出版企業客戶關系管理的理性分析

目前出版行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，使得解決圖書產品快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流成為每一個企業要解決的問題，也是出版行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好出版企業的自身機制問題、出版企業與市場(客戶)的關系問題，成為行業發展中的重要問題。

對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度，增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源(老客戶)毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。

企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。出版企業要認識到保持現有顧客的重要性，建立一套完善的客戶關系管理體系，建立客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、分析客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

出版企業戰略發展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到出版企業的經營發展中來。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。

解決產品的銷售問題 可以說，對于大多數出版企業而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員客戶跟蹤、客戶服務的能力。

提升客戶滿意度 當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會不斷增加，如何快速提高客戶滿意度，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是出版企業面臨的重要問題。

提升企業的服務品質和能力 出版企業面對激烈的市場競爭，許多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段。

提升品牌形象 基于以客戶為中心的思想，出版企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。

出版行業建立客戶關系管理的措施

客戶關系管理如何同出版社整體戰略融合在一起建立客戶關系管理系統，首先需要確認出版社對產品的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及出版社的戰略優先層次。

建立個性化的客戶關系管理體系客戶關系管理必須根據出版行業和出版社的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。

事先建立可量度，可預期的企業商業目標企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味承諾。

行業領域應用的深入研究客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。如何將國際通用的理念與中國出版行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商，咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

為企業把脈、對癥下藥 只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。

當企業產品品質日趨成熟時，企業開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發、銷售擺到同等重要的位置。這些企業都意識到：客戶服務作為當今全球性的商業術語，預示著單獨的產品買賣時代已經面臨終結。未來圖書品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。以客戶為本的觀念將貫徹圖書產品開發、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現發展戰略的重要手段。