淺析企業危機管理

　　摘要：在市場經濟的浪潮中，任何一個企業都有可能出現危機，如果危機處理不當，就會使企業多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。成功的危機處理不僅能成功地將企業所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業的了解，并利用這種機會重塑企業的良好形象。
　　關鍵詞：危機管理；措施；建議
　　
　　一、危機管理概述
　　
　　危機管理是指企業組織或個人通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的管理活動。管理大師彼得·德魯克在《有效的管理》一文中說：一個高效的管理者，常常會通過一個要素明確、步驟清晰的系統化過程做出某些重大決策。相對于這個原則，危機管理的概念已十分明確：危機管理是指決策管理者在決策體系制定和實施的過程中，通過意識覺醒、主動應對、控制流程、降低風險等行為達到預防、避免、控制危機的根本目的。
　　
　　二、企業危機產生的原因及危機管理的重要性
　　
　　（一）企業危機產生的原因
　　危機是指突然發生的危及企業生存和發展的惡性事件。從引發因素看，主要有3種：
　　1、主觀因素引發的危機。服務質量差遭到投訴后引起公眾關注，設備重大故障或出現安全事故等素質危機；投資失誤，企業高層人士集體跳槽，大范圍勞資糾紛等經營危機；融資無著導致資金鏈斷裂的信貸危機；不履行合同，出現違法違規行為等商譽危機。
　　2、客觀因素引發的危機。戰爭和自然災害遭受外來惡意破壞或恐怖襲擊，限制性政策法規出臺，行業門檻的提高，市場的惡性競爭和惡意侵權等等。
　　3、公眾誤解引發的危機。這種危機多半是因為企業忽視公共關系，在敏感問題上信息失傳、失真，公眾不明真相，而導致謠言四起、負面輿論泛濫，甚至發生嚴重行為沖突；企業對突發危機處理不當，或是輿論引導者的煽動，也會在公眾中產生不利的輿論沖擊。
　　（二）危機管理的重要性
　　及時有效的危機管理可以使組織形象得到升級，獲得良好的社會效益。組織形象是指在一定的文化背景下的公眾對組織內在精神或外顯特征的感知形象下的總體印象，它是組織的一股無形資產。一個良好的組織形象就如社會頒布給組織的“信用證”。“信用”在現行社會中顯得尤為重要和可貴，不僅僅會給企業帶來贏利，而且對政府等其他組織來說也是一筆不小的財產，它是組織在社會上得以立足的重要因素。及時有效的危機管理可以適時化解危機，變危機為契機。危機的發生往往毫無征兆，發現、拯救、培育、以便收獲這個潛在成功的機會，便是危機處理的精髓；而習慣于錯誤的估計形勢，令事態進一步惡化，則是不良危機處理的典型特征。成功的組織和失敗的組織之間的差別并不是在于是否出現了組織危機的事件，而是在于出現危機后所采取的截然不同的處理方法，能否借助于處理危機事件創造有利的經營因素和條件，即化“危機”為“契機”。
　　及時有效的危機管理可以體現組織的生存能力和價值觀。組織的發展不可能一帆風順，就像航行不可能不遇風浪，在風險中突破，在不平衡中取得平衡，這就是危機管理的意義。承受危機承受壓力是任何一個組織修煉超越的必經過程，并且問題的關鍵在于能夠獲得未雨綢繆應對危機的能力。管理哲學永恒的亮點在于：把面前的每一事件均視為一種機會。
　　綜上所述，組織的危機管理是一項全局性、戰略性和綜合性的管理活動，是在變幻莫測的生存環境中所必須具備的一種處理能力。妥善處理好危機可以挽救組織，維護公眾利益，甚至為組織帶來財富，所以我們必須重視危機管理，爭取在面臨危機時做到轉危為機。
　　
　　三、危機管理措施
　　
　　（一）掌握處理與化解危機的方法
　　處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關活動重塑企業形象。這需要針對不同的社會公眾采取相應的對策：
　　1、受害者。受害者是指由危機事件而直接或間接受到損害的消費者或其他人員。對于受害者，切不可敷衍塞責，而要公開道歉，查明其所受的損失，認真傾聽受害者提出的關于賠償損失的要求，結合損失嚴重程度給予賠償。
　　2、企業內部。在企業內部，重要的是臨危不亂，保持內部的團結性，冷靜地商量解決危機的辦法。首先應調集人員組建危機處理小組，通過咨詢專家，編制危機處理計劃。另外需要認真調查產生危機的根源，查找責任人以及企業生產經營中的不足。同時做好員工的溝通工作，使員工了解到真實情況，實現內部的穩定性。
　　3、媒體。危機一旦發生，應迅速掌握好有關事實，準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，選出新聞發言人，統一發言口徑，及時主動地將危機發生的原因、處理方法等公眾較為關心的信息傳遞給媒體。力爭通過媒體將企業對待危機的態度表現給社會公眾，減少危機對企業形象的不良影響。
　　4、主管部門。對于主管部門，需要將實情迅速地上報，申請資金及物資方面的援助。同時可以邀請上級主管部門等公正、權威的機構或人士發表意見，以提高信息的可信度；廣大消費者。發生危機后，需要向廣大消費者誠懇地表示歉意，并將善后處理措施與結果及時向社會公眾傳遞。同時可以開展一些公關活動，化危機為契機，不但可以消除廣大消費者的誤解，而且能最大限度地減少危機對企業造成的影響。
　　（二）明確處理與化解危機的流程
　　如果危機事件尚未在媒體曝光，必須控制事件的影響，在合理合法的前提下，爭取犧牲較小的利益換來事件的快速處理，以免因事態進一步惡化所帶來聲譽的損失和財產的損失。下面為處理與化解危機的幾步重要流程：
　　隔離危機。隔離危機是限定危機造成損害的范圍，將引發危機的一小部分產品或服務與其他部分區分開來。避免與其相關聯的部分因此而受牽連，減少危機擴散的程度。
　　分散和化解危機。將危機進行隔離后，就要針對引發危機的根源采取措施，將危機分散或轉嫁出去，澄清事實，迅速收回不合格產品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。
　　消除危機后果。通過公關活動，將企業的態度和努力反映給消費者，消除消費者的誤解。同時展現出企業過得硬的產品和服務，讓社會公眾眼見為實，能夠重新信賴企業。在企業內部，也要彌補危機給企業帶來的物質損失，消除給員工造成的心理上的不良影響。
　　進行危機總結。每次危機處理完成，都要及時總結經驗教訓，并記錄在案。以備今后再次發生危機時，能夠輕松應對。這是危機處理中必不可少的程序。
　　
　　四、對我國企業實施危機管理的建議
　　
　　就我國對企業危機的研究來看，雖然起步晚、基礎薄，但由于我們適逢改革開放的大好時期，所以我們的危機管理研究，將集中力量去突破、創新，比起西方發達國家來，我們研究的內在動力更強大，我們的研究進展會更及時、更迅速，研究成果將更具應用性前景。因此，從計劃經濟向市場經濟轉型的我國企業，危機管理的研究與應用除了要向國外學習先進的技術、經驗外，還應以我國的特殊情況開展適合本國企業的危機管理方略。
　　（一）外部分析
　　建立正確的合乎市場經濟法則的政企關系，改變過去政府作為企業“長官”的歷史，讓企業成為危機管理的主體。根據市場經濟的特點，建立現代企業制度，改變政企之間行政隸屬關系，使政府由過去對企業采用微觀管理轉移到實施宏觀調控上來，國家主要做好規劃、協調、監督市場經濟秩序，全面落實企業經營自主權，使企業自主經營、自負盈虧。
　　
　　建立公平、公正、公開的市場競爭體系，為企業的危機管理開辟完善的宏觀環境。完善的市場體系必須結構完備，生產要素都進入市場自由流動，市場統一開放，市場競爭充分而規范，市場信號完善而準確，政府宏觀調控政策、調控手段透明，確定公平、公正、公開的競爭規則，為企業家及時準確地預測危機，解決危機創造良好的外部環境。
　　（二）內部分析
　　1、使全體員工保持強烈的“危機”意識。我國企業長期以來隸屬國家，企業往往是等待政府作決策，自己執行政策，疏于企業的戰略考慮，而政府的決策又時常不適應市場的發展，當企業出現了危機，才會去針對企業的情況調整實施方案，致使企業內部員工普遍缺乏危機意識。當危機來臨時，驚惶失措，拿不出應對方案，雖然危機的出現往往事先很難預測，但是危機發生并不是憑空出現的，“危機”的發生是有先兆和過程的，因此，企業通過各種手段，一旦使全體員工樹立起了強烈的危機管理常識，將會使員工自覺的按照管理制度行事，避免“危機”事件帶來的重大損失。
　　2、采用正確的策略規避企業風險。在建立危機管理制度之后，企業還應該針對各種“危機源”提出具體的應對策略。就企業的“人員危機”來講，企業應盡量不要把一項技術或業務全部集中到某一個人身上，要將某個人所掌握的技術或業務制作成公司有關技術人員有關資料；企業的品牌風險規避來講，多品牌戰略就非常適合高風險的企業。
　　3、危機管理的后續工作。通過以上危機的正確處理辦法、通過企業不懈努力所完成的工作，使企業逐漸脫離了危機，開始挽回正面的形象。但企業的形象和地位還是會受到不同程度的影響，其不良影響將在企業日后生產經營中顯現出來。因此，企業不能只局限于危機的渡過，還應在危機結束或即將結束時，重塑企業現象。危機過后，企業不能認為萬事大吉，要認真總結，反思危機狀態下管理活動的經驗和教訓，把有效的危機解決方法轉化為企業的正常的規劃。
　　
　　五、總結
　　
　　危機帶給企業并非全然都是負面的影響，要看企業如何去應變與管理它。當組織或個人面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。這樣不但可以恢復組織和個人的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。
　　
　　參考文獻：
　　1、粟玉香.公共關系學[M].東北財經大學