訂單履行系統目標與集成策略

［摘 要］ 高效實施訂單履行流程(Order Fulfillment Process， OFP)是提升企業競爭力的有效手段。本文首先從供應鏈管理意義上界定OFP范疇，分析并建立了基于客戶角度對OFP的期望和基于企業角度的OFP功能需求，指出僅通過單項企業管理系統難以單獨實現OFP。隨后，提出高效實施OFP的訂單履行系統必須實現的4個目標：平臺開放性、訂單快速響應性、訂單可視性和計劃魯棒性。最后，針對訂單履行系統4個目標探討集成方案與實現的關鍵技術，為企業部署訂單履行系統提供借鑒。

［關鍵詞］ 供應鏈管理；訂單履行流程；訂單履行系統；過程集成；系統集成

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）20-0079-03

1 訂單履行流程范疇

訂單履行流程（Order Fulfillment Process，OFP）是一種供應鏈活動，全球供應鏈論壇（The Global Supply Chain Forum，GSCF）將OFP列為供應鏈管理的8個關鍵業務流程之一。通常意義上OFP是指根據客戶訂單供應產品，實際上這僅是OFP的一部分功能，OFP包括響應客戶和按照客戶需求進行產能配置的所有流程活動［1］。對客戶而言，OFP通過反饋信息（回答客戶詢價、產品配置與交貨期要求）和提供產品／服務使客戶需求最終得到滿足；對企業而言，OFP則按照需求進行產能有效配置，進而實現企業增值。

按照先進制造協會（Advanced Manufacturing Research，AMR）觀點，OFP分為訂單獲得、訂單確認、產品生產／采購、配送及應收賬款處理等5個執行階段。這一分法實際上是基于企業角度，在分析OFP功能方面，本文將沿用這一分法。同時，因為供應鏈上的所有流程和活動都應以滿足客戶需求為目標，本文以客戶為導向，將OFP分為以下4個階段：

（1）查詢階段：對于客戶的采購查詢，企業必須能夠快速響應交期、價格、產品型號與功能等相關信息。

（2）下單階段：在客戶訂單的處理過程中（包含訂單獲得與訂單確認），企業必須為顧客提供一個便捷高效的下單環境及精確的產品配送計劃。

（3）產品收到階段：要求將符合訂單規格要求的產品準時送達。

（4）應付賬款處理階段：在付款方面，企業應考慮客戶需求，提供便捷、高效且柔性的付款方式。

圖1詳細列出了在OFP中基于客戶角度的期望和基于企業角度的功能屬性。

根據以上分析可以看出，OFP分布在企業的多個不同部門，與客戶關系緊密，所以若能組織跨職能部門合作，并進一步聯合客戶共同參與OFP，將有助于建立低成本、高效率、滿足客戶需求的OFP。

2 訂單履行系統實施目標

高效實施OFP離不開信息系統的支持。雖然許多企業都實施了ERP、SCM和MES等信息工程，然而目前仍沒有一種商業軟件能夠單獨實現全部OFP，OFP的功能實現分布在不同的應用系統中，因此需研究一種集成的方式來構建訂單履行系統。根據客戶對OFP的期望和基于企業角度的OFP功能需求，OFP要求訂單履行系統必須實現以下4個目標：

（1）開放性。開放性有內外兩層含義：對外開放性是指訂單履行系統易于與合作系統集成；對內開放性是指容易實現系統功能的擴展和業務規則的修改。前者源于電子商務環境下動態B2B整合的要求，在電子商務環境下訂單履行系統必須與每個參與方系統進行通訊和交互，不能對每一個參與的平臺、應用以及協議都做出限制，否則，能夠參與系統的合作伙伴就會變少。OFP涉及許多多目標決策問題，如訂單允諾計劃（Available to Promise，ATP）和產能／物料計劃等，這些決策需要綜合考慮交貨率、準時交付、在制品庫存（Work in Process，WIP）和設備利用率等指標。由于決策者偏好不同或者由于生產的內外環境發生了變化，要求系統能夠提供新的決策支持方法，對內開放性允許系統隨時集成決策算法，增強系統決策支持能力。

（2）快速響應。隨著電子商務的發展，客戶能以較低成本在全球范圍內選擇供應商，因此企業只有快速響應客戶訂單，才能在激烈競爭的市場中搶得先機。當然，快速響應并不是盲目響應，而應是建立在供需有效分配基礎上的響應，需保證允諾的可靠性。

（3）訂單生命周期完整可視性（Visibility）。客戶和企業自身通過跟蹤訂單執行情況，可以及時調整計劃，以避免或降低不確定性因素造成不良影響。訂單生命周期完整可視性能夠加強供應鏈伙伴合作關系，提高客戶服務水平。在第十一屆物流與交通趨勢論壇大會（Trends and Issues in Logistics and Transportation）上，將可視性列為企業獲得供應鏈與物流管理競爭優勢的最重要因素，重要性超過供應鏈管理中的協作（Collaboration）和優化（Optimization）等。

（4）計劃的魯棒性與平滑性。面對不確定性事件發生，如在緊急訂單到達、機器設備臨時發生故障的情況下，如何進行調度與重調度（Rescheduling）來保證訂單允諾可靠性。

3 訂單履行系統實施的關鍵技術

3． 1系統集成技術

如前所述，OFP功能實現分布在不同的部門以及不同的企業應用系統中，如圖1中的客戶訂單處理功能由電子商務系統實現；客戶服務的實現則需通過客戶關系管理；資源分配功能通過ERP或（與）APS系統實現。因此，需研究一種集成的方式來構建訂單履行系統。

由于訂單履行系統覆蓋面廣，需考慮的問題多，構建這一系統的過程應是一個持續改進的過程，它要求在集成框架下，一方面可逐步集成相關系統（如CRM、ERP和SCM）的功能，另一方面又可將自行開發的，適合企業特點的各種不同決策方法集成到系統中，以促進企業業務流程與客戶需求同步化。

面向服務的體系架構 （Service Oriented Architecture，SOA）是一種企業計算環境，在SOA中以服務為實現軟件系統的基礎設施，一個服務對應于一個業務活動。SOA的兩個最主要特征——服務的松耦合性和平臺的開放性，使得異構平臺下的應用易于封裝成SOA下的服務，且易于被應用所集成，或組成為粗粒度的服務［2］。下面以Web Service技術為例來說明SOA集成。

應用Web Service技術在分布式對象應用（如CORBA、J2EE）、事務處理系統（如Tuxedo）、企業應用系統（如SAP的R3）和數據庫管理系統（如Oracle、DB2）等異構遺留系統間創建服務規約。通過為遺留系統定義WSDL規約，提供可以接受SOAP消息，并將SOAP消息轉換為遺留系統的消息級或API級調用的SOAP應用，即可使遺留系統支持服務。

以CORBA應用封裝為例。第一步進行CORBA IDL到WSDL的映射；第二步在遺留服務網關中的WSDL服務規約中定義一個邏輯規約和兩個綁定，其中一個綁定用于SOAP，另一個綁定用于CORBA／IIOP。開發者獲得完整WSDL定義之后，將其導入開發環境中，可構建一個Web Service請求。圖2顯示系統運行時的情景：①Web Service請求者通過HTTP發送SOAP消息給一個遺留服務網關；②遺留服務網關將SOAP消息轉換為調用相應遺留系統的SOAP應用（如消息級或API級的調用）；③遺留服務網關還負責將遺留系統的響應轉換為SOAP消息，并傳遞給Web Service請求者。

可見SOA可確保跨平臺的服務集成的敏捷性和靈活性，而訂單履行系統需通過跨網絡來集成多種軟件來實現其功能，因此，SOA為構建訂單履行系統的企業帶來了包括可在現有系統上集成應用、加快開發速度、降低開發成本和有助于持續改進業務流程等眾多好處，且可使訂單履行系統能夠更好地服務于眾多各類異質客戶系統。

3． 2供應鏈建模技術與優化算法

需求分配的任務是將包括庫存、采購、設備和運輸能力等方面的產能分配到客戶對產品的需求上。圖1中位于OFP中不同階段的部分功能，如訂單允諾、產能／物料計劃、資源分配和調度與重調度等，本質上都是需求分配。需求分配在OFP中占據重要地位，不同的需求分配決策方法將影響到企業的運營績效。如按照先到先服務策略分配訂單需求，所有訂單享受同等待遇，而不考慮訂單利潤、客戶的重要性，則這種策略雖然體現了一定的公平性，但其結果將導致利潤率、客戶關系等供應鏈績效下滑。在供應鏈管理中借鑒收益理論，充分利用客戶差異特征建立OFP可達到提高供應鏈競爭力的目的，DELL公司在這方面取得了成功的經驗。

DELL首先簡化供應鏈建模，對客戶進行分類，將客戶分為事務、關系和國際客戶三大類，每一大類下有更小的分類。關系類客戶是大中型企業，每年都向DELL公司購買價值百萬美元以上的產品，且來自關系類客戶的銷售利潤較高，是DELL利潤的最重要來源。DELL公司對不同類型客戶采用不同的需求分配策略，將發展關系類型客戶作為DELL關注的重點，使得在5年內關系類客戶的銷售額由占公司總銷售額50％提升到70％［3］。

由此可見，需求分配決策影響著OFP的實施效果。由于求解需求分配決策問題的難度與供應鏈環境的復雜程度相關，隨著供應鏈上客戶需求的多樣化，產品種類數量急劇增加，需求分配的計算復雜性劇增。因此，為提高執行OFP時的決策支持能力，企業迫切要求適應當前環境的供應鏈建模技術和需求分配決策算法。下面以ATP為例來說明供應鏈建模技術與優化算法在OFP中的作用。

ATP是回答客戶訂單交貨期和交貨數量的依據，是OFP最重要的源頭，影響OFP中的后續活動，因此為確保快速響應客戶的訂單需求，ATP計算速度必須足夠快，同時要求ATP提供的允諾是可靠的，而且還需具備優化性。根據美國生產與庫存控制協會（American Production and Inventory Control Society，APICS）的定義，將成品庫存和計劃生產量中尚未向客戶允諾的部分作為ATP ［4］，當ATP無法滿足訂單需求時，訂單系統以當前時間為基準點，以產品計劃提前期為推移量后推得出訂單交貨期，然后，生產部門以交貨期為目標組織生產。這種方法源自面向MTS環境。由于產品的提前期本質上是計劃的結果［5］，而這種方法卻以提前期作為計劃的依據，導致計劃難以實現，即允諾可靠性低。且在面向MTO／CTO／ATO下，客戶需求多樣化和產品生命周期的縮短都使得產品種類急劇增加和生產環境更加復雜，一方面企業無法為產品一一設置提前期，另一方面實際上每一產品的提取期變化幅度也大大增加［5］，使得將產品的提取期作為固定值更不合理。因此ATP要求所建立的供應鏈模型既能正確反映系統的主要特征，又能簡化系統，進而提高ATP運算速度的能力。

4 結束語

OFP的實施離不開信息系統的支持，然而目前仍沒有一種商業軟件能夠單獨實現全部OFP，因此需要采用一種集成的方式來構建訂單履行系統，SOA為訂單履行系統的集成提供了一種新的解決方案。此外，OFP涉及許多復雜計算環境下的決策問題，供應鏈建模技術和優化算法成為求解這些決策問題的關鍵。

主要參考文獻

［1］ K L Croxton． The Order Fulfillment Process［J］． The International Journal of Logistics Management，2003，14（1）：19－32．

［2］ 麻志毅，陳泓婕． 一種面向服務的體系結構參考模型［J］． 計算機學報，2006，29（7）： 1011－1019．

［3］ K L Croxton，J Dedrick，S Yamashiro． Refining and Extending the Business Model with Information Technology：Dell Computer Corporation［J］． The Information Society，2000，16（1）：5－21．

［4］ J F Cox，J H Blackstone． APICS Dictionary［M］． 11th Ed. Virginia，Falls Church：APIC Educational Society for Resource Manage，2004．

［5］ ［德］ H P Wiendahl． 面向負荷的生產控制——理論基礎、方法與實踐［M］． 肖田元 等譯. 北京： 清華大學出版社，1999．