從報童到質量領域的“首席建筑師”：朱蘭

約瑟夫·朱蘭（Joseph M. Juran，1904-2008），是舉世公認的20世紀最偉大的質量管理大師之一。他將畢生的精力投入到質量管理中并取得了巨大的成就，被譽為質量領域的“首席建筑師”。回顧朱蘭一個多世紀的一生，有70多年和他熱愛的質量領域緊密聯系在一起。

早年的艱辛生活

1904年12月24日，朱蘭出生于羅馬尼亞東部城市布勒依拉（Braila），他是一個猶太人。從他出生起，歐洲的排猶浪潮和家庭的貧窮生活，就給他幼小的心靈留下了深深的陰影，恐懼和饑餓，使他過早地接觸到社會的另一面。正如他在自傳中說的那樣：“恐怖深深觸動了我，我被嚇壞了。我確信周圍都是敵人，當我被非猶太教欺凌時，對此更是深信不疑。”他的父親雅各布（Jakob），是一個鄉村修鞋匠。疾病、困窘和意外事故經常光顧這個并不富裕的家庭，有時甚至連起碼的生活需求也得不到滿足。朱蘭小時候由于長得瘦弱，腿腳無力，小朋友們給他起了個外號叫“三腳架”。他因為這個綽號變得更加敏感和自卑。鄉間的泥濘小道也同他過不去，有一次他不小心跌倒了，右髖脫臼。人們把他送到了深山中一個接骨大夫家里，大夫幫他把骨頭復位了，但由于醫療設備的落后，這個意外給朱蘭留下了后遺癥。成年后的朱蘭看起來一條腿比另一條腿稍長一點，就是因為這個緣故。

為了擺脫家庭的貧窮和外界對猶太人的迫害，1909年，朱蘭的父親先行移民到美國。1912年，朱蘭隨同家人移民去美國，全家在明尼阿波利斯團聚，1917年，朱蘭加入美國國籍。1920年9月，朱蘭的母親因肺結核而病逝。

在美國的移民生活照樣面臨著窘境，尤其是貧困，依然揮之不去。朱蘭母親的離世，給這個來新大陸不久的移民家庭以沉重的打擊。年幼的朱蘭早早挑起了生活的重擔。他不放棄能找到的任何一種工作以幫助家庭掙錢。在朱蘭的回憶錄中，他寫到9歲的他和11歲的哥哥魯迪，每天5點起床在明尼蘇達州的寒冬中賣報。那時候，每天的晨報一份售一分錢。收入的一辦歸報社，一半歸朱蘭他們。通常哥倆每天能各賣30份報紙，也就是說，幼年的他們每天已經為家里能掙30分——家里收入的1/10了。

朱蘭回憶說，從12歲開始打工，他在明尼阿波利斯做過叫賣報紙的小販、水果攤的伙計、書店營業員、看門人、倉庫打包員等總共16種活。也許，這段社會下層的少年生活會讓使有的人消沉甚至絕望，然而，朱蘭卻相信正是這種在逆境中的打工經歷， 給他和家里其他孩子留下了一筆寶貴的精神財富。他說：“我們不害怕長時間艱苦的工作，我們能夠尋找機會巧妙地去獲得我們想要的。”

盡管家境貧寒，但朱蘭的父母非常希望子女能受到良好的教育，望子成龍的心情在貧窮家庭會格外強烈。朱蘭從小就顯示出了他的聰明才氣。他的學習成績非常好，特別是在數學和物理方面聰穎過人。在知識海洋中，他找到了安全和自信。他頻繁地跳級，比同齡人提前3年畢業。1920年，朱蘭進入明尼蘇達大學，學習電氣工程專業。讓朱蘭倍感自豪的是，他的國際象棋技藝超群。1922年，他參加了明尼蘇達大學國際象棋錦標賽并贏得了冠軍，后來又在大三和大四蟬聯了冠軍。正是國際象棋，讓從小就感覺恐懼的朱蘭終于找到了自尊的基礎。

1924年，20歲的朱蘭獲得電氣工程專業的學士學位，并在西部電氣公司開始了他的職業生涯。剛開始他對質量管理沒有任何概念，在西部電氣公司接受了為期一周的培訓后，也許是冥冥之中的天意，他被指派到霍桑工廠的質檢部任職。多年以后，朱蘭經常被人問起：“您為什么選擇質量管理作為終生職業？”朱蘭總是回答說：“我并未選擇質量管理作為自己的事業，而是高層管理者選擇我從事此項工作。”從此，朱蘭的質量生涯拉開了帷幕。

質量管理的開端

到達西部電氣公司后，朱蘭先被安排在檢驗部門接受培訓。在實習中發生的一件事情改變了他對整個檢驗工作的看法。帶領朱蘭實習的檢驗部門負責人是位年輕的女士，她的工作是檢驗某道工序結束后的金屬零件。朱蘭仔細觀察、學習她檢驗零件的過程和步驟。剛開始時，朱蘭檢驗某一部分零件，然后這位女士再檢驗一次，以確認朱蘭是否掌握了檢驗技能。使朱蘭驚奇的是，他已經檢驗過、認為合格的零件，在這位女士復查時又會查出次品。朱蘭起先認為他的檢驗過程是完整且盡職盡責的，但是證據表明他確實沒有做好。由于檢驗出現問題，朱蘭感到既尷尬又奇怪，他設法尋找出錯的原因。雖然在培訓中一再被告知“仔細檢查可以發現所有的缺陷”，但是，檢驗部門能夠發現“所有缺陷”嗎？抱著這種疑問，朱蘭做了個試驗。在這位女士離開的時候，朱蘭悄悄地把她已經檢驗過的認為是合格的一部分零件，又放到“待檢”位置。當那位女士回來再檢驗時，她在這部分自己已經檢查過的零件中又查出了次品。其中有少量介于“合格”與“不合格”之間，而有些產品則肯定有缺陷。這說明，即便是檢驗老手，也可能出差錯。由此，朱蘭確立了這樣一個信念：人的檢驗工作是有可能出錯的。這一信念，構成了朱蘭質量管理的起點。幾年之后，他進一步證明了這一理念：人的檢驗工作不能發現所有的缺陷（defects）。后來，這個理念深刻地影響了朱蘭的“質量策劃”。多年以后，朱蘭認為霍桑的產品是高質量的，但這是通過高成本的檢驗和測試換回來的，其中不乏改進的余地。這次實習中的發現，是朱蘭質量思想創新的開端。

1926年，貝爾實驗室的一個專家小組來訪問霍桑工廠，小組成員中包括統計質量控制的先驅者休哈特(Walter Shewhart) 和道奇(Harold Dodge)。他們此行的目的是把在實驗室開發的質量方法和監測工具實際應用在該廠。他們在工廠設立了一套培訓課程，朱蘭被選為接受培訓的20名人員之一，接著他又被選定為負責“檢驗統計部”(Inspection Statistical Department)的兩名工程師之一。這是美國工業史上第一次建立這樣的機構，朱蘭成為歷史上第一批從事工業檢驗統計的技術人員。

有了穩定的工作和穩定的收入，朱蘭精力充沛地投入到工作中。1928年，霍桑工廠建立負責管理檢驗人員的新機構“質量檢驗部”，24歲的朱蘭被任命為主管。同年他撰寫了一本培訓教材，名為：《統計方法在制造業的應用》（Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems），探索用抽樣方法分析和調控制造業的產品質量問題。它成為至今仍在發行的《ATT公司統計質量控制手冊》（ATT Statistical Quality Control Handbook）的一個重要內容。這是朱蘭撰寫的第一本質量管理著作。

1929年，朱蘭被提升為西部電氣公司檢驗主管。1935年，他在美國機械工程師協會（ASME）的學術會議上作了演講，內容是他第一篇公開發表的專業論文《質量控制中檢驗員的失誤》（Inspector’s Errors in Quality Control）。1937 年，朱蘭升任西部電氣公司紐約總部的工業工程主管。提升后不久，朱蘭發現了自己對管理崗位并不適應。從事管理工作和從事質量檢驗有一個很大的不同，就是要同人打交道。而朱蘭最大的弱點就是不懂如何處理與同事的關系。在質量檢測中的率直、簡潔、直接、不繞圈子等優點，到人際關系中統統變成了粗俗、急躁、不老練、沒禮貌等缺點。看起來，“做事”和“做人”的沖突，中外皆然。朱蘭在回憶錄中說，從工程師到管理者的轉型，自己是失敗的，管理者的職位并不合適他，這一段“當官”的經歷是他一生中“最愚蠢的時期”。由此來看，在西部電氣公司的“平步青云”已經為他日后的“單飛”埋下了注腳。

20世紀30年代，西方國家面臨著經濟大蕭條。為了使自己能夠在應對蕭條時代的失業恐慌中“多一手”，1935年朱蘭獲得芝加哥洛約拉大學的法學博士學位。自從學習法律之后，改變了他的一些想法，他后來說：“我的工程教育嚴重缺乏人文方面的課程，我著重選修技術方面的課程，并揶揄那些選修科學、文學和藝術方面的課程的朋友們。我不明白他們把時間花在哲學這樣的課程上，對將來工作有什么幫助。直到多年后，當我學習了法律，以及在后來涉及重要國家級和國際級問題解決時，才意識到自己當年是多么的無知。”

1941年12月，隨著美國參戰，朱蘭暫時離開西部電氣公司，在華盛頓的“租借物資管理局”(Lend-Lease Administration)擔任了長達4年的主管助理，監管戰時美國租借法案的實施。他在該機構實施了歷史上第一次“經營流程再造”。在他領導一個多部門工作小組中，成功并有效地減少了貨物中轉所需要的手續和文件，加快了運輸的速度，明顯降低了運輸成本。美國質量界認為，這4年是他職業生涯中非常關鍵的一段時期。

質量生涯的拓展

朱蘭考慮到自己不擅長人際關系、崇尚自由、不愿受拘束的個性，更重要的是，他希望能在自己沉浸其中的質量領域中有所成就。1944年底，朱蘭選擇了另外一種生活和工作方式，即做一個不受任何組織約束的“自由職業者”，獨立從事質量領域中的咨詢顧問。于是他離開華盛頓，同時決定離開西部電氣公司。按照他自己的比喻，就是從別人駕駛的“遠洋大客輪”下船，自己操作“獨木舟”。

為了給自己的“獨木舟”提供一個暫時停泊的港口，1945年9月1日，朱蘭正式上任紐約大學工業工程系教授和系主任。同時，他開始介入咨詢業，撰寫書籍并為美國管理協會做有關質量管理方面的講座。

朱蘭成為自由職業人的過程分兩步。第一步是在1945到1949年間，他和華萊士·克拉克公司(Wallace Clark) 合作，這實際上為他今后的業務發展提供了有效的引導；第二步在1949年之后十年間，他以真正自由、獨立的管理咨詢顧問身份，為大約40個客戶企業做咨詢服務。從1946年開始，他開創了一種討論性的研討會，名叫經營者圓桌會(Executive Round Tables)，其目的是召集不同行業的經營者們，一起談論管理上存在的問題。研討會以15人為限，每周見一次，共歷時10周，他以客座嘉賓的身份和某些與主題相關的專家一起參與討論，顯示他將企業界所累積的經驗，與學界結合的用心。

1951年，隨著朱蘭《質量控制手冊》的出版，他在管理咨詢界贏得了聲望。這本書確立了朱蘭在質量管理方面的權威地位，并且成為全世界質量管理者的參考標準。

1954年，應日本科學技術聯盟邀請，朱蘭首次到訪日本，為日本的管理者和技術人員開辦“全公司質量管理”的講座，日本人對他的講座給予了很高的評價。朱蘭的到訪標志著日本的質量管理活動由“最初的、單純的技術控制性工廠管理方法”轉向“全面質量管理”（TQC）。在日本，朱蘭是繼戴明之后對質量管理影響最大的人物之一。

1964年，朱蘭出版著作《管理突破》(Managerial Breakthrough)，詳細敘述突破性改進的每一步驟，為質量管理奠定了廣泛的理論基礎。朱蘭的影響隨著這本書的問世而進一步擴大，成為質量管理者公認的名家。

20世紀70年代的日本經濟迅速發展，在某些行業大大超過了曾經是日本師傅的美國。朱蘭對美國的停滯深感憂慮，強烈的振興美國經濟的責任意識和他對事業的不懈追求，使他放棄了周游列國、名利雙收的生活。1979年，朱蘭在度過了自稱的“作為國際作家、報告人和咨詢師的幸福生活”28年之后，再次改變了自己的事業軌跡，回到美國，設立了朱蘭研究院，專門培訓美國各大公司董事長、經理等頭面人物，培養年輕的專門管理人才。此時他已75歲高齡，但他依然兢兢業業，根據長期的咨詢工作素材，編纂了適合于錄像帶播放的講座，命名為“朱蘭質量改進”，為企業提供服務。許多大公司如得克薩斯機械、通用汽車等都從中獲益，參加質量管理課程的小公司更為數眾多。

1982年朱蘭訪問中國，資助了由中國質量管理協會牽頭組織的“中國古代質量管理研究小組”，該小組1989年完成了《中國古代質量管理史》，以China’s Ancient History of Managing for Quality為題發表在1990年7-8月Quality Progress月刊上。該文在1995年收入朱蘭主編的《質量管理史》（A History of Managing for Quality）第一章。中方主要研究人員有金秋鵬（2002年去世），陳美東，林文照等，三人皆是中科院自然科學史研究所的研究員。

1986年，朱蘭協助創建了美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)。該獎名稱來自于美國原商務部部長Malcolm Baldrige，屬于國家獎，由商務部負責評獎，美國國家標準和技術研究院（NIST）負責獎項管理，美國質量協會（ASQ）通過和NIST簽訂合同的方式協助獎項管理。1988年，他發表了《朱蘭論質量策劃》，建立“朱蘭三步曲”三個進程之一的“策劃”。2003年，朱蘭出版了回憶錄《質量建筑師》（Architect of Quality）。2004年12月24日，他在歡慶的氣氛中度過100歲生日。2008年2月28日，一代質量管理大師朱蘭因中風安然謝世，享年103歲。

一個偶然的職業安排，揭開了朱蘭輝煌燦爛的質量生涯，70多年的職業活動和質量管理緊密聯系在一起。從質量檢驗員、質量檢驗主管，到企業質量管理者、獨立的質量管理咨詢顧問、作家，這些職位就像一層一層通往更高層次的臺階，使朱蘭從企業走向社會，在實踐中總結理論，由美國的一個貧寒移民變為世界級大師。朱蘭的貢獻，無論在學術界還是在實業界，都享有極高的聲譽，與戴明齊名。他以咨詢師的身份為40多個國家的商業公司和非營利組織工作，出版了20多本著作，發表了100多篇論文，被翻譯成17種語言，還發行了十幾種訓練項目光盤。對于戰后日本經濟復興和質量革命，朱蘭功不可沒。他所提出與倡導的質量管理的理念和方法，深刻影響著世界質量管理的發展。

朱蘭為質量領域的畢生貢獻贏得了眾多的榮譽——達100多項，其中包括20多個國家的政府、專業協會、大學和企業授予的獎章、榮譽會員資格、榮譽學位等。其中有：1981年，日本裕仁天皇授予他天皇二等瑞寶勛章，以獎勵他“為了發展日本質量管理和促進日美兩國友誼作出的長期貢獻”；1988年，美國國家工程學院授予他成員資格，以獎勵他“對發展統計質量控制實踐、根據統計概念發展工程設計原則作出的開創性貢獻”；1992年，由布什總統頒發給他美國國家技術獎章，以獎勵他“為企業提供管理產品和流程質量的關鍵原則和方法，提高企業在國際市場上的競爭能力而作出的畢生貢獻”；1993年，他又獲得歐洲質量組織獎章，以獎勵他“對歐洲質量作出的杰出貢獻”。

蘋果公司的創始人史蒂夫·喬布斯，用“最深遠的貢獻”表達他對朱蘭的崇敬之情。日本質量專家石川馨評價說：“他創造了一種把質量管理視為管理工具的氣氛，從而營造出我們今天所知道的全面質量管理的公開體系。”日本科學家與工程師聯合會執行主席野口春樹坦言：“朱蘭先生是全世界質量控制領域最偉大的權威。”當代管理巨擘彼得·德魯克評價道：“美國制造業在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的。”“無論美國制造業在未來30至40年獲得多大的進步，我們都歸功于朱蘭，歸功于他那不知疲倦、穩定、耐心、謙恭的工作。”

質量大師朱蘭在2008年剛剛走完了他的人生之旅，他給后人留下了寶貴的精神財富。在他自傳中，他對他深愛的家人說過這樣一句話：“在我謝世的時候，請不要為我哭泣。因為我的人生很精彩”。