呼叫中心進化

鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……簡單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現(xiàn)代呼叫中心增值的意義所在。

一年前，美國經(jīng)濟陷入衰落時，裁撤人工成本、代之以呼叫中心的自動語音服務成為了大趨勢。但對呼叫中心而言，起到了并非僅僅是減少成本的作用，正在進行的技術革新已經(jīng)使得這個行業(yè)日趨智能化。作為有十多年技術經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)人士，Avaya中國區(qū)的應用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)對呼叫中心的進化史有切身體會，經(jīng)歷了上個世紀90年代的品牌整合，目前呼叫中心的整體解決方案已經(jīng)相應地有所歸屬和梳理，解決方案提供商也力圖朝著“低成本、高附加值”的方向轉變。

鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……這是大多時候能留給外界的關于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊伍的確構筑了呼叫中心最初的雛形，但現(xiàn)在，情況有所轉變，簡單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現(xiàn)代呼叫中心增值的意義所在。

一種典型的改進式服務是“預測外撥系統(tǒng)”，這種主動式服務在過去需要耗費呼叫中心大量的人力，現(xiàn)在所能知道的最新進展是——新型系統(tǒng)能屏蔽所有非真人接聽的電話、機器人的語音回答、空號以及忙音，這對那些有大量訪問需求的客戶，比如發(fā)行信用卡的銀行需要了解客戶滿意度或者是電信運營商非常有用，“根據(jù)我們的評估，新型系統(tǒng)至少可以把行業(yè)效率提高一倍”，李農(nóng)說。

另一個例子則來自中國移動在汶川5.12地震后，設立的12580心理輔導熱線，它同時也是賑災的尋親熱線。中國移動集團下屬各省市分公司都安排專人每天收集整理地震災區(qū)的相關情況，并上載至后臺，進行服務咨詢，小至天氣狀況、大至心理勸解、助人尋親。但單就移動客服，一段時間內(nèi)很難滿足全國巨大的話音需求量，全國各地志愿者紛紛加入，在統(tǒng)一的虛擬化平臺上參與服務，他們可以使用自己的手機，接聽撥入12580電話的求助，而撥入方與服務方的順暢對接，并不會打亂12580電話的固有流程步驟。這也有Avaya所強調(diào)的虛擬化遠程辦公的概念在其中，如果一個招商銀行信用卡的客戶呼叫的每一個電話，都會接入招商銀行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它區(qū)域的客戶并不會有所感覺。

如果僅停留于此，呼叫中心的流程仍然是單線式的服務，它仍將缺乏互動、溝通這樣一些如今已經(jīng)在其他行業(yè)服務中普及的應用特點。話音接入時，系統(tǒng)往往轉入客戶服務中心，但未來趨勢將是：當有什么請求不能解決的時候，會把電話連到分支結構或者其它部門的專家，更甚者，呼叫中心將通過識別話題和通信方式，如話音、即時消息、電子郵件等，自動建立“多客戶”互動小組。例如，多個客戶給企業(yè)聯(lián)絡中心打電話、詢問某個產(chǎn)品時，該軟件就會建立一個有關該產(chǎn)品的互動小組，客戶可以選擇與熟知該產(chǎn)品的客服代表一起加入電話會議，通過電子郵件詢問同一問題的客戶還可以加入郵件聊天小組。

這也是Avaya新近取得的一項技術專利。由此延展的想象可以很多，比如，未來的呼叫中心是什么樣呢?也許應該這樣：比如當客戶需要一個信貸的業(yè)務，撥通銀行電話時，可以轉到信貸的專家坐席，而所有的員工，都可以作為企業(yè)服務的一部分進行參與和解答。這一概念早在2004年就已出現(xiàn)，叫做“全員坐席”，而今天，不單是呼叫中心的技術服務方自覺地朝著這一方向轉變，也有客戶明確地提出諸如此類的要求，在建設大樓的時候，會設想呼叫中心和整個通訊系統(tǒng)連為一體是可以互為轉接和支持的，這便是未來呼叫中心普及的方向之一，也許，就不僅僅是今天的一座座專業(yè)的“聲谷”城市或者呼叫中心大樓，而是服務式的普遍入駐有需求的辦公大廈，呼叫中心的進化，也是信息服務的智能進化。