淺論我國零售企業服務創新策略

　　[摘要]隨著中國經濟的快速發展，外資零售企業大規模地進入。我國零售業市場環境發生了深刻變化，競爭變得日趨激烈。本文在分析近年來我國零售市場狀況的基礎上，提出了新形勢下國內零售業服務創新的策略。
　　[關鍵詞]零售企業；服務創新；策略
　　[中圖分類號]F511.3　[文獻標識碼]A　[文章編號]1005-6432(2008)49-0063-02
　　
　　1　近年來我國零售市場狀況
　　
　　社會主義市場經濟的發展，催生了零售業的繁榮，目前國內零售業形成了一個以大型零售百貨店為主體，超級市場、便利店、各類專業店為輔的買方市場新格局。相對于我國傳統零售業而吉，無論是業態分布，還是企業功能、經營方式、經營管理等都有較大的改善。但是隨著中國加入WTO后，美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍、荷蘭的萬客隆、馬來西亞的百盛等國外著名零售企業紛紛登陸我國各大城市，給國內零售業帶來了巨大的沖擊和嚴峻的挑戰?，F如今零售企業在商品質量、價格和種類等方面都日益趨同，顧客不容易從趨同化的產品信息中感受企業的吸引力，零售企業只靠產品差異已很難贏得競爭優勢。
　　
　　2　我國零售企業服務創新的策略
　　
　　零售企業作為在市場上進行自主經營的實體，樹立正確的“服務理念”，把握有效的“服務態度”，不斷進行“服務創新”已成為提高零售企業競爭力的必然選擇。
　　
　　2.1　觀念創新
　　零售業服務應樹立“顧客至上，以人為本”的服務理念?！邦櫩椭辽稀保粌H代表了企業形象和企業文化，而且體現了一種強烈的榮譽感和責任心。“以人為本”，能使經營者從整體上理解消費者的動機、人格，體察消費者潛在的進取心和自由選擇欲望，從而在銷售活動中提供給消費者合適的機會，與消費者達成共識，在銷售中實現互動和心理趨近。
　　
　　2.2　完善服務設施，滿足顧客需求
　　我國零售企業應結合大型零售店面積大的特點，充分考慮顧客的生理及心理承受極限，增加一些補充性服務，適當配置顧客休息椅(室)、咖啡(餐)廳、自動取款機、公用電話、彩色膠卷擴印、美容、醫務自救系統、兒童樂園等，使商場集購物、休閑、娛樂于一體，能最大限度地滿足顧客的愿望與要求，為顧客營造一個溫馨、典雅、舒適、整潔、安全的購物環境。這既能吸引顧客，留住顧客，增加顧客在商場的停留時間和購買機會，同時又有助于體現企業的服務特色，樹立良好的企業形象。
　　
　　2.3　完善服務內容，滿足顧客需求
　　零售企業作為直接與顧客接觸的終端環節，必須完善以下服務內容：①綜合咨詢服務。顧客進入商店時，或多或少都會有一些有待于解決的問題，企業如果能選派有一定水平的業務人員開設綜合咨詢服務，對于方便顧客購買會有相當大的作用。②包裝服務。為顧客提供禮盒和緞帶及印有商場名稱、標記的包裝紙、包裝袋，并免費包裝。③送貨與安裝服務。④郵購服務。⑤維修服務。⑥租賃服務。如商店出租雨具、交通工具、照相機等租賃服務。⑦臨時幼兒托管服務。設幼兒托管室，專人照料，并備有各種玩具等。⑧缺貨代購服務。在現有品種可能不能滿足顧客的需要的情況下，就必須要有缺貨登記、代客購買服務。⑨連帶銷售服務。商場可設一些門票、球票、月票、電話卡、報刊等代售服務，既可以增加企業的盈利渠道，又可以多方面、多層次地滿足顧客需求。⑩免費停車。
　　
　　2.4　做好員工培訓，推行知識服務
　　零售企業員工每天要面對大量的顧客，他們的舉手投足直接影響著顧客的購物情緒。美國管理學家戴維·伯文認為：“關心你的員工，然后他將關心你的顧客?！彼?，零售企業為統一企業形象，首先，必須對員工進行培訓。培訓內容主要應有：①儀表方面做到儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿、發型適宜、淡妝上崗、統一穿工衣戴工牌；②接待顧客方面做到站立、行走姿勢自然得體，拿遞商品姿勢準確、輕快、引導手勢規范；言語表情自然和藹；禮貌待客、微笑服務；讓顧客感受到善意和真誠；③營業前要清潔整個營業現場、檢查商品并及時補貨；④了解接待程序。其次，推行知識服務。
　　
　　2.5　建立顧客關系，培養顧客忠誠
　　忠誠的顧客是零售企業最寶貴的財富，美國商業研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者可為企業多帶來20％～85％的利潤。固定客戶數每增加5％，企業利潤可增加25％，而80％的營業額則是來自20％的經?；蓊櫟睦项櫩?。因此，培養顧客忠誠成為零售企業追求的重要目標。
　　
　　2.6　正確處理顧客投訴
　　顧客投訴可以及時了解企業在提供服務的過程中存在的不足，零售企業必須持有“顧客始終正確”的觀念，認真對待并正確處理顧客的投訴，對顧客的不滿和抱怨快速作出反應，進行服務補救。服務補救不僅是彌補服務漏洞，而且還是具有診斷性的、能幫助企業提高服務質量的信息資源。
　　
　　2.7　積極發展電子商務，開展網上服務
　　發展電子商務和網上購物，是零售業發展的新業態。網上購物是一種虛擬的零售業態，企業可以把商品搬上網絡，通過在網上建立顧客論壇等方式為顧客提供更充分、及時的服務，消除傳統網點經營的地域限制，使消費者更便捷地接觸到來自各零售企業各種各樣的商品，實現更便捷地購買?？傊覈闶燮髽I要想與國際零售業接軌，在激烈的市場競爭中不斷發展，必須重視服務創新，通過不斷的服務創新來增強自身的競爭力，促使我國經濟快速、穩步、健康發