回應網絡批評三要點：時機、對象、語調

網絡因其獨有的特性，在企業危機事件中經常會擔當策源地、助推器的角色，在案例中的奶制品行業危機中其更是成為了“民間討伐聲最為強悍的輿論陣地”。面對此起彼伏的批評聲，案中企業做法不一。有沉默不語者、有語無倫次者，甚或有想通過買通網媒花錢消音者，其中一牛公司掌門人站在“陣地”前沿的積極回應，還算是可加以肯定的明智一舉。面對網絡批評，是應該給予回答，還是讓它自生自滅？究竟應如何應對，沒有教條可循，不過我認為有三個要點至關重要，即對象、時機、語調。

對象：你要對誰說話？

搞清楚對誰說話是很關鍵的，因為回應會提升批評聲音的重要性。1999年，當總統候選人喬治·W·布什批評Zack Exley的網站GWBush.com時，有著全國聲譽的布什讓這個名不見經傳的批評網站一夜成名，每天吸引了10萬網民的光顧。如今Google排名是個誘人的東西。你對批評做出反應，就會提升批評者的Google排名。

時機：回應是否適逢其時？

把握回應網上批評的絕佳時機是件頗費心思的事情。如果你覺得批評的聲音對公司聲譽構成損害，但批評的聲浪已經逐漸式微，你就沒有必要再對它做出反應，因為這樣只會讓批評之聲卷土重來，尤其是批評者陣營中本來就分成兩派爭論時更是如此。如果你在此時做出回應，網上批評的聲音就會重新增多。過去的已經過去，就讓它永遠過去吧，下次抓住時間做好些就可以了。

語氣：有趣的、歉疚的還是憤怒的？

回應的語氣也同樣很難把握，這對傳統的信息溝通人員來說更是如此。如果公眾覺得你做錯了事情，最好還是用抱歉的語氣來對話。你如果覺得沒有道歉的必要，就要考慮回應的語氣是否會影響對方的接受程度。除非你的工作是重燃戰火，否則就毫無必要用憤怒的語氣回應批評和質疑，這樣只會讓那些考慮批評是否合適的人重新堅定地回到批評者的陣營當中去。如果你能將那些不贊同你意見的人逗笑，你就有能力讓他們相信你傳達的內容是正確的。