一個朋友從麥當勞出來,一天到晚講麥當勞的成功經驗:三流的員工,二流的管理者,一流的流程。所謂“三流的員工”,就是不要求員工素質太高,高中畢業就可以了。所謂“一流的流程”就是做任何事情都講流程。比如做一個漢堡,用一個槍,一下1/8盎司,一下1/3盎司。然后三片酸黃瓜、三片鮮黃瓜、二十粒洋蔥碎……走,用包裝紙一包,全世界一個味。
有了這樣的流程,高中文化程度的員工的確足夠用了,而我們的中餐館,能否經營好全憑大師傅的做飯水準,沒有十年八年的工夫,是熬不到掌勺大師傅的。為什么?因為沒有量化,沒有流程!一位德國的朋友最恐怖的就是聽中國大師傅說話——鹽少許,味精適量,油七成熱,炸八成熟。所以中餐的難以復制就必然導致難有穩定的質量和規模。

所以說,如果想讓你的員工少犯錯誤,寧肯相信流程,也不要相信人;如果想要你的企業長久經營,寧可依靠流程,也不要依靠人!
講一個小故事:1770年,英國人霍克發現了澳大利亞大陸,于是英國人掀起了開發澳洲的熱潮。人手不夠怎么辦?把囚犯拉到澳大利亞去。這個主意好!但是英國政府沒有這么多船,就征收了民間的船,運得多給錢就多。于是船主為了多掙錢就拼命裝囚犯,糧食不帶夠,水不帶夠,藥品不帶夠,航行時間兩到三個月,一路顛簸,囚犯大批量的死亡。最慘的時候,一船囚犯拉到澳大利亞,死亡率高達33%,1/3死掉了。
這個事傳到英國,人們聲討這種行為。怎么辦?惟一的辦法是流程,通過制度改造流程。下船之前不給錢,下船之后按活著的人頭發票子。
流程一改,魔鬼變天使了。為什么?所有的船主算賬,最好一個都不死,每死一個都是我的凈虧損。糧食帶夠,水帶夠,藥品帶夠,還規定每個囚犯必須吃兩個橘子。為什么?補充維生素C,每天把囚犯趕到甲板上運動運動,呼吸呼吸新鮮空氣。
那么請問這些船主究竟是魔鬼還是天使?市場經濟中的人叫經濟人。經濟人是什么?一半是天使,一半是魔鬼。沒有百分之百的天使,也沒有百分之百的魔鬼,關鍵看你在什么結構下。好的結構,魔鬼變天使;壞的結構,天使變魔鬼。
點評:流程對于企業尤其是那些大型企業和連鎖經營企業顯得尤為重要,正像文中所提到的,好的流程制度的設定可以通過不斷的復制節約時間成本和勞動成本,甚至可以起到顛覆性的運作成果。在實際的經營中,流程的建立,要確保能夠將企業的80%以上的工作變成例行工作,更要注意流程規劃后的管理和與時俱進,不要讓流程只流于形而疏于質。
(摘自:中華管理在線 編輯:周南)