“質量福音傳道者”：克勞士比其人其事

菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby，1926-2001），是另一位著名的質量管理學者。他擁有50余年親歷親為的質量管理和企業經營經驗，被人稱作是美國最具個人魅力的、最具傳奇色彩的、最有企業家精神的管理名師之一，被譽為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”。

1926年6月18日，克勞士比出生在西弗吉尼亞惠靈市的一個醫學世家。他的父親是一位手足病醫生，叔叔是一位內科醫師，整個家族基本上都從事與醫務有關的行業。家人都希望這個聰明的小男孩以后能繼承家族衣缽。如家人所愿，克勞士比考進了俄亥俄州立醫學院，1949 年畢業，獲得了外科學位。

克勞士比求學和畢業之初，正趕上第二次世界大戰與朝鮮戰爭。他在美國海軍服役，并擔任過海軍陸戰隊的醫院醫護兵，結束軍旅生活后，他也離開了醫務領域，開始邁入為之奮斗一生的質量管理領域。

1952年，克勞士比就職于克羅斯萊（Crosley）公司，他從最基層的檢驗員起步，開始接觸有關質量方面的概念和知識。轉行后的克勞士比很快意識到了質量管理的重要性，“學會管理與避免錯誤遠比精于修理的利潤來得豐厚”。原因很簡單，修理要花成本，而避免錯誤不花成本。

為了使自己日后在質量管理方面有更大的建樹，克勞士比申請加入了美國質量協會（ASQ）在雷奇蒙德鎮的分會。有一次，克勞士比參加了分會的一次會議討論。到會的一位知名質量控制專家論證了這樣一個道理：工人在工作中是不可能不出錯的，而糾正這些錯誤又勢必要耗費公司大量的資金，所以，公司的管理層必須要確定他們可以承受的失誤水平，也就是“可接受的質量水平”，然后在實際工作中努力達到這一要求。專家建議用數理統計方法進行質量控制，甚至定下標準差等等。這種觀念，在當時的質量領域占據支配地位。

也許是出于醫生職業的習慣思維影響，克勞士比對當時的這種觀念從另一個角度予以質疑以至批評。畢竟他是醫生出身，與工程技術人員的思維有很大不同。他認為，如果套用醫學的概念來比喻，傳統的質量控制就像記錄病人的死因，然后再讓質量人員按照“死亡”的不同程度，送到不同的地方，由不同的人進行“修補”或“重做”。克勞士比產生了困惑：如果我是一名醫生，當病人躺在我的面前，讓我來檢查和判定他是否死亡或患有重病，或手術醫生到底把多少剪刀、紗布遺忘在病人的肚子里，然后進行統計分析并進行修補，這一切不是很荒唐嗎？克勞士比進而推論道，只是把那些不符合質量標準的事情整齊詳細地記錄下來并不是質量管理，回頭在病人肚子中取出剪刀紗布也不是質量管理。僅僅記錄病情不能治愈病人，采取補救措施從另一個角度看只是折騰病人。于是，克勞士比大膽向主管提出了一個新的質量理念：預防更勝于救火。預防，這個在醫學界習以為常的字眼，第一次被克勞士比創造性地用于工業界。這個思路，可以看作是他日后“零缺陷”概念的雛形。

1957年，克勞士比來到馬丁·馬利埃塔（Martin-Marietta）公司，這是一家美國國防部認可的專門生產轟炸機和導彈的軍工企業，二戰期間的B-26就是它的產品，戰后逐漸轉向導彈生產。克勞士比先后擔任了“潘興導彈計劃”的主管及公司質量部經理。

那時導彈發射經常失敗，但人們都不以為然。1962年，又一枚導彈發射失敗。主持發射的將軍對克勞士比和他的老板大為光火。克勞士比苦悶至極，他開始思考如何避免一次又一次人們習以為常的失敗。漸漸地，他形成了一個清晰的概念——“零缺陷”。克勞士比這樣論證他的觀點：由于日常生活經驗的限制，人們認為凡人必會出錯。所以，凡有人參與的事，就永遠不可能完美。但是，人們是不是有先天的出錯比率呢？他們無論做任何事，都有相同百分比的犯錯比率嗎？比如說，一個人若在工業活動中出錯比率是5%，那么，他是不是每年也會少兌現5%的支票？他會不會有 5%的幾率忘記去付所得稅？說得極端一些，他是不是每個月都會有幾次進錯了家門？事實上，人們對待出錯抱有雙重態度。在某些事情上，人們視缺陷為理所當然；而在另一些事情上，人們卻要求完美無缺且能夠做到完美無缺。這種完美無缺就是“零缺陷”。

造成錯誤的因素有兩種：一是缺乏知識，二是漫不經心。知識是能衡量的，也能經由經驗和學習而充實改進。而漫不經心卻是一個態度問題，唯有徹底的反省覺悟才有可能改進。 所以，任何一個人只要決意小心謹慎，避免錯誤，便已向零缺陷的目標邁進了一大步。

“零缺陷”概念一提出，就在美國的工商界產生了巨大的沖擊與強烈的反響。它激發了人們追求完美的欲望，人們開始轉向對缺陷的認真預防，樹立不向錯誤妥協的觀念，允諾對客戶提供無缺陷的產品和服務。《商業周刊》把克勞士比稱為“質量之神”，聲稱：“沒有人能像克勞士比那樣激起人們對質量的狂熱……”

1965年，克勞士比舉家遷往總部位于紐約的國際電報電話公司（ITT），不久即出任世界上第一位質量副總裁，從此開始他的全新質量生涯。14年后，克勞士比放棄了ITT的優厚待遇以及還差兩年就能領到的數額不菲的退休金，在佛羅里達創立了以自己名字命名的PCA公司（Philip Crosby Associates， Inc）和克勞士比質量學院。在以后的十年時間里，克勞士比質量學院發展成一家在世界上32個國家用16種語言授課，全球最大的上市質量管理與教育機構（1985年在美國證券交易所上市）。

1991 年，克勞士比決定從學院退休。之后，他把學院的股份賣掉，并創立了“第四事業”公司（Career Ⅳ inc）。在其后的6年里，該公司通過教育演講和研討會的方式致力于幫助高層管理者們成為真正的企業領導者。

1997年，他又買回了PCA的資產并成立了PCAⅡ。主要為客戶——從大型跨國公司到小型制造與服務公司——提供質量與質量文化變革管理的教育與咨詢服務，幫助他們推進并管理自己的質量改進過程（QIP）。

2001年8月18日，克勞士比在北北卡羅來納州高地市家中病逝，享年75歲。

克勞士比由檢驗員、領班、技術員、總工程師、部門經理到首席執行官，一步步晉升，最終走上了自主創業的管理咨詢道路。在他的質量生涯中，幾乎做遍了同質量相關的每一種工作，熟知質量管理的每一個細節。這種從基層做起的實踐經驗遠非一般專家學者能比。克勞士比終生致力于“質量管理”哲學的發展和應用，把質量由生產領域推廣到經營領域。他的思想不但在美國，而且在全球都產生了重大影響。

在他的咨詢生涯中，克勞士比還是一個極為多產的作家。繼1979年出版了開山之作《質量免費：確定質量的藝術》之后，他陸續出版了14本質量管理方面的暢銷書。這些書被翻譯成16種文字，銷量超過250萬冊。在其代表作《質量無淚》中，克勞士比闡述了著名的“質量管理四項基本原則”。他指出，客戶的要求是確定業務質量的標準；建立質量體系的目的在于預防；工作的最高標準是“零缺陷”；不符合要求的代價是因返工而發生的額外成本。他還特別強調：“領導是改進的關鍵，團隊是工作的守則”。

1964年，美國國防部為表彰克勞士比的巨大貢獻，向他頒發“杰出公民服務獎章”。2000年，他獲得了國際管理委員會頒發的“麥克菲萊獎 ”（W. M. McFeely）， 2001年2月，他當選為美國質量協會（ASQ）的終身榮譽會員。為了表彰克勞士比的“零缺陷“思想貢獻，美國競爭力協會（American Society for Competitiveness）專設了“克勞士比獎”（Crosby Medal），用于獎勵全球范圍在質量和競爭力方面具有杰出成就的企業和個人。IBM，GE等公司都曾經獲此殊榮。

鑒于克勞士比在管理領域的卓越貢獻，美國哈佛商學院、沃頓商學院等管理學院，專門開設了“克勞士比管理哲學”（Crosbyism）課程，美國《時代》雜志稱他為“質量福音的傳道者，本世紀偉大的管理思想家”；美國《奧蘭多前哨報》說：克勞士比“改變了美國人做人做事的方式”。