跟進服務，穩固客源

為更好地挽留老顧客和開拓新客源，化妝品專賣店應當有針對性地采用電話、短信、網絡、郵寄等形式進行跟進服務。

化妝品專賣店會員管理中經常遇到的一大難題就是老顧客流失率太高、太快。在專賣店競爭異常激烈的今天，顧客對專賣店的選擇余地非常大，所以專賣店只有做好后期跟進服務，才能更好地挽留會員。最好能夠建立周、月、季和年度的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員聯誼活動等形式增加會員對店面的認同感，調整好銷售側重點，以提高會員返店的幾率與成交額。

店內活動跟進

化妝品專賣店應針對會員設置會員特享、積分獎勵、店內印花商品、免費化妝和免費護理等優惠政策，在會員到來之后熱情接待，提醒會員可以享受的優惠，讓會員感受到特殊尊貴感和價值感。

電話跟進

采用電話與會員溝通是直接的語言溝通，效果更快速而有效。在與會員電話溝通時，要想效果好，有一些小細節必須注意。以電話回訪的時間為例，打電話應在上午11～12點或下午4～5點最好，因為這個時間段顧客通常不會太繁忙。同時，電話回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘左右即可，而且要做好回訪記錄。

通常，我們提倡采用“3+3+3”式電話跟蹤服務，即會員第一次在化妝品店購買產品3天以后，專賣店需要進行第一次電話跟進，詢問其使用產品后的感受，增加會員對化妝品店的好感；3周后以后，當會員使用產品半個多月后，進行第二次跟進，詢問產品使用情況的同時邀請對方再次光臨化妝店，店里特意為她準備了一份小禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會：3個月之后對會員進行第三次跟進，詢問產品是否用完，并告知會員店內最近有什么新活動，促使其再次進店消費。

短信跟進

短信跟進方式快速而全面，使用短信群發可以讓眾多會員在同一時間接收到短信，節約溝通時間，提高溝通效率。主要跟進內容體現在定期的問候短信、天氣變化的關心短信、生日祝福短信和活動通知短信等方面。

店外活動跟進

店外活動跟進可以使會員享受到產品服務之外的附加值服務，通過店外促銷活動、會員聯誼會、專業培訓講座和會員俱樂部集體活動(如旅游)等，將會員聚集在一起，使會員感受到團隊的凝聚力，并通過會員間的相互影響提升會員的參與度與忠誠度。忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會提升。

郵寄跟進

通過為會員郵寄刊物、促銷DH、產品小樣、刊登會員的文章和照片的書刊等，既給了會員一次充分了解產品的機會，又增進了會員與店面之間的溝通交流。而且，與電話和短信等跟進方式相比，郵寄跟進可以通過實物與會員進行直接接觸，再加上郵寄品的保存時間較長，長期保持下去會對會員產生比較大的影響力。

網絡跟進

隨著網絡的普及，專賣店在網上建立會員俱樂部、論壇、或是會員00群等，能夠將喜歡網絡的會員吸引過來。而且網絡上可以針對會員采用收發電子郵件等多種溝通方式，這是電話、短信和郵寄等單向溝通方式所無法比擬的。隨著網絡技術的日益成熟以及會員使用網絡的普及，網絡跟進方法將得到越來越廣泛的應用，其影響力也會越來越大。

當然，化妝品專賣店會員跟進服務的方法可以靈活組合，只要能給會員帶來更多的服務，就能真正打動會員。但有一點值得注意，就是在跟進的時候一定要根據會員的意愿講究技巧，盡量不要打擾會員的正常生活，否則一旦引起她們的反感，就會適得其反。