量服務(wù)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1994年提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型（如下圖所示）。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，利潤(rùn)是由顧客的忠誠(chéng)度決定的，顧客的忠誠(chéng)度決定企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱；顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿(mǎn)意決定的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了顧客滿(mǎn)意度；企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值；最后，企業(yè)提供的高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)決定了員工的滿(mǎn)意度。簡(jiǎn)言之，顧客的滿(mǎn)意度最終是由員工的滿(mǎn)意度決定的。以下從這幾個(gè)環(huán)節(jié)的相互作用來(lái)分析服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)成要素。
　　
　　（1）企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿(mǎn)意度。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)員工對(duì)工作、同事和公司的感覺(jué)來(lái)衡量的。有研究表明，超過(guò)四分之三的員工滿(mǎn)意度水平是由4個(gè)因素決定的：①管理者賦予員工的權(quán)限；②給予員工的權(quán)力；③員工需要掌握的知識(shí)和技能；④為提供良好服務(wù)所受到嘉獎(jiǎng)。如果服務(wù)企業(yè)提供以上幾種因素，相信員工自然產(chǎn)生滿(mǎn)意感。
　　（2）員工滿(mǎn)意度決定員工忠誠(chéng)度及生產(chǎn)率。跳槽人數(shù)是衡量員工忠誠(chéng)的一個(gè)重要指標(biāo)。有研究表明，所以對(duì)公司不滿(mǎn)意的員工中有30%的人表示打算離開(kāi)公司，其潛在的離職率比對(duì)公司滿(mǎn)意的員工高3倍，換言之，在員工滿(mǎn)意度高的企業(yè)中，其員工的保留率也相對(duì)較高，而低員工流動(dòng)率保證了企業(yè)的高生產(chǎn)率。
　　（3）員工忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率決定服務(wù)價(jià)值。員工的工作是服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生的必然途徑，員工的生產(chǎn)率決定了他們所創(chuàng)造的價(jià)值高低，只有高忠誠(chéng)度的員工才能產(chǎn)生高的服務(wù)價(jià)值。
　　（4）服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意。服務(wù)價(jià)值亦稱(chēng)顧客讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，總希望以盡可能低的成本獲取盡可能多的收益。因此，顧客所得的服務(wù)價(jià)值越大，其滿(mǎn)意度越高。
　　（5）顧客滿(mǎn)意導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期持續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。一般地，顧客的滿(mǎn)意程度越高，則該顧客購(gòu)買(mǎi)越多，對(duì)公司及品牌忠誠(chéng)越持久。
　　（6）顧客忠誠(chéng)度決定利潤(rùn)和增長(zhǎng)。賴(lài)克赫爾德和薩塞對(duì)許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的研究顯示，顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)比市場(chǎng)份額更重要的利潤(rùn)決定因素。他們估計(jì)在所研究的服務(wù)行業(yè)中，顧客忠誠(chéng)度增加5%，可能導(dǎo)致利潤(rùn)增加25%～85%。因此，顧客忠誠(chéng)的提高能大大促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)。
　　
　　二、提升員工滿(mǎn)意度的策略
　　
　　美國(guó)西爾斯公司利用“員工－顧客－公司利益”的模式調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿(mǎn)意度提高5%，能夠提高0.5%的企業(yè)業(yè)績(jī)。著名的人力資源咨詢(xún)公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”中，員工滿(mǎn)意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。這些都表明了提高員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的獲利和增長(zhǎng)有著直接的影響。
　　在實(shí)際工作中，影響員工滿(mǎn)意度的因素一般有兩個(gè)方面：外在服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量，外在服務(wù)質(zhì)量如薪水、福利、舒適的工作環(huán)境等。內(nèi)部質(zhì)量包括員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、信息與溝通、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)等。本文從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量入手，探討提升員工滿(mǎn)意度的途徑和方法。
　　
　　1.為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)發(fā)員工
　　為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工需要進(jìn)行必要的技術(shù)、技能與知識(shí)的培訓(xùn)，以及互動(dòng)技能的培訓(xùn)。技術(shù)、技能與知識(shí)的培訓(xùn)可以通過(guò)正式的教育獲得，也可以通過(guò)工作實(shí)踐培訓(xùn)獲得。為了使員工可以提供禮貌的、熱心的服務(wù)，他們還需要互動(dòng)能力方面的培訓(xùn)。成功的公司對(duì)培訓(xùn)不惜重金，并確保培訓(xùn)與戰(zhàn)略目標(biāo)相符。麥當(dāng)勞公司的“漢堡包大學(xué)”為其員工提供繼續(xù)教育。沃爾瑪重視對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，建立了一套行之有效的終身培訓(xùn)機(jī)制，并投入大量的資金予以保證。要使培訓(xùn)工作有效進(jìn)行，就要掌握好培訓(xùn)的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制三個(gè)要素。
　　許多服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，要真正做到對(duì)顧客需求作出靈活響應(yīng)并在服務(wù)失誤時(shí)及時(shí)補(bǔ)救，就必須授權(quán)給服務(wù)員工。授權(quán)意味著員工決策自由權(quán)的增加。在利茲-卡爾頓飯店，員工被授權(quán)可以花費(fèi)2000美元為顧客解決問(wèn)題。有研究表明，當(dāng)員工感到對(duì)工作具有控制力時(shí)，他們會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生更好的感覺(jué)，并將這種感覺(jué)傾注到為顧客的服務(wù)之中。
　　
　　2.提供必要的支持系統(tǒng)
　　服務(wù)員工要進(jìn)行有效率、有效果的工作，就需要合適的設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)，否則他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿可能受挫。企業(yè)也可以通過(guò)改善工作環(huán)境，提供員工需要的工作設(shè)施的方式支持員工的工作。聯(lián)邦快遞公司曾根據(jù)員工的反饋意見(jiàn)，花費(fèi)了幾十萬(wàn)元，為員工定制昂貴的皮鞋，這為實(shí)現(xiàn)“使命必達(dá)”的服務(wù)承諾提供了保障。
　　另外，企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部流程，以支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行。意大利某銀行曾對(duì)某種類(lèi)型的交易流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，消除其中不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的步驟。重新設(shè)計(jì)之后，該銀行的工作效率提高了，成本減少了，員工和顧客滿(mǎn)意度提高了，并且增加了利潤(rùn)。
　　
　　3.評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工
　　獎(jiǎng)勵(lì)必須與能實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的最重要的行為表現(xiàn)相聯(lián)系。比如，如果認(rèn)為保留顧客是企業(yè)的愿景，那么能增加顧客保留率的服務(wù)行為就需要被重視和獎(jiǎng)勵(lì)。多倫多一家公司的案例即應(yīng)用了這一點(diǎn)。他的客戶(hù)服務(wù)代表，工資的50%～60%是由顧客保留率而定的，另外28%的工資是由顧客滿(mǎn)意度評(píng)估結(jié)果決定的。
　　
　　4.保證企業(yè)內(nèi)部溝通渠道通暢
　　這種溝通既可以是管理者和員工之間的垂直溝通，也可以是各個(gè)職能部門(mén)之間的水平溝通。溝通的目的是在企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。管理者與員工之間的溝通可以讓員工及時(shí)了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)觀念、服務(wù)承諾等多方面的信息，管理者也可以了解到員工的需求以及企業(yè)外部顧客對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)。部門(mén)之間的溝通，可以消除各部門(mén)本位主義的思想，減少顧客期望與服務(wù)傳遞之間的差距，從而有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)企業(yè)的統(tǒng)一形象。企業(yè)內(nèi)部溝通的方式有很多，如利用企業(yè)的宣傳冊(cè)和雜志、e-mail、簡(jiǎn)報(bào)、員工建議信箱、開(kāi)辟員工交流的場(chǎng)所等等。通過(guò)這些正式和非正式的渠道，在企業(yè)內(nèi)部形成有效的溝通系統(tǒng)，從而保證上情下達(dá)，下情上傳和員工情感交流。
　　最后，為了更有效地提升員工滿(mǎn)意度，企業(yè)可以定期開(kāi)展員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查，找出員工工作滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的影響因素和影響程度，通過(guò)上述手段和方法改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。以此調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)員工的滿(mǎn)意度，然后通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈構(gòu)成要素間的相互作用，最終達(dá)到提高服務(wù)企業(yè)獲利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。
　　作者單位：青島理工大學(xué)商學(xué)院
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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　　[2]瓦拉瑞爾?A?澤斯