２００７年消費者申訴十大熱點

　　本刊訊　2007年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理咨詢、申訴和舉報等訴求總計5165631件，其中，咨詢4156270件、申訴764309件、舉報245052件，共處理消費者申訴746887件，辦結率為97.92％，為消費者挽回經濟損失7.38億元。從申訴數(shù)量、申訴增長幅度和受關注程度等綜合分析，消費者申訴熱點集中在手機及配件、服裝和鞋、移動電信服務、餐飲服務、互聯(lián)網服務、郵政服務、汽車、計算機及配件、商品房、非現(xiàn)場購物等十個方面。
　　
　　一、手機及配件
　　
　　連續(xù)6年位居各類申訴的榜首。2007年，手機及配件類申訴114909件，占申訴總量15.52％，比上年增長3.02％。消費者申訴的問題集中在：手機質量和性能不穩(wěn)定，新手機出現(xiàn)自動關機、屏幕不顯示、按鍵失靈、翻蓋斷裂、短信亂碼、通話雜音等故障較為普遍；部分經營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能，商品宣傳與實際相差甚遠；有的經銷商以水貨、組裝機、翻新機冒充正規(guī)廠家生產的新手機，以舊充新，以次充好；手機配件質量問題多，電池待機時間和使用壽命短；售后服務無保障，出現(xiàn)質量問題經營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費。
　　
　　二、服裝和鞋
　　
　　排在各類申訴的第二位和第三位。2007年，服裝類申訴39747件，鞋類申訴37764件，分別占申訴總量5.20％和4.94％，分別比上年增長14％和15.99％。消費者申訴的問題主要集中在：服裝短時間內出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”責任，對出現(xiàn)質量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產地、用料、等級等虛假標識或標識不明確；假冒、仿冒知名品牌等。
　　
　　三、移動電信服務
　　
　　排在各類申訴的第四位。2007年，移動電信類申訴22826件，占申訴總量的2.99％，比上年下降17.96％。消費者申訴的問題集中在：電信資費標準不明示，通話計費不透明；未與用戶協(xié)商一致，擅自改變收費項目和服務項目；未經用戶申請或者予以確認，強制向用戶提供服務和收費；通信網絡質量差，手機信號不穩(wěn)定，影響用戶通話效果；服務人員素質差，服務不及時；商業(yè)促銷、涉及色情內容的垃圾短信騷擾消費者，一些不法分子乘機傳播的危害社會的信息。
　　
　　四、餐飲服務
　　
　　排在各類申訴第五位。2007年，餐飲服務類申訴19543件，占申訴總量2.56％，比上年增長12.57％。消費者申訴的問題集中在：餐飲場所衛(wèi)生條件差，飯菜有異物；菜單價格標注不實，促銷項目不明確；經營場所設立最低消費，禁止自帶酒水，或收取高額開瓶費；飯店隨意更改消費者預定的房間或取消預訂的宴席；在事先沒有告知的情況下拒收抵用券等；海鮮等鮮活產品稱重不足，實際收取費用多；有的餐飲場所無安全防范措施，消費者出現(xiàn)財物失竊、停車被盜后解決難；有的餐飲場所沒有相應安全設施，導致消費者摔傷、燙傷等，消費者人身安全難保障。
　　
　　五、互聯(lián)網服務
　　
　　增長幅度排在各類申訴首位。2007年，互聯(lián)網服務申訴5777件，比上年增長39.01％。消費者申訴的問題集中在：寬帶網絡接入故障、上網速度過慢、網絡運行不穩(wěn)定，網絡中斷或質量下降；寬帶網用戶登記后不能如期上門安裝；用戶賬號無故被封、造成游戲幣被刷、游戲裝備丟失、游戲點卡無法使用等；網站不按照承諾時間開通服務，單方面宣布未明示使用截止日期的網絡游戲點卡作廢；網站系統(tǒng)識別錯誤，造成點卡儲值未到位而無法使用；擅自將免費郵箱變更為收費郵箱，向用戶郵箱發(fā)送垃圾郵件和不良信息等。
　　
　　六、郵政服務
　　
　　增長幅度排在各類申訴第二位。2007年，郵政服務申訴3479件，比上年增長32.74％。消費者申訴的問題集中在：快遞延誤，或未按承諾時間送貨；郵件投遞不準確，郵件查詢速度慢；快遞服務價格高，有的隨意收費，不出具發(fā)票；不提供貨物保價，貨物缺失、損毀、丟失后索賠難；部分快遞公司無照經營，利用發(fā)布虛假廣告、上門服務騙取貨物；不提醒消費者驗貨，甚至要求消費者先簽收再提貨；郵寄合同和手續(xù)不規(guī)范，存在免責條款等。
　　
　　七、汽車
　　
　　增長幅度排在各類申訴第三位。2007年，汽車類申訴11420件，比上年同期增長24.87％。消費者申訴的問題集中在：一些新車汽車質量問題多，如汽車出現(xiàn)車體掉漆、車內有異味、水溫過高、油箱或水箱滲漏；汽車行駛過程中出現(xiàn)突然自動熄火、方向盤抖動、轉向或控制系統(tǒng)失控、緊急狀態(tài)下安全囊未打開等；汽車廣告宣傳與實際不符，車輛的理論耗油量往往與實際耗油量相差甚遠；汽車經銷商把樣車、二手車甚至事故車偽造成新車，以舊充新，欺詐消費者；汽車維修質量難保障，多次送修，同一故障無法排除；維修時未按照約定使用原廠的零配件，甚至使用劣質零配件等。
　　
　　八、計算機及配件
　　
　　2007年，計算機類申訴1 1340件，占申訴總量1.49％。由于計算機及其配件質量參差不齊，出現(xiàn)故障幾率多，維修后再次損害的問題突出，消費者反映較為強烈。消費者申訴的問題集中在：計算機無法開機，經常死機；硬盤無法讀取數(shù)據(jù)，內存容量與說明不符或不匹配等；主板假冒偽劣和貨不對版；液晶顯示器出現(xiàn)偏色、閃屏或亮點，顯示不正常；商家在保修期內不予保修、拖延維修或維修期過長，加收售后服務費用；維修后出現(xiàn)新故障幾率高，配件損壞，數(shù)據(jù)丟失。
　　
　　九、商品房
　　
　　2007年，商品房類申訴共9572件，比上年同期增長了9.26％。由于商品房消費標的額大，絕大部分房屋為期房，房款與房屋交付不同步，商品房一旦出現(xiàn)問題，解決難度極大，消費者反映非常強烈。消費者申訴的主要問題是：購買預售房定金糾紛，開發(fā)商違約，消費者索賠難；房屋偷工減料、墻面開裂、防水滲漏、不隔音等質量問題多；開發(fā)商不履行合同約定，房屋面積、戶型結構、環(huán)境布局與簽訂的合同不符；開發(fā)商延期交房，延期辦理或發(fā)放房產證；房屋樣板間或樓盤廣告宣傳夸大，虛假促銷，誤導消費者等。
　　
　　十、非現(xiàn)場購物
　　
　　網上購物、電視購物、電話購物等非現(xiàn)場購物方式成為很多消費者青睞的購物手段，由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費，有些難于找到銷售商，出現(xiàn)問題交涉和處理難，成為跨地區(qū)申訴解決的一個難點。消費者申訴的問題集中在：經銷商夸大、虛假宣傳的商品性能和品質；交付的商品與實際訂的商品不符，商品質量問題多；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票，購物憑證僅為匯款單，產品售后服務難保障；經銷商故意延期送貨，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費者的匯款。
　　
　　(本欄目策劃、編輯：楊伯