教育服務觀：ＩＳＯ９０００質量管理視野下教育理念的嬗變

ＩＳＯ9000質量管理體系是一個以質量為中心，以全員參與為基礎，以過程管理為保證，以持續改進為發展，從而使顧客滿意和本組織所有成員及社會受益的管理模式。該體系在企業管理方面取得了巨大成功，在其輻射作用下，教育領域也深受影響。

一、教育即服務：ＩＳＯ9000質量管理視野下的教育本體論

ＩＳＯ9000質量管理體系關注“服務”在組織中的作用，ＩＳＯ9000質量管理的八大原則以及管理活動的各個環節無一不滲透著服務于顧客的理念。為了更好地服務于顧客，ＩＳＯ9000質量管理把組織的每一步驟、每一環節都置于受控狀態下，每一過程都文件化，由專門人員負責，使每一過程都達到文件要求的水平；為了更好地服務于顧客，ＩＳＯ9000引入第三方認證。第三方認證能夠更為客觀地對組織實施ＩＳＯ9000的情況進行評估和確認，有利于組織的服務水平迅速提高。ＩＳＯ9000質量管理在企業界的巨大成功，以及該體系在教育領域的成功實踐，使人們重新思考“教育是什么”這一永恒的話題。

“教育即服務”使尊重學生的思想進一步得到貫徹。教育的目的是重視社會發展還是重視個人發展，歷史上的爭論就沒有停止過。“社會本位論”認為教育的一切活動應該服從和服務于社會需要，教育除了社會的目的以外并沒有其他目的，個人的一切發展都有賴于社會，教育的結果也只能以其社會的功能來加以衡量，因此教育的目的應該根據社會的需求來確定。“個人本位論”主張教育目的應根據人的本性、本能需要來確定，認為教育目的在于使人成為人，使人性得以發展，得以完善，個人的價值高于社會的價值。在計劃經濟時代，教育目的社會本位論占據了優勢地位。學校的招生、教學、管理、畢業分配等環節都深深打上了統包統分的烙印，實際形成了學校為政府服務，教師為學校服務的格局。隨著市場經濟的發展，教育領域越來越關注學生的發展，很多的教育工作者開始在教育目的社會本位論和個人本位論之間尋求一個平衡。這就從教育觀上提出了要求——尊重、關心和愛護每一個學生。

“教育即服務”觀點的確立使教育的服務功能得到了全面強化。教育被視為一種服務，受教育者成為教育服務的“消費者”，學校對“消費者”需求的關注及其和諧的滿足逐漸成為這種管理理念的焦點。在這樣的視野下，學校關注滿足消費者的利益與需求成為必須，教育與消費者是一種服務關系成為必然。學生是教育的第一消費者，是學校生存、發展的決定性因素，因而學生德智體的全面發展、不斷提高的多元需求成為學校工作的焦點，受到全面的關注。

二、學生即顧客：ＩＳＯ9000質量管理視野下的學生本體論

“學生即顧客”來源于ＩＳＯ9000質量管理體系的八大原則之首的“以顧客為關注焦點”原則。在該體系中，顧客指接受產品的組織或個人。ＩＳＯ9000質量管理體系導入教育領域后，學校的顧客應該包括：學生、家長、企事業單位等。“以顧客為關注焦點”主張教育要以學生、家長、企事業單位為關注焦點，將理解和滿足他們的要求作為首要工作來考慮，在綜合平衡其他相關方的需求和期望的基礎上，來安排所有的活動。把ＩＳＯ9000質量管理體系導入到教育領域后實現了師生關系的重要轉變，“學生即顧客”將在教育史上實現學生地位的重大突破。

縱覽整個教育發展史，我們對師生關系的闡釋可以歸納為兩個焦點，三種取向。兩個焦點是指所有關于師生關系的描述都是圍繞“教師”與“學生”這兩個焦點展開；三種取向是要么重視教師的教，要么重視學生的學，要么取中道而行之。以赫爾巴特為代表的傳統教育提出以教師、課堂、教材為中心的“三中心論”；以杜威為代表的實用主義教學思想，提出了“學生中心論”觀點；布魯納提出的教學中“教師主導，學生主體”的觀點；還有我國教育界提出的“雙主體論”，都圍繞教師和學生這兩焦點進行了影響深遠的研究。

“學生即顧客”主要包括兩層含義。從現實角度看，教育決不是簡單孤立的存在，師生關系的定位也不能僅從純教育的視角來談。ＩＳＯ9000質量管理視野下的師生關系關注的焦點已經從單純的教師和學生擴展到教師、學校、學生、家長、企事業單位等多個維度。ＩＳＯ9000視角下的師生關系從傳統的師徒關系、教育與指導關系逐漸過渡為一種“顧客”的關系，這種“顧客關系”體現學校和教師對學生、家長、企事業單位的深入了解，體現了現代教育的民主性和先進性。主張施教的主體不僅包括教師還包括學校及教育相關部門，學生是學習的主體，但必須兼顧家長、企事業單位的需求。從歷史角度講，“學生即顧客”實現了教育史上學生地位的重大突破，“學生即顧客”在市場經濟的今天還暗含著“顧客就是上帝”的觀念。在整個教育發展史上，第一次把學生的地位提升到如此的高度。

三、全員參與、過程管理、持續改進：ＩＳＯ9000質量管理視野下的教育方法論

“教育即服務”是一種新的教育觀，是市場經濟條件下對教育本體的宏觀界定。“教育即服務”觀點的實施還必須有微觀方法予以支持，主要表現在以下幾個方面。

1．全員參與

“全員參與”是ＩＳＯ9000質量管理體系的八大原則之一。人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，是有效管理的前提條件。全體教職員工是學校管理之本，只有他們的充分參與，才能使他們的聰明才智為學校帶來更大效益。教育服務的有效性直接取決于各級人員的意識、能力和主動精神。在市場競爭日益嚴峻的今天，全體教職員工的主動參與更為重要。人人充分參與是學校良好運作的必要條件，而全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才干都得到充分的發揮并能實現持續改進時，學校將會獲得最大收益。

2．過程管理

2000版ＩＳＯ9000對“過程”的定義是：過程是將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程是由輸入、輸出、活動構成的系統，質量管理體系是由過程構成的。為使組織有效運行，必須識別和管理相關的過程。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。ＩＳＯ9000質量管理體系中的過程方法觀，要求學校將管理視為一個過程，依靠嚴格的管理制度監控整個管理過程，杜絕中間任何環節出現不規范行為，改變學校管理中重視教育結果（如升學率等），輕視教育教學過程的錯誤傾向。

輕視過程而重視結果是當前我國教育發展的一個重要特點，特別是片面重視智育的結果，集中表現在應試教育方面。由此，學生的成績就成為教師評價其優秀與否的關鍵因素，也成為家長評價孩子進步的首要指標。進而，升學率就成為每一個學校的價值取向，同時也成為考核校長業績，考核教師教學水平的一個最重要的標準。于是，教育開始異化，逐漸成為束縛孩子全面發展的桎梏和鎖鏈。素質教育要與重視過程相結合，把“過程方法”的理念滲透在教育的每一環節中，每一個過程都反映素質教育的內在要求，在“過程”上對素質教育的實施嚴格把關，要完善現有的教育評價和督導制度，由重視結果向重視過程轉變；要不斷完善現有的考試制度，由“一考定終身”向“多途徑、多方式錄用人才”轉變。

3．持續改進

持續改進整體業績是組織永恒的目標。事物是在不斷發展的，都會經歷一個從不完善到完善的過程。因此，組織就要建立一種適應機制，使組織能適應外界環境的這種變化要求，使組織增強適應能力并提高競爭力，改進組織的整體業績，讓所有的相關方都滿意。這種機制就是“持續改進”。ＩＳＯ9000質量管理體系在全員參與的基礎上，遵循ＰＤＣＡ模式（ＰＤＣＡ為英文單詞Ｐｌａｎ，Ｄｏ，Ｃｈｅｃｋ，Ａｃｔ的首位字母組合），通過控制組織的過程，實現改進組織業績的目標。一個改進過程的結束就是新的改進過程的開始，通過持續改進的循環，追求質量的無窮止境。

學生的和諧發展不是一蹴而就的，而是一個持續改進的過程。學生的成長是經過多次否定之否定，不斷反省、不斷提高的過程。學校的管理也是一個發現問題、解決問題，不斷追求效益，追求卓越的過程。“持續改進”是一種科學的發展觀，體現一種質量無止境價值追求。持續改進作為一種管理理念，在學校質量管理中是必不可少的。當學校堅持持續改進，從發展的戰略角度上、在所有層次上實現改進，就能增強學校對改進機會的快速反應，提高學校的業績，增強競爭力。

參考文獻

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［3］ 李宇杰等編．2000版ＩＳＯ9000族標準培訓教材理解與實施要點．北京：中國計量出版社，2002．

［4］ 付盛智等編著．2000版ＩＳＯ9000標準質量管理體系內部審核員培訓教材．北京：中國計量出版社，2002．（責任編輯付一靜）